Как упаковать услуги с чеком выше среднего и получить максимум заказов? Разбираемся, что мешает гостям в отеле оставлять больше заявок, как снизить потери, оптимизировать апсел и сделать заказ услуг бесшовным (безбарьерным) в кейсе Гранд Отеля «Мойка 22» и Хотбот.
Об отеле
Гранд Отель «Мойка 22» находится в одном из самых знаменитых туристических мест России — в сердце Петербурга напротив Дворцовой площади и музея Эрмитаж. В нескольких минутах ходьбы Невский проспект и главные достопримечательности города, а также места отдыха и шопинга.
Здание отеля — особняк 1853 года. Насыщенный контекст места и особенности расположения подразумевают премиальный уровень сервиса и бережную работу с историческим наследием. Именно так Гранд Отель «Мойка 22» уже почти 20 лет привлекает внимание гостей и жителей Санкт-Петербурга.
На 200 номеров в отеле 29 люксов. В каждом — авторский интерьер в классическом стиле с предметами антиквариата и подлинниками европейской живописи 17-19 веков.
В здании Гранд Отеля располагаются несколько известных ресторанов. Один из них, Bellevue, имеет панорамный обзор 360°. Фирменная кухня и видовые характеристики привлекают большой поток посетителей, однако гости отеля имеют приоритет в бронировании мест в ресторане.
Другая точка притяжения — Оздоровительный центр в «Мойке 22». Комплекс знаменит уникальными процедурами и авторскими программами. Гости отеля также могут рассчитывать на запись даже в период высокой загрузки.
Как покупают услуги гости Гранд Отеля?
Гости «Мойки 22» — туристы среднего класса и выше. Чаще всего это специалисты или предприниматели в деловых поездках, пары в романтическом путешествии, а также семьи с детьми на культурном отдыхе.
Что их объединяет?
Ограниченное количество времени.
При этом гости, которые выбирают отель «премиум-сегмента» в историческом центре Петербурга, в меньшей степени думают о цене. Для них важно заранее спланировать путешествие и использовать время в поездке максимально полезно:
👉 В прошлом материале мы писали о том, почему конкурировать с помощью цен проигрышный сценарий, а также разбирались, как увеличить ценность услуг в отеле с помощью аналитики «продукт-решение-ценность». Читать.
Сложность в том, что задач и сценариев у людей в деловых поездках, пар и семей в центре Петербурга огромное множество. Сделать удобную и «продающую» упаковку для услуг и предложений под задачи гостей с помощью сайта отеля затруднительно.
Сайт Гранд Отеля «Мойка 22» выполняет большой объем маркетинговых и брендовых задач, что лишает возможности оптимизировать упаковку дополнительных услуг на нужном уровне.
Например, чтобы записаться на авторский массаж или сеанс ароматерапии на сайте, нужно изучить три отдельные страницы и в результате получить номер телефона и email-адрес для связи. Это сложный и тупиковый для многих гостей сценарий.
Ограниченное количество времени.
При этом гости, которые выбирают отель «премиум-сегмента» в историческом центре Петербурга, в меньшей степени думают о цене. Для них важно заранее спланировать путешествие и использовать время в поездке максимально полезно:
- получить необходимый уровень комфорта в номере, отеле и городе
- выполнить сценарий путешествия и пребывания в отеле с наибольшей ценностью (восстановиться, развлечься, культурно отдохнуть, пройти туристический маршрут и посетить важные места, обучиться или расширить кругозор, и др).
👉 В прошлом материале мы писали о том, почему конкурировать с помощью цен проигрышный сценарий, а также разбирались, как увеличить ценность услуг в отеле с помощью аналитики «продукт-решение-ценность». Читать.
Сложность в том, что задач и сценариев у людей в деловых поездках, пар и семей в центре Петербурга огромное множество. Сделать удобную и «продающую» упаковку для услуг и предложений под задачи гостей с помощью сайта отеля затруднительно.
