Пользовательский сценарий — это путь гостя от бронирования до чек-аута и все решения, которые он принимает по дороге. Если вы видите этот путь, вы точнее ведете гостиничный маркетинг: продаете не «услуги», а удобство и спокойствие. В статье разберем механику «продукт — решение — ценность» и покажем, как она помогает поднять TRevPaR и ROI за счет апселла, кросселла и партнерских сервисов.
Что такое пользовательские сценарии в маркетинге отеля
Пользовательский сценарий — это не портрет аудитории и не абстрактная сегментация. Это конкретная логика: зачем гость приехал, что ему нужно на каждом этапе, что он готов купить, если вы предложите вовремя и по делу.
В маркетинге в гостиничном бизнесе сценарий работает как карта местности. С ней вы не бежите за конкурентами и не режете цену. Вы усиливаете ценность и продаете дополнительные услуги там, где это выглядит естественно.
Гость прилетел поздно. Он хочет поесть, быстро заселиться и уснуть. Ему не нужен «пакет услуг». Ему нужен ужин в номер, ускоренный чек-ин и тихий номер. Если вы покажете это в нужный момент, продажа случится спокойно и без уговоров.
В маркетинге в гостиничном бизнесе сценарий работает как карта местности. С ней вы не бежите за конкурентами и не режете цену. Вы усиливаете ценность и продаете дополнительные услуги там, где это выглядит естественно.
Гость прилетел поздно. Он хочет поесть, быстро заселиться и уснуть. Ему не нужен «пакет услуг». Ему нужен ужин в номер, ускоренный чек-ин и тихий номер. Если вы покажете это в нужный момент, продажа случится спокойно и без уговоров.
Хотите превратить пользовательский сценарий в продажи дополнительных услуг без давления на гостя? На онлайн-встрече эксперт по доппродажам Хотбот разберет, как упаковать предложения под задачи гостей и вывести их в понятную витрину. А еще покажет, с чего начать в вашем отеле.
Структура сценария
Удобно собирать сценарий как короткую схему:
- Повод: зачем гость приехал (командировка, семья, выходные).
- Этап: до заезда, чек-ин, проживание, чек-аут.
- Задача: что гость хочет решить на этом этапе.
- Решение от отеля: что вы даете (услуга, пакет, партнерский сервис).
- Триггер: когда показываете (после бронирования, за день до заезда, вечером в номере).
- Метрика: что считаете (конверсия, средний чек, TRevPaR).
Гость приезжает в командировку. Днем у него встречи и переговоры. Вечером он выжат и хочет быстро восстановиться, а не искать варианты в городе. В этот момент хорошо работает понятное предложение: час в спа и чай после процедуры. Покажите его в день заезда после 18:00 — в виджете, в чат-боте или пуш-уведомлением. Дальше просто смотрите цифры: конверсию, допвыручку и вклад в TRevPaR.
Как пользовательские сценарии увеличивают TRevPaR и ROI
Пользовательский сценарий помогает расти без скидок. Речь не про продажу услуг, а про решение задачи гостя в нужный момент. Это сразу бьет по двум метрикам: отель чаще получает бронирования и чаще продает дополнительные услуги. В итоге растет TRevPaR и быстрее окупается маркетинг, то есть поднимается ROI.
Сценарии дают три понятных рычага.
Сценарии дают три понятных рычага.
Больше бронирований без демпинга
Когда отель показывает ценность, гость сравнивает не только цену. Он видит, что здесь проще закрыть свои задачи. Это снижает чувствительность к тарифу и помогает держать ставку. Так работает гостиничный маркетинг, который опирается на продукт, а не на скидку.
Больше доп выручки на каждом этапе
Один и тот же гость проходит через десятки точек выбора. До заезда он выбирает трансфер и ранний чек-ин. В день заезда он решает вопрос с ужином и отдыхом. На второй день он думает про спа, апгрейд номера или поздний чек-аут. Если привязать предложение к задаче, кросселл и апселл выглядят естественно. Гость покупает чаще и спокойнее.
Меньше затрат на продажи и поддержку
Сценарий снимает лишние вопросы. Гость видит понятные варианты, заказывает сам и реже звонит на ресепшн. Команда тратит меньше времени на однотипные просьбы. Сервис растет, а издержки снижаются.
Здесь и помогает механика «продукт — решение — ценность».
Когда пользовательский сценарий собирают по этой логике, отель выделяется среди конкурентов. Он продает понятные решения, а не список услуг. Гость видит смысл. Отель видит цифры.
Чтобы это работало, держите простую связку.
Так маркетинг отеля перестает быть про охваты. Он становится про деньги, которые видно в отчете.
Здесь и помогает механика «продукт — решение — ценность».
- Продукт. Номер и базовый сервис.
- Решение. Конкретный набор под задачу. Не «спа», а «спа на час вечером после встреч». Не «румсервис», а «ужин в номер за 20 минут».
- Ценность. То, что получает гость: высыпается, успевает на встречу, отдыхает, не думает о мелочах.
Когда пользовательский сценарий собирают по этой логике, отель выделяется среди конкурентов. Он продает понятные решения, а не список услуг. Гость видит смысл. Отель видит цифры.
Чтобы это работало, держите простую связку.
- Берут ключевые задачи гостей.
- Подбирают решения под каждую задачу.
- Выбирают момент показа и канал: виджет, чат-бот, пуш-уведомление.
- Считают результат: конверсию, средний чек, TRevPaR и ROI.
Так маркетинг отеля перестает быть про охваты. Он становится про деньги, которые видно в отчете.
