Разбираемся, что мешает гостям в отеле оставлять больше заявок, как снизить потери, оптимизировать апселл и сделать заказ услуг безбарьерным в кейсе Гранд Отеля «Мойка 22» и Хотбот.
Материал актуализирован 06.10.2025
Особенности продажи спа-услуг в отеле
В отеле спа живет по другим правилам, чем городской салон. Тут решает не «самая сильная программа», а маршрут от интереса до записи. Если маршрут длинный, человек уходит. И отель теряет выручку, даже когда сервис сильный.
Что чаще всего ломает продажи:
Время важнее скидки. Гость прилетает на пару дней, часто по рейсу Москва—Петербург. У него музей, ужин, встреча, ранний выезд. Он не хочет звонков и ожидания.
Покупка начинается до заезда. Человек планирует поездку заранее. Он хочет увидеть варианты, цену, длительность и свободные слоты. Два экрана — да. Три звонка — нет.
Упаковка продает пользу. Гость не покупает «программу №7». Он покупает уход после дороги, тишину после встреч и красота «к ужину». Под каждую задачу нужны простые слова.
Итог простой: спа услуги в отеле продает маршрут «увидел → выбрал → записался → оплатил». Чем короче маршрут, тем выше конверсия и спокойнее смена.
Подробнее о работе с задачами и сценариями читайте в материале «5 патчей для управления, маркетинга и продаж в отелях по методу Jobs To Be Done».
Что чаще всего ломает продажи:
Время важнее скидки. Гость прилетает на пару дней, часто по рейсу Москва—Петербург. У него музей, ужин, встреча, ранний выезд. Он не хочет звонков и ожидания.
Покупка начинается до заезда. Человек планирует поездку заранее. Он хочет увидеть варианты, цену, длительность и свободные слоты. Два экрана — да. Три звонка — нет.
Упаковка продает пользу. Гость не покупает «программу №7». Он покупает уход после дороги, тишину после встреч и красота «к ужину». Под каждую задачу нужны простые слова.
Итог простой: спа услуги в отеле продает маршрут «увидел → выбрал → записался → оплатил». Чем короче маршрут, тем выше конверсия и спокойнее смена.
Подробнее о работе с задачами и сценариями читайте в материале «5 патчей для управления, маркетинга и продаж в отелях по методу Jobs To Be Done».
Виды спа-услуг в гостинице
Спа-услуги в гостинице проще продавать, когда вы группируете предложения по задачам гостя, а не по алфавиту и не по «экзотике».
Экспресс на 30–60 минут. Массаж спины, стоп, шеи. Быстрый формат для лица. Его берут между музеем и ужином, когда появилось окно.
Классика без пояснений. Массаж всего тела, скрабы, обертывания, ароматы. Тут решают понятное описание и точное время.
Тепло и вода. Сауна, хаммам, бассейн, джакузи. Это формат «выдохнуть» после прогулок. В Петербурге он выстреливает в дождливые дни.
Программы и пакеты. «После дороги», «для двоих», «перезагрузка». Пакет поднимает чек и экономит время: один выбор вместо трех.
Бьюти-сегмент. Укладка, макияж, маникюр. Тут важны сроки. Гость хочет «красиво и вовремя».
Сертификаты. Это понятный подарок для гостей и жителей города. Он приносит деньги заранее и не зависит от загрузки номерного фонда.
Онлайн-сервис. Запись, выбор слота, удобная оплата. Для гостя это так же просто, как заказать воду.
Экспресс на 30–60 минут. Массаж спины, стоп, шеи. Быстрый формат для лица. Его берут между музеем и ужином, когда появилось окно.
Классика без пояснений. Массаж всего тела, скрабы, обертывания, ароматы. Тут решают понятное описание и точное время.
Тепло и вода. Сауна, хаммам, бассейн, джакузи. Это формат «выдохнуть» после прогулок. В Петербурге он выстреливает в дождливые дни.
Программы и пакеты. «После дороги», «для двоих», «перезагрузка». Пакет поднимает чек и экономит время: один выбор вместо трех.
Бьюти-сегмент. Укладка, макияж, маникюр. Тут важны сроки. Гость хочет «красиво и вовремя».
Сертификаты. Это понятный подарок для гостей и жителей города. Он приносит деньги заранее и не зависит от загрузки номерного фонда.
Онлайн-сервис. Запись, выбор слота, удобная оплата. Для гостя это так же просто, как заказать воду.
Как увеличить продажи спа-услуг
Стратегия
Продайте сценарии, а не каталог. Соберите блоки: «после дороги», «после долгой прогулки», «перед ужином», «для двоих». Гость читает заголовок и узнает себя.