Сайт Гранд Отеля «Мойка 22» выполняет большой объем маркетинговых и брендовых задач, что лишает возможности оптимизировать упаковку дополнительных услуг на нужном уровне.
Например, чтобы записаться на авторский массаж или сеанс ароматерапии на сайте, нужно изучить три отдельные страницы и в результате получить номер телефона и email-адрес для связи. Это сложный и тупиковый для многих гостей сценарий.
Стали искать решение проблемы и узнали о Хотбот. Сервис объединил все необходимое для оптимизации продаж дополнительных услуг на сайте — виджет с витриной, календарь бронирований с возможностью выбрать время и чат-бот.
🔥 За полгода с Хотбот количество заказов оздоровительного центра увеличилось почти в 2 раза. Летом и сентябре 2023 года было 73 заказа массажных услуг, а в 2024 году за те же 4 месяца — 157 заказов.
🔥 За полгода с Хотбот количество заказов оздоровительного центра увеличилось почти в 2 раза. Летом и сентябре 2023 года было 73 заказа массажных услуг, а в 2024 году за те же 4 месяца — 157 заказов.
Хотбот помог поднять продажи дополнительных услуг и автоматизировать операционные процессы, а также сэкономить время персонала и ресурсы. С новой упаковкой гости получили возможность быстро узнавать об услугах, а также бронировать и заказывать онлайн в несколько кликов.
👉 Подробнее о работе с задачами и сценариями читайте в материале«5 патчей для управления, маркетинга и продаж в отелях по методу Jobs To Be Done».
Какие задачи гостей и отеля решает Хотбот?
Первой ключевой целью стал рост TRevPAR за счет услуг Оздоровительного центра. Отель «Мойка 22» знаменит авторскими программами массажа и уникальными процедурами SPA, в том числе косметологическими.
Оздоровительный центр
Важно понимать, что услугами Оздоровительного центра пользуются не только гости отеля, но и жители Петербурга. Здесь большой поток постоянных посетителей. По этой причине у гостей отеля не всегда получается записаться на процедуры на удобное время.
Пиковые часы на популярные услуги, например массаж, бронируют за дни и даже недели.
Так отель годами терял заказы и прибыль. Значительной части гостей было сложно сориентироваться в предложениях и выбрать нужное время при бронировании номера на сайте или по телефону. Поэтому они откладывали заказ и бронь на потом и выезжали, так и не воспользовавшись услугами Оздоровительного центра.
На этом потери не заканчивались. Информация о бронированиях и продажах услуг Оздоровительного центра хранилась в отдельном Excel-файле. У службы приема и размещения не всегда получалось оперативно вносить данные в файл. Из-за этого терялись заявки, происходили накладки в расписании, комментарии и пометки не сохранялись.
Хотбот кардинально изменил ситуацию.
Виджет на сайте стал оптимальным решением для упаковки базовых и «премиум» предложений. Новая витрина услуг Гранд Отеля предлагает решения под задачи ключевых категорий гостей, с возможностью заранее спланировать путешествие и забронировать услуги на время. На это требуется всего несколько кликов (на паре экранов мобильного телефона) — то, к чему привыкли гости отелей вне зависимости от класса.
Пиковые часы на популярные услуги, например массаж, бронируют за дни и даже недели.
Так отель годами терял заказы и прибыль. Значительной части гостей было сложно сориентироваться в предложениях и выбрать нужное время при бронировании номера на сайте или по телефону. Поэтому они откладывали заказ и бронь на потом и выезжали, так и не воспользовавшись услугами Оздоровительного центра.
На этом потери не заканчивались. Информация о бронированиях и продажах услуг Оздоровительного центра хранилась в отдельном Excel-файле. У службы приема и размещения не всегда получалось оперативно вносить данные в файл. Из-за этого терялись заявки, происходили накладки в расписании, комментарии и пометки не сохранялись.
Хотбот кардинально изменил ситуацию.
