Работа с заказами

Ссылка на эту статью: https://htbt.ru/to/orders

В этой статье вы узнаете, как работать с заказами: подтверждать, выполнять, отменять и оформлять возвраты.

Нужна помощь?
Задайте вопрос вашему менеджеру или в службу поддержки по кнопке ❓ в нижнем левом углу личного кабинета.

Начало работы

Работа с Заказами — ключевая задача для успешного взаимодействия с гостями. Сервис Хотбот предоставляет полный цикл инструментов: от создания заказа до его выполнения или возврата.

Заказы в личном кабинете

Для перехода к настройкам зайдите в свой личный кабинет на сайте Hotbot.ai или по прямой ссылке my.hotbot.ai.

Если у вас нет личного кабинета или доступа к описанным настройкам, обратитесь к ответственному сотруднику вашего отеля.

Если вы забыли пароль от личного кабинета, вы можете восстановить его по инструкции Восстановление пароля.

Перейдите в раздел Заказы по кнопке с тележкой в панели слева.

В разделе Заказы выделяются ключевые зоны:

Новые — заказы, которые только предстоит обработать;
Принятые — заказы, уже взятые в работу и ожидающие выполнения;
История — список заказов в хронологическом порядке, независимо от статуса.

В Истории заказов можно просматривать все заказы в хронологическом порядке. Доступен поиск и фильтрация по различным параметрам.

При наведении на иконку ✉️ в истории заказа отображается email сотрудника. Это позволяет проверить контакт без перехода в настройки сотрудника.

^Поиск заказа в истории заказов

На странице История есть поле поиска.

Вы можете найти заказ по:

Номеру заказа
Составу заказа (наименованию продукта)
Имени гостя
Фамилии гостя (если указана)
Номеру телефона
Email
Номеру комнаты (для категорий, где это требуется)^

^Поиск заказа по столу

Если заказ создан в категориях, где используются столы и места, вы можете найти его по этим параметрам.

Поиск по столу помогает быстро отфильтровать нужные заказы — например, когда нужно проверить бронирования на конкретный стол в ресторане.

Введите номер стола и/или места в строку поиска так, как он указан в карточке товара.

Поиск работает по точному совпадению, поэтому номер стола или места нужно вводить без изменений и дополнительных символов.

В карточке заказа отображаются номер стола, выбранные места и их стоимость.^

^Фильтрация в истории заказов

В верхнем левом углу страницы нажмите на иконку воронки, чтобы отфильтровать заказы по дате создания и статусу.

Задайте параметры и нажмите Применить.^

Статусы заказов

Статусы помогают понять, на каком этапе оформления и выполнения находится заказ.

Вы видите их в личном кабинете: в разделе заказов, в истории и на странице конкретного заказа. Гости видят статусы в уведомлениях и на витрине.

Отображение статусов

Сервис позволяет настраивать собственные воронки работы с заказами: для разных категорий можно использовать разные наборы статусов.

^Пример в истории заказов ⤵︎^

^Пример на странице заказа ⤵︎^

^Стандартные статусы

^^Новый заказ — создан гостем, пока не обработан^^

^^Принят — подтвержден сотрудником и ожидает выполнения^^

^^Выполнен — заказ завершен, услуга оказана^^

^^Отменен гостем — гость отменил заказ (доступно, пока заказ не принят)^^

^^Отменен отелем — отменен сотрудником до или после принятия^^ ^

^Дополнительные статусы

Если в настройках магазина активировать расширенные сценарии, можно использовать дополнительные статусы:

^^На согласовании — заказ ожидает подтверждения, оплата еще не произведена^^

^^Подтвержден — принят и ждет выполнения^^

^^В работе — заказ выполняется прямо сейчас^^

^^Готово — заказ завершен, его можно закрыть^^

Подробнее о настройке категорий и статусов в статье Категории и подкатегории.^

Обработка заказов

Сотрудники могут работать с заказами через:

Личный кабинет — все сценарии, полный контроль.
Telegram — быстрый канал для оперативной обработки.

Рекомендуем обрабатывать заказы с онлайн-оплатой в течение 24 часов.

В Telegram

Telegram — удобный канал для быстрых заказов, которые нужно выполнить в короткие сроки.

^Просмотр заказа

Уведомление о новом заказе в Telegram содержит:

Номер заказа

Данные гостя (имя, номер комнаты — если указан)

Способ оплаты

Состав заказа (категории, позиции, количество, цена)

Итоговую стоимость с учетом наценок

^^Кнопки для обработки:

👷 В работе — взять заказ;

❌ Отменить — отменить заказ;

Открыть ➚ — перейти в личный кабинет.^^

Имя гостя и номер телефона отображаются только при использовании трансграничной передачи персональных данных.

При отключенной передаче уведомления отправляются без персональных данных.

^Если заказ не отображается

После подключения уведомлений старые заказы могут не показываться сразу.

Чтобы их найти:

Нажмите на значок с четырьмя точками в поле ввода.
Выберите кнопку 😅 Заявки^

^Отмена заказа

Чтобы отменить заказ:

Нажмите ❌ Отменить.
Подтвердите отмену и укажите причину.

Причина отмены сохраняется в истории и отправляется гостю. Чтобы избежать проблем, всегда указывайте точную и правдивую причину.

После отмены заказ придет повторным уведомлением в статусе ❌ Отменено.