Сделайте лестницу цены. Дайте короткий вариант, стандарт и пакет. Короткий снижает барьер. Пакет повышает средний чек без давления со стороны персонала.
Покажите ближайшие окна. Начинайте с вопроса «когда удобно». Покажите 2–3 ближайших слота. Это снижает сомнения и ускоряет выбор.
Продавайте до заезда. Начинать лучше в день брони номера. Гость закрывает вопрос «что делать вечером» заранее. Вы получаете заявки раньше и ровнее распределяете загрузку.
Договоритесь о правилах внутри. Один сценарий для стойки, звонка и сайта. Один ответственный за расписание. Тогда команда не спорит, а делает.
Сделайте лестницу цены. Дайте короткий вариант, стандарт и пакет. Короткий снижает барьер. Пакет повышает средний чек без давления со стороны персонала.
Покажите ближайшие окна. Начинайте с вопроса «когда удобно». Покажите 2–3 ближайших слота. Это снижает сомнения и ускоряет выбор.
Продавайте до заезда. Начинать лучше в день брони номера. Гость закрывает вопрос «что делать вечером» заранее. Вы получаете заявки раньше и ровнее распределяете загрузку.
Договоритесь о правилах внутри. Один сценарий для стойки, звонка и сайта. Один ответственный за расписание. Тогда команда не спорит, а делает.
Хотите так же увеличить продажи, не увеличивая нагрузку на персонал? Онлайн‑встреча с экспертом Хотбот покажет, как автоматизировать витрину и повысить выручку на тех же ресурсах
Технологии
Запись в два клика. Первый шаг — услуга и время. Второй — подтверждение и оплата. Гость сразу видит, что бронь встала, и получает короткое сообщение с деталями.
Единая система для всех заявок. Онлайн и оффлайн заказы живут в одном месте. Тогда у команды одна версия данных, без «у меня другая таблица».
Календарь ресурсов. Он должен учитывать кабинеты, смены и специалистов. Так вы избегаете накладок и видите пустые часы.
Интеграции. Связка с PMS и системой бронирований убирает ручные проверки и снижает ошибки.
Удобная оплата. Ссылка, счет номера, стойка. Гость выбирает способ сам. Так вы теряете меньше заявок на финальном шаге.
Единая система для всех заявок. Онлайн и оффлайн заказы живут в одном месте. Тогда у команды одна версия данных, без «у меня другая таблица».
Календарь ресурсов. Он должен учитывать кабинеты, смены и специалистов. Так вы избегаете накладок и видите пустые часы.
Интеграции. Связка с PMS и системой бронирований убирает ручные проверки и снижает ошибки.
Удобная оплата. Ссылка, счет номера, стойка. Гость выбирает способ сам. Так вы теряете меньше заявок на финальном шаге.
Маркетинг
Три касания и тишина. До заезда, в день заселения, утром следующего дня. В каждом — одна мысль и одна кнопка.
Карточки без тумана. Фото, длительность, что входит, кому подходит. Один экран. Без «уникальных методик» и общих слов.
Пакеты под погоду и вечер. В Петербурге это работает честно. Человек смотрит в окно и выбирает тепло.
Перекрестные предложения. Спа хорошо дружит с поздним выездом и ужином. Это поднимает чек и экономит время гостя.
Карточки без тумана. Фото, длительность, что входит, кому подходит. Один экран. Без «уникальных методик» и общих слов.
Пакеты под погоду и вечер. В Петербурге это работает честно. Человек смотрит в окно и выбирает тепло.
Перекрестные предложения. Спа хорошо дружит с поздним выездом и ужином. Это поднимает чек и экономит время гостя.
Аналитика
Воронка по шагам. Открыли витрину → выбрали → записались → оплатили. Один провал показывает, где чинить.
Загрузка по времени. Пустые часы дают больше денег, чем новая «экзотика» в прайсе. Их закрывают слоты и правильные касания до заезда.
Средний чек и наборы. Смотрите, что берут вместе и что игнорируют. На этом вы правите пакеты и тексты.
Источники заявок. Сайт, сообщения до заезда, стойка. Это снимает спор на встречах и оставляет разговору цифры.
Загрузка по времени. Пустые часы дают больше денег, чем новая «экзотика» в прайсе. Их закрывают слоты и правильные касания до заезда.
Средний чек и наборы. Смотрите, что берут вместе и что игнорируют. На этом вы правите пакеты и тексты.
Источники заявок. Сайт, сообщения до заезда, стойка. Это снимает спор на встречах и оставляет разговору цифры.