Хотите поднять TRevPaR и ROI без демпинга и без роста нагрузки на персонал? Запишитесь на онлайн-встречу. Эксперт Хотбот покажет, как собрать пакетные предложения под задачи гостей и получить +30% к чеку уже в первый месяц.
Как конкурировать и не снижать цены
Скидка дает быстрый трафик, но забирает маржу. Скидка помогает быстро привлечь внимание и заполнить номера. Но эффект держится недолго. Потом отель видит цифры: тариф ниже, гости выбирают только по цене, а на доп выручку почти не остается места.
Сценарии работают иначе. Отель не снижает цену, а добавляет ценность. Гость видит, что здесь все устроено удобно: заселение без суеты, отдых без лишних поисков, работа без мелких проблем. Поэтому он платит не за «набор услуг», а за понятный результат.
Отель описывает продукт, собирает решения под задачи и упаковывает ценность. Так гостиничный маркетинг начинает выигрывать не громкостью, а точностью. И каждый пользовательский сценарий приносит больше денег.
Сценарии работают иначе. Отель не снижает цену, а добавляет ценность. Гость видит, что здесь все устроено удобно: заселение без суеты, отдых без лишних поисков, работа без мелких проблем. Поэтому он платит не за «набор услуг», а за понятный результат.
Отель описывает продукт, собирает решения под задачи и упаковывает ценность. Так гостиничный маркетинг начинает выигрывать не громкостью, а точностью. И каждый пользовательский сценарий приносит больше денег.
Шаг 1. Продукт
Продукт — это не только номер. Это вся базовая «платформа» сценария: сон, чистота, тишина, скорость чек-ина, понятный сервис. Если база хромает, доп продажи не спасут.
Что важно сделать на этом шаге:
Для командировки продуктом часто становится «спокойная ночь и быстрый старт утром». Для семьи — «детям безопасно и не скучно». Для выходных — «легко расслабиться без лишних движений». От этого и строится пользовательский сценарий.
Что важно сделать на этом шаге:
- назвать, что именно продает отель кроме квадратных метров
- выделить 3–5 типовых поводов приезда
- привязать продукт к этапам пути гостя: бронирование, чек-ин, проживание, чек-аут
Для командировки продуктом часто становится «спокойная ночь и быстрый старт утром». Для семьи — «детям безопасно и не скучно». Для выходных — «легко расслабиться без лишних движений». От этого и строится пользовательский сценарий.
Шаг 2. Решения
Решение — это конкретный ответ на задачу гостя. Тут отель перестает показывать длинный прайс. Он собирает пакет или отдельное предложение, которое хочется взять сразу.
Хорошие решения всегда держатся на трех правилах: простое название, понятная польза, легкий заказ. В этом месте гостиничный маркетинг дает самый заметный прирост кросселла и апселла.
Несколько примеров решений под разные пользовательские сценарии:
Важно не мешать все сразу. Одно решение закрывает одну задачу. Тогда пользовательский сценарий выглядит естественно.
Хорошие решения всегда держатся на трех правилах: простое название, понятная польза, легкий заказ. В этом месте гостиничный маркетинг дает самый заметный прирост кросселла и апселла.
Несколько примеров решений под разные пользовательские сценарии:
- Командировка, вечер. Спа на 60 минут, чай после процедуры, тихий номер.
- Семья, заселение. Детский набор в номер, поздний чек-аут, меню для детей в ресторане.
- Выходные вдвоем. Апгрейд номера, завтрак в номер через румсервис, комплимент от бара.
- Ранний выезд. Завтрак с собой, трансфер, ускоренный чек-аут.
Важно не мешать все сразу. Одно решение закрывает одну задачу. Тогда пользовательский сценарий выглядит естественно.
Шаг 3. Ценность
Ценность — это не пункт в прайсе. Это ощущение после проживания. Гость тратит меньше времени на организацию, больше — на отдых или работу. Он нормально спит, успевает по делам и не дергается из-за мелочей.
Отель усиливает ценность, когда:
Так отель выделяется без демпинга. Он держит тариф и зарабатывает больше за счет доп выручки. Пользовательский сценарий превращает сервис в понятный набор удобств, который хочется добавить к проживанию. Это и дает рост TRevPaR и ROI.
Отель усиливает ценность, когда:
- показывает предложение в нужный момент,
- пишет по делу и коротко,
- дает понятную цену и простой выбор,
Так отель выделяется без демпинга. Он держит тариф и зарабатывает больше за счет доп выручки. Пользовательский сценарий превращает сервис в понятный набор удобств, который хочется добавить к проживанию. Это и дает рост TRevPaR и ROI.
Выводы
Пользовательский сценарий помогает отелю расти без скидок. Он смещает фокус с трафика на то, что гость реально делает и покупает.
Держите в фокусе базовые вещи: задачи гостей, этапы пути от бронирования до чек-аута и механику «продукт — решение — ценность». Тогда предложения выглядят естественно и приносят доп выручку.
Сценарии дают понятные рычаги: больше бронирований, выше средний чек, меньше нагрузки на ресепшн. Это и поднимает TRevPaR и ROI.
Начните с малого: выберите 2–3 ключевых пользовательских сценария, соберите под них простые решения и посмотрите цифры. Дальше масштабируйте то, что работает.
Держите в фокусе базовые вещи: задачи гостей, этапы пути от бронирования до чек-аута и механику «продукт — решение — ценность». Тогда предложения выглядят естественно и приносят доп выручку.
Сценарии дают понятные рычаги: больше бронирований, выше средний чек, меньше нагрузки на ресепшн. Это и поднимает TRevPaR и ROI.
Начните с малого: выберите 2–3 ключевых пользовательских сценария, соберите под них простые решения и посмотрите цифры. Дальше масштабируйте то, что работает.