Подтверждение и выполнение заказа

1. Нажмите 👷 В работе — заказ перейдет в работу.
2. Когда заказ выполнен, нажмите ✅ Выполнено.

3. В подтверждение изменения статуса вы получите сообщение с тем же заказом в статусе ✅ Выполнено.

При каждом изменении статуса приходит уведомление с номером заказа и его новым статусом.

Это сообщение всегда находится под заказом, статус которого изменился.^

^Нестандартные сценарии

В некоторых случаях стандартного сценария обработки заказа недостаточно. Для таких ситуаций в личном кабинете доступны дополнительные действия:

частичное подтверждение;
частичная отмена заказа;
оформление возврата.

Заказы с нулевой стоимостью

Если сумма заказа равна 0, для него применяются те же сценарии обработки, что и для других заказов.

Доступность действий зависит от настроек редактирования заказов в отеле:

^^Если в отеле включено редактирование заказа

Заказ можно редактировать, а также подтверждать, отменять и оформлять возврат по отдельным позициям.

Подробнее об этом функционале в статье Редактирование заказа.^^

^^Если редактирование заказа не включено

Для обработки используется частичное подтверждение позиций.^^ ^

В MAX

MAX — удобный канал для быстрых заказов, которые нужно выполнить в короткие сроки.

^Просмотр заказа

Уведомление о новом заказе в MAX содержит:

Номер заказа
Данные гостя (имя, номер комнаты — если указан)
Способ оплаты
Состав заказа (категории, позиции, количество, цена)
Итоговую стоимость с учетом наценок
Кнопка Посмотреть заказ, которая открывает карточку заказа в личном кабинете^

^Подтверждение заказа

1. Нажмите Посмотреть заказ.

2. Откроется карточка заказа в личном кабинете.

Заказ можно:

принимать
отменять
редактировать^

В личном кабинете

Личный кабинет — универсальный инструмент для работы с любыми типами заказов. Он позволяет просматривать детали заказа, историю изменений и выполнять все доступные действия по обработке заказа.

^Просмотр заказа

Нажмите на карточку заказа слева, чтобы открыть его детали и историю.

В карточке заказа видны следующие данные гостя:

Имя
Номер телефона (если указан)
Почта (если указана)
Номер комнаты (если указан)

В карточке заказа отображается статус оплаты заказа, включая случаи частичной оплаты.

При частичной оплате отображаются оплаченная сумма и сумма, оставшаяся к оплате.

Если по заказу требуется доплата, в карточке заказа доступно формирование ссылки на оплату. Ссылка используется для завершения оплаты заказа гостем.

После оформления заказа средства гостя захолдированы до выполнения или отмены заказа.

Для заказов с офлайн-оплатой в карточке заказа может отображаться ссылка на оплату.

Дополнительно можно открыть накладные по кнопке Показать накладные.

Кнопка Показать открывает Связанные заказы. В этом разделе отображаются текущие и прошлые заказы одного и того же гостя, объединенные в цепочку.

Информация о сервисе продаж отображается в карточке заказа.

Если гость не подключил уведомления, свяжитесь с ним в чате.^

^Отправить подтверждение

В карточке заказа рядом с кнопкой чата находится кнопка Отправить подтверждение. Она отправляет гостю стандартное письмо-подтверждение.

Кнопка доступна сотрудникам с ролями Владелец, Менеджер и отображается, если в заказе указан email гостя.

Функция работает для заказов, созданных на витрине и от стойки.

После нажатия в интерфейсе появится уведомление.

Гостю будет отправлено стандартное письмо-подтверждение.

Подтверждение можно отправить на любом этапе заказа:

^^Новый заказ^^

^^На согласовании^^

^^Принят^^

^^Отменен^^

^^Выполнен^^

После завершения заказа в письме отображается кнопка, ведущая на витрину.

Гость может перейти по ней и оставить отзыв или чаевые.

Подробнее в статьях:

Об отзывах — Работа с отзывами.
О чаевых — Основные настройки витрины.^

^Подтверждение заказа

Нажмите Принять.

Заказ принят, деньги списаны. При отмене они вернутся гостю в течение 3 дней.

Списание онлайн-оплаты возможно только в течение 7 дней с момента ее внесения.^

^Если не все позиции доступны

1. Уточните у гостя, можно ли убрать недоступную позицию. Затем нажмите Частичное подтверждение.

2. Удалите недоступную позицию.

3. Нажмите Сохранить и взять в работу.

Сумма автоматически пересчитается: отмененная позиция вернется на счет гостя, остальное — спишется.^

^Отмена заказа до подтверждения

1. Нажмите Отменить.

2. Укажите причину (она будет видна гостю).

3. Нажмите Ок.

До принятия заказа деньги возвращаются сразу.
После принятия — в течение 3–4 дней.^

^Закрытие заказа после выполнения

Нажмите Выполнен, чтобы завершить заказ.^

Продолжение статьи ➔

Может быть полезно

Заказы от стойки
Работа с заявками
Работа с отзывами
Основные настройки витрины

Остались вопросы?

Мы поможем найти ответ — выберите удобный способ:

Кнопка ❓ в личном кабинете
Telegram-бот @HotbotAISupport_bot
MAX-бот @HotbotAISupport_bot
Почта support@hotbot.ai
Телефон +7 (499) 110-86-62

На главную Базы Знаний