Об отеле
Гранд Отель «Мойка 22» стоит в центре Петербурга, напротив Дворцовой площади и Эрмитажа. До Невского проспекта — несколько минут пешком. Рядом музеи, прогулки и магазины.
Отель работает в особняке 1853 года и держит премиальный уровень уже почти 20 лет. В фонде около 200 номеров, среди них 29 люксов. В интерьерах — классика, антиквариат и подлинная европейская живопись XVII–XIX веков.
В здании работают рестораны, включая Bellevue с панорамным обзором 360°. Еще одна точка притяжения — оздоровительный центр с авторскими программами.
Как покупают услуги гости Гранд Отеля
Аудитория «Мойки 22» ценит время. Это деловые поездки, пары, семьи. Они планируют поездку заранее и не любят лишние шаги в сервисе.
Раньше путь заказа на сайте требовал три страницы и в финале давал телефон и email. Часть гостей на этом останавливалась. Они откладывали решение и уезжали без процедур.
Раньше путь заказа на сайте требовал три страницы и в финале давал телефон и email. Часть гостей на этом останавливалась. Они откладывали решение и уезжали без процедур.
В прошлом материале мы писали о том, почему конкурировать с помощью цен проигрышный сценарий, а также разбирались, как увеличить ценность услуг в отеле с помощью аналитики «продукт-решение-ценность». Читать.
Гость покупает охотнее, когда видит понятный выбор по задаче и свободное время. Тогда он решает вопрос за пару минут и возвращается к своему маршруту.
Далее — что поменяли в отеле вместе с Хотбот.
Далее — что поменяли в отеле вместе с Хотбот.
За полгода с Хотбот количество заказов оздоровительного центра увеличилось почти в 2 раза. Летом и сентябре 2023 года было 73 заказа массажных услуг, а в 2024 году за те же 4 месяца — 157 заказов.
Какие задачи гостей и отеля решает Хотбот
У «Мойки 22» было две цели. Первая — поднять доход от оздоровительного центра и общий чек на номер (TRevPAR). Вторая — упростить заказ румсервиса и дополнительных сервисов. Хотбот закрыл обе задачи через один подход: гость видит витрину, выбирает время и оформляет заказ без звонков. Отель получает порядок в заявках и меньше ручной работы.
Оздоровительный центр
Оздоровительным центром пользуются не только гости отеля, но и жители Петербурга. Постоянных посетителей много. Из-за этого удобные часы на популярные услуги, например массаж, разбирают за дни и недели.
Раньше отель терял часть продаж по двум причинам.
1) Гостю было сложно выбрать и записаться. На сайте и по телефону приходилось уточнять детали и искать свободное время. Многие откладывали решение и уезжали без процедуры.
2) Записи жили в Excel. СПиР не всегда успевала вносить изменения сразу. Из-за этого терялись заявки, появлялись накладки, пропадали комментарии и пометки.
Хотбот собрал процесс в одну систему.
1) Гостю было сложно выбрать и записаться. На сайте и по телефону приходилось уточнять детали и искать свободное время. Многие откладывали решение и уезжали без процедуры.
2) Записи жили в Excel. СПиР не всегда успевала вносить изменения сразу. Из-за этого терялись заявки, появлялись накладки, пропадали комментарии и пометки.
Хотбот собрал процесс в одну систему.
- На сайте появился виджет с витриной. Он показывает базовые и премиальные предложения и помогает выбрать услугу под задачу гостя.
- В витрине гость сразу видит свободные слоты и бронирует время за несколько кликов.
- Все заказы свели в одну базу: и онлайн, и те, что пришли от стойки.
- К витрине подключили шахматку с таймслотами. Она распределяет нагрузку по часам и помогает планировать работу специалистов.
- Настроили интеграции с TravelLine и OperaPMS. Это упростило учет и поддержало рост TRevPAR.
Запишитесь на онлайн-встречу с экспертом Хотбот прямо сейчас и мы расскажем, как автоматизировать операционные процессы в отеле и увеличить продажи дополнительных услуг
Как выглядит путь заказа:
1. Гость бронирует услугу и выбирает время.
2. СПиР получает уведомление и видит слот в шахматке.
3. СПиР подтверждает бронь и назначает исполнителя в Хотбот.
4. Гость получает подтверждение и напоминание перед процедурой.
5. Гость оплачивает по ссылке, включает в счёт номера или платит на стойке.
1. Гость бронирует услугу и выбирает время.
2. СПиР получает уведомление и видит слот в шахматке.