Виджет на сайте стал оптимальным решением для упаковки базовых и «премиум» предложений. Новая витрина услуг Гранд Отеля предлагает решения под задачи ключевых категорий гостей, с возможностью заранее спланировать путешествие и забронировать услуги на время. На это требуется всего несколько кликов (на паре экранов мобильного телефона) — то, к чему привыкли гости отелей вне зависимости от класса.
Появилась единая база учета продаж услуг Оздоровительного центра с прозрачными данными на всех этапах от открытия до закрытия. Все заказы услуг — онлайн (сайт, виджет) и офлайн (от стойки) перевели в Хотбот.
К витрине подключили шахматку с таймслотами, за счет чего сформировалась четкая система управления услугами с распределением ресурсов и загрузки персонала и массажистов по часам.
К витрине подключили шахматку с таймслотами, за счет чего сформировалась четкая система управления услугами с распределением ресурсов и загрузки персонала и массажистов по часам.
Настроили интеграцию с сервисом бронирований TravelLine и ресторанной системой OperaPMS. Это помогло добиться поставленной цели и увеличить общий чек на номер (TRevPAR).
🛎 Заказ дополнительных услуг со стороны гостя и работа с заявками со стороны отеля стали проще и понятнее:
1 Гость бронирует услугу
2 СПиР получает уведомление на почту, проверяет информацию в шахматке и доступность ресурсов и массажистов
3 СПиР ставить бронь в график и назначает исполнителя в Хотботе
4 Гость получает уведомление о брони и напоминание перед процедурой.
5 Оплату можно совершить с помощью быстрой ссылки, включить в счет за номер или рассчитаться на стойке
1 Гость бронирует услугу
2 СПиР получает уведомление на почту, проверяет информацию в шахматке и доступность ресурсов и массажистов
3 СПиР ставить бронь в график и назначает исполнителя в Хотботе
4 Гость получает уведомление о брони и напоминание перед процедурой.
5 Оплату можно совершить с помощью быстрой ссылки, включить в счет за номер или рассчитаться на стойке
Румсервис и другие услуги
Вторая ключевая цель запуска Хотбот — сделать румсервис доступнее и увеличить количество заказов из ресторанов и бара в номера.
Несколько недель заняла подготовка фотографий доступных для румсервиса блюд. К сожалению, актуальных снимков до подключения Хотбот не было, по этой причине первоначальный срок запуска в 3-4 недели растянулся на 1,5 месяца.
Несколько недель заняла подготовка фотографий доступных для румсервиса блюд. К сожалению, актуальных снимков до подключения Хотбот не было, по этой причине первоначальный срок запуска в 3-4 недели растянулся на 1,5 месяца.
Так выглядело меню для заказа в номер (ссылка на pdf на внутренней странице сайта)
Результат оправдал ожидания — гости стали использовать витрину для заказа услуг румсервиса с первых дней запуска Хотбот. Спустя полгода этот показатель составляет почти треть от общего числа гостей.
Выросли заказы дополнительных услуг за счет упаковки под задачи.
Самые популярные предложения — доставка цветов, украшение номера, а также заказ билетов в Эрмитаж, все по той же причине — сэкономить время на поиске надежной ссылки для онлайн-оплаты или очереди в кассу.
Самые популярные предложения — доставка цветов, украшение номера, а также заказ билетов в Эрмитаж, все по той же причине — сэкономить время на поиске надежной ссылки для онлайн-оплаты или очереди в кассу.
Следует сказать, что туристическая сфера в 2024 году стала восстанавливаться после затяжного кризиса. Увеличились трафик и загрузка.
Хотбот стал одним из ключевых инструментов работы с гостями в отеле до заезда и во время проживания. Появился маркетинговый прогрев по услугам, быстрый бесшовный заказ и оплата, апсейл с пакетными предложениями.
Выросло качество информирования гостей. За счет удобной упаковки и мобильной версии получилось донести ключевые УТП услуг и отеля в максимально доступном формате.
Хотбот стал одним из ключевых инструментов работы с гостями в отеле до заезда и во время проживания. Появился маркетинговый прогрев по услугам, быстрый бесшовный заказ и оплата, апсейл с пакетными предложениями.
