В праздники люди ищут атмосферу волшебства и уюта. Новогоднее настроение формируется из разных механизмов нашего сознания — картинок, запахов и звуков. Рассказываем, как сделать так, чтобы гости запомнили пребывание в вашем отеле и захотели вернуться снова.
Разберем простые и действенные идеи, чем их удивить и как превратить новогодние дни в успешный период для вашего бизнеса. Статья написана по мотивам вебинара «Нейромаркетинг в отельном бизнесе: Новый год в отеле, который точно запомнят».
Разберем простые и действенные идеи, чем их удивить и как превратить новогодние дни в успешный период для вашего бизнеса. Статья написана по мотивам вебинара «Нейромаркетинг в отельном бизнесе: Новый год в отеле, который точно запомнят».
Как создать эмоциональную связь между гостем и вашим отелем
Чем нейромаркетинг полезен и как его применять на практике — рассказала Инесса Тарасова, эксперт в области управления маркетингом отелей и СПА, улучшения сервиса и продаж за счет управления впечатлением и опытом потребителя.
Что такое нейромаркетинг
Нейромаркетинг — это не просто инновация, а инструмент для создания уникальных, привлекательных и эффективных предложений, которые могут повысить лояльность гостей и помочь отелям выделиться на фоне конкурентов. Он позволяет глубже понять поведение потребителей, а значит, более точно откликаться на их желания и ожидания, улучшить качество обслуживания и увеличить доходность бизнеса.
Направление появилось в начале 2000‑х. Его разработали группы исследователей и маркетологов, которые поняли, что старые методы вроде плакатов и прямой рекламы перестают работать.
Нейромаркетинг объединяет маркетинг и нейронауки, чтобы изучать то, как потребители воспринимают бренды, продукты и услуги. А еще он изучает, как мозг принимает решения. Его главная цель — понять реакции мозга на триггеры и эмоциональные якоря. Это помогает лучше понимать мотивы гостей, персонализировать предложения и повышать конверсию бронирований.
Направление появилось в начале 2000‑х. Его разработали группы исследователей и маркетологов, которые поняли, что старые методы вроде плакатов и прямой рекламы перестают работать.
Нейромаркетинг объединяет маркетинг и нейронауки, чтобы изучать то, как потребители воспринимают бренды, продукты и услуги. А еще он изучает, как мозг принимает решения. Его главная цель — понять реакции мозга на триггеры и эмоциональные якоря. Это помогает лучше понимать мотивы гостей, персонализировать предложения и повышать конверсию бронирований.
Скорость впечатлений гостя
Исследования показали, что человеку нужно:
Для отеля это критично на этапе бронирования — когда гость выбирает между вами и конкурентами. В этот момент он ориентируется на базовые потребности и первые визуальные сигналы:
Ваш контент — сайт, соцсети, рекламные материалы — должны транслировать эти качества мгновенно. Сегодня недостаточно базового брендбука с логотипом и парой цветов. Нужна полноценная бренд‑платформа, где каждая деталь работает на единый образ.
- 100 миллисекунд — чтобы сформировать первое впечатление при выборе отеля на этапе бронирования;
- 15 минут — чтобы оценить качество обслуживания после заезда. Гости, которые довольны процессом регистрации и приветствием — оценивают общее качество обслуживания значительно выше и склонны рекомендовать отель другим.
Для отеля это критично на этапе бронирования — когда гость выбирает между вами и конкурентами. В этот момент он ориентируется на базовые потребности и первые визуальные сигналы:
- привлекательность;
- безопасность;
- надежность.
Ваш контент — сайт, соцсети, рекламные материалы — должны транслировать эти качества мгновенно. Сегодня недостаточно базового брендбука с логотипом и парой цветов. Нужна полноценная бренд‑платформа, где каждая деталь работает на единый образ.
Психология цвета
Особое внимание уделяйте психологии цвета. Например, синий — успокаивает и ассоциируется с доверием, красный — создает динамику. Правильный выбор цветовой палитры может создать нужное настроение и восприятие бренда. Поэтому выбирайте палитру под концепцию отеля:
Используйте согласованную цветовую палитру во всех точках контакта с гостем. Это помогает создать целостный и запоминающийся образ бренда. Что важно:
- для молодежного тусовочного формата — яркие, энергичные оттенки;
- для семейного отдыха — теплые, успокаивающие тона.
Используйте согласованную цветовую палитру во всех точках контакта с гостем. Это помогает создать целостный и запоминающийся образ бренда. Что важно:
- адаптируйте модуль бронирования под фирменный стиль;
- оформите онлайн-витрину услуг в корпоративных цветах;
- выдерживайте единую палитру в общественных зонах и номерах.