3. СПиР подтверждает бронь и назначает исполнителя в Хотбот.
4. Гость получает подтверждение и напоминание перед процедурой.
5. Гость оплачивает по ссылке, включает в счёт номера или платит на стойке.
Румсервис и другие услуги
Вторая цель — сделать румсервис доступнее и увеличить заказы из ресторанов и бара в номера. Тут мешает не кухня. Мешает путь заказа: PDF, звонки, ожидание ответа.
Перед запуском команда подготовила фото блюд. После запуска гости начали заказывать через витрину с первых дней. Через полгода этот канал использовала почти треть гостей.
Перед запуском команда подготовила фото блюд. После запуска гости начали заказывать через витрину с первых дней. Через полгода этот канал использовала почти треть гостей.
Витрина помогла вырасти и другим услугам. Лучше всего пошли сервисы, которые экономят время:
Хотбот стал удобным каналом до заезда и во время проживания. Гость видит предложения, выбирает и оплачивает без звонков. Отель получает апселл через пакетные варианты и меньше нагрузки на телефон.
Через витрину также продают сервисы для комфорта: визовую поддержку, беговые маршруты, проживание с животными. На сайте это выглядело как набор PDF и страниц. В Хотбот это стало понятной витриной на телефоне.
- доставка цветов;
- украшение номера;
- билеты в Эрмитаж.
Хотбот стал удобным каналом до заезда и во время проживания. Гость видит предложения, выбирает и оплачивает без звонков. Отель получает апселл через пакетные варианты и меньше нагрузки на телефон.
Через витрину также продают сервисы для комфорта: визовую поддержку, беговые маршруты, проживание с животными. На сайте это выглядело как набор PDF и страниц. В Хотбот это стало понятной витриной на телефоне.
Результаты запуска Хотбот
Когда пошел рост, отель принял решение усилить команду.
Хотбот помог держать загрузку под контролем и убрать лишнюю ручную работу в ежедневных задачах.
Команда внедряла инструмент поэтапно. После первых онлайн-разборов часть сотрудников путалась в сценариях. Это нормально для новых процессов. К концу первого месяца появились единые правила и короткие скрипты. Они разгрузили СПиР и сделали работу ровнее.
Отель впервые получил понятную аналитику по дополнительным услугам. В Хотбот видно, откуда приходят заявки, что заказывают чаще всего и где гости «сходят» с пути. Это помогло быстро править карточки услуг и делать их более продающими.
Цель по росту TRevPAR выполнили. Продажи отдельных услуг выросли в 2 раза и выше. Параллельно Хотбот стал запасным каналом связи с рестораном, когда телефон разрывается и у сотрудников нет времени брать все звонки. Особенно это выручает в праздники и при высокой загрузке.
Смотрите вебинар «Как отелю больше заработать в праздники? Формула выручки». На нем мы подробно рассказываем, как организовать продажи в предпразничный сезон, чтобы эффективнее закрывать сделки.
Оставляйте заявку на бесплатную онлайн-встречу с экспертом Хотбот. Мы рассчитаем потенциал выручки вашего отеля с учетом текущей загрузки, а также покажем реальные примеры того, как отели оптимизировали продажи, управление и маркетинг с помощью Хотбот.
Хотбот помог держать загрузку под контролем и убрать лишнюю ручную работу в ежедневных задачах.
Команда внедряла инструмент поэтапно. После первых онлайн-разборов часть сотрудников путалась в сценариях. Это нормально для новых процессов. К концу первого месяца появились единые правила и короткие скрипты. Они разгрузили СПиР и сделали работу ровнее.
Отель впервые получил понятную аналитику по дополнительным услугам. В Хотбот видно, откуда приходят заявки, что заказывают чаще всего и где гости «сходят» с пути. Это помогло быстро править карточки услуг и делать их более продающими.
Цель по росту TRevPAR выполнили. Продажи отдельных услуг выросли в 2 раза и выше. Параллельно Хотбот стал запасным каналом связи с рестораном, когда телефон разрывается и у сотрудников нет времени брать все звонки. Особенно это выручает в праздники и при высокой загрузке.
Смотрите вебинар «Как отелю больше заработать в праздники? Формула выручки». На нем мы подробно рассказываем, как организовать продажи в предпразничный сезон, чтобы эффективнее закрывать сделки.
Оставляйте заявку на бесплатную онлайн-встречу с экспертом Хотбот. Мы рассчитаем потенциал выручки вашего отеля с учетом текущей загрузки, а также покажем реальные примеры того, как отели оптимизировали продажи, управление и маркетинг с помощью Хотбот.