Выросло качество информирования гостей. За счет удобной упаковки и мобильной версии получилось донести ключевые УТП услуг и отеля в максимально доступном формате.
Визовая поддержка, Беговые маршруты, Проживание с животными (особенно актуально для пар и семей с питомцами).
Отдельно следует отметить, как меню для комфорта выглядело на сайте (pdf на на внутренней странице)
И как это же меню было упаковано в Хотбот
Результаты запуска Хотбот
С началом активного роста пришлось расширять команду и нанимать новых сотрудников. Хотбот помог оптимизировать загрузку и упростил операционные процессы.
Обучение СПиР и сотрудников работе с Хотбот прошло в несколько этапов. Несмотря на поддержку и подробные инструкции, не у всех получилось правильно использовать инструмент после первых онлайн-практикумов. Однако уже к концу первого месяца с Хотбот появились механизмы и скрипты, которые полностью поменяли процессы и разгрузили персонал.
Впервые в отеле появилась полноценная аналитика по продажам дополнительных услуг в отеле. В Хотбот можно смотреть статистику по источникам трафика, популярным заказам и коммуникациям с гостями. Стало понятно, как улучшить продающие характеристики в карточках услуг и товаров.
Задача увеличить TRevPAR была успешно выполнена. Продажи некоторых услуг увеличились в 2 раза и более. Хотбот оптимизировал работу и управление дополнительными услугами, а также стал дополнительным источником связи гостей с рестораном, когда сотрудники не имеют возможности обработать звонки по входящему потоку в отель. Это особенно актуально в праздники и периоды высокой загрузки.
👉 Смотрите вебинар «Как отелю больше заработать в праздники? Формула выручки». На нем мы подробно рассказываем, как организовать продажи в предпразничный сезон, чтобы эффективнее закрывать сделки.
Хотите узнать больше о возможностях Хотбот и сравнить продажи услуг вашего отеля с похожими объектами, где используют виджет с витриной и шахматку с таймслотами?
Оставляйте заявку на бесплатную онлайн-экскурсию! Мы рассчитаем потенциал выручки вашего отеля с учетом текущей загрузки, а также покажем реальные примеры того, как большие отели и поменшьше оптимизировали продажи, управление и маркетинг с помощью Хотбот.
Обучение СПиР и сотрудников работе с Хотбот прошло в несколько этапов. Несмотря на поддержку и подробные инструкции, не у всех получилось правильно использовать инструмент после первых онлайн-практикумов. Однако уже к концу первого месяца с Хотбот появились механизмы и скрипты, которые полностью поменяли процессы и разгрузили персонал.
Впервые в отеле появилась полноценная аналитика по продажам дополнительных услуг в отеле. В Хотбот можно смотреть статистику по источникам трафика, популярным заказам и коммуникациям с гостями. Стало понятно, как улучшить продающие характеристики в карточках услуг и товаров.
Задача увеличить TRevPAR была успешно выполнена. Продажи некоторых услуг увеличились в 2 раза и более. Хотбот оптимизировал работу и управление дополнительными услугами, а также стал дополнительным источником связи гостей с рестораном, когда сотрудники не имеют возможности обработать звонки по входящему потоку в отель. Это особенно актуально в праздники и периоды высокой загрузки.
👉 Смотрите вебинар «Как отелю больше заработать в праздники? Формула выручки». На нем мы подробно рассказываем, как организовать продажи в предпразничный сезон, чтобы эффективнее закрывать сделки.
Хотите узнать больше о возможностях Хотбот и сравнить продажи услуг вашего отеля с похожими объектами, где используют виджет с витриной и шахматку с таймслотами?
Оставляйте заявку на бесплатную онлайн-экскурсию! Мы рассчитаем потенциал выручки вашего отеля с учетом текущей загрузки, а также покажем реальные примеры того, как большие отели и поменшьше оптимизировали продажи, управление и маркетинг с помощью Хотбот.