В результате гость чувствует продуманность деталей, что формирует доверие и желание вернуться.
Онлайн-витрина Хотбот позволяет учесть все особенности бренда. Ее можно настроить для новогодних активностей. Особенно хорошо работает праздничное оформление — смена дизайна сразу создает у гостей праздничное настроение и повышает интерес к доп.услугам.
Здесь собрано все самое важное в одном месте — от категорий номеров до экскурсий и мест поблизости. Гость на сайте легко выбирает номер и добавляет доп.услуги, оплачивая их в пару кликов. Отель получает удобный инструмент продаж и рост среднего чека за счет автоматизированных допродаж. Записывайтесь на онлайн-консультацию — разберем ваш сайт, выявим точки роста и покажем, как привлекать больше гостей.
Аромамаркетинг — запах как память
Запах — мощный инструмент формирования воспоминаний. Если подобрать правильный аромат, гость будет ассоциировать его с вашим отелем долгие годы.
Что работает:
Как применить:
Что работает:
- корица и имбирь — создают праздничное настроение;
- сосна — напоминает о зиме и елке;
- фирменные ароматы — формируют уникальный образ отеля.
Как применить:
- разместите аромадиффузоры на ресепшн;
- предложите гостям ароматические сувениры при заезде;
- подберите запах, который соответствует концепции отеля.
Визуальные эффекты — создаем сказку
Новый год — идеальное время для декора. Украшайте не только общественные зоны, но и номера.
Примеры решений:
Примеры решений:
- тематические декорации в стиле праздника;
- проекторы с изображением звездного неба, например, бюджетный вариант — от 2 000 ₽;
- свечи на батарейках — безопасная альтернатива живым огням, создают романтическую атмосферу;
- именные украшения и сувениры — усиливают ощущение персонального внимания;
- фирменные пледы — гости любят с ними фотографироваться, это дополнительно продвигает ваш бренд.
- новогодние наборы для ухода: соль для ванны или маска для лица — помогают гостям почувствовать заботу о себе.
Звук как инструмент впечатлений
Гости ценят индивидуальный подход. Даже простые жесты создают яркие впечатления.
Около 30% гостей лучше воспринимают информацию на слух. Используйте это:
Около 30% гостей лучше воспринимают информацию на слух. Используйте это:
- Создайте фирменный плейлист отеля — подборку новогодних треков. Гость может слушать ее после отъезда и вспоминать ваш отель.
- Используйте умные колонки, например, с Алисой для воспроизведения тематической музыки в номерах.
Как анализ данных о поведении гостей помогает в создании уникального праздничного опыта
Чтобы гость почувствовал заботу, важно учитывать его предпочтения и зацепить эмоционально. Для этого можно использовать такие инструменты.
1. Готовить персонализированные подарки и приветствия. Это может быть:
2. Использовать данные о госте. Если гость приезжает повторно, используйте историю бронирований из CRM или PMS‑системы, чтобы предугадать предпочтения. Это позволит:
3. Вовлекать эмоционально. Персонал должен не просто качественно обслуживать, а искренне проявлять гостеприимство и эмпатию. Без этого персональный опыт не сложится.
Новый год — отличный повод протестировать эти подходы, а праздничная атмосфера усиливает эффект от персонализации.
1. Готовить персонализированные подарки и приветствия. Это может быть:
- бутылка шампанского с именем гостя;
- индивидуальное поздравление;
- сувенир, подготовленный заранее.
2. Использовать данные о госте. Если гость приезжает повторно, используйте историю бронирований из CRM или PMS‑системы, чтобы предугадать предпочтения. Это позволит:
- учесть предпочтения в номере;
- предложить любимые блюда и напитки;
- адаптировать услуги под прошлые запросы, например, подготовить любимые подушки.
3. Вовлекать эмоционально. Персонал должен не просто качественно обслуживать, а искренне проявлять гостеприимство и эмпатию. Без этого персональный опыт не сложится.
Новый год — отличный повод протестировать эти подходы, а праздничная атмосфера усиливает эффект от персонализации.
Как визуальные и тактильные элементы могут усилить положительные эмоции
Новогодние праздники — идеальный момент, чтобы объединить продажи и эмоциональный опыт гостя. Вот проверенные способы.
Главное — создавать запоминающиеся истории. Это формирует эмоциональный якорь, который заставит гостей вернуться снова. Важно выдержать единую новогоднюю стилистику во всем: оформлении витрин, email‑рассылках и дизайне сайта. Когда каждый элемент говорит о празднике — складывается цельное ощущение новогоднего настроения.
В праздничной суете, особенно при высокой загрузке часто возникает хаос и путница с расписанием доп.услуг. «Шахматка» с почасовкой Хотбот позволит это избежать. С помощью этого решения:
- Проводить новогодний квест. Организуйте игру, которая свяжет офлайн‑ и онлайн‑пространство. Например, гость, чтобы получить подарок — покупает что‑то на витрине отеля, выполняет действие на сайте или в соцсетях или новогоднем чате.
- Создавать сообщества гостей. Создайте чат для постояльцев новогоднего заезда. Проводите там викторины, конкурсы и знакомства. Это нужно, чтобы за 3–4 ночи гости обрели не только впечатления, но и новые контакты.
- Привлекать персонал. Вовлекайте сотрудников в новогоднее шоу: распределите роли между службами, дайте каждой команде свою задачу в создании праздничной атмосферы.
- Создать уникальные впечатления. Проведите тематические мероприятия с учетом целевой аудитории:
- для семей — мастер‑классы;
- для молодежи — интерактивные форматы;
- для пар — романтические сюрпризы.
Главное — создавать запоминающиеся истории. Это формирует эмоциональный якорь, который заставит гостей вернуться снова. Важно выдержать единую новогоднюю стилистику во всем: оформлении витрин, email‑рассылках и дизайне сайта. Когда каждый элемент говорит о празднике — складывается цельное ощущение новогоднего настроения.
В праздничной суете, особенно при высокой загрузке часто возникает хаос и путница с расписанием доп.услуг. «Шахматка» с почасовкой Хотбот позволит это избежать. С помощью этого решения:
- гости самостоятельно проверяют занятость, выбирают время и оплачивают услуги онлайн;
- персонал видит все заявки в единой системе — без звонков и Excel‑таблиц;
- легко подключать кросс‑продажи и комбо‑предложения, чтобы поднять средний чек.
Запишитесь на бесплатную онлайн‑консультацию со специалистом Хотбот — покажем, как настроить «Шахматку» под ваш бизнес, ответим на вопросы и поможем начать работу уже сегодня.
Как цифровые инструменты могут усилить нейромаркетинговые стратегии
Гость оценивает отель по каждой детали. Важно выстроить безупречный процесс на всех этапах:
Кроме того, нужно экспериментировать с новыми форматами:
Гость должен получать нужный сервис без лишних усилий — это и есть бесшовность обслуживания. Например, через чат‑бот можно настроить возможность заказать необходимую услугу, например, визит Деда Мороза с подарком для ребенка.
- зарегистрироваться можно быстро;
- легко разобраться, где что находится в отеле и на сайте;
- обслуживание в номере — без задержек.
Кроме того, нужно экспериментировать с новыми форматами:
- VR или AR‑очки — предложите в аренду с предустановленными программами. Это особенно актуально для гостей, которые предпочитают отдыхать в номере.
- Цифровые сервисы — интегрируйте чат‑ботов и онлайн‑витрины, чтобы сделать взаимодействие бесшовным.
Гость должен получать нужный сервис без лишних усилий — это и есть бесшовность обслуживания. Например, через чат‑бот можно настроить возможность заказать необходимую услугу, например, визит Деда Мороза с подарком для ребенка.
Это решение позволяет гостю не ждать ответа оператора, получить всю необходимую информацию и оформить заказ. Благодаря этому посетители не уходят с сайта из‑за ожидания, а число оформленных заявок растет. Успех этого решения доказан на практике. Кейс: как парк-отель Бурдугуз ускорил ответы, повысил продажи и автоматизировал гостевые запросы без увеличения штата.
Как оценить эффективность нейромаркетинговых инициатив
Оценить эффект нейромаркетинга непросто. В научных исследованиях отслеживают, на что гость смотрит в первую очередь и какие детали остались в памяти спустя время. А еще измеряют физиологические показатели, например, частоту пульса, наблюдают за выражением лица.
В работе отеля подойдут более простые способы оценки. Эксперты вебинара советуют:
В работе отеля подойдут более простые способы оценки. Эксперты вебинара советуют:
- Следить за эмоциями гостей. Например, замечают ли они приятные моменты — улыбаются, хотят рассказать о своем опыте в соцсетях и просят повторить то, что им особенно понравилось.
- Проверять основные показатели. Обращайте внимание, растет ли число продаж доп.услуг, становится ли больше повторных бронирований и увеличивается ли средний чек. Отслеживайте, сколько гостей кликают на сайте и проводят время в соцсетях отеля.
- Узнавать мнение напрямую. Задавайте несколько вопросов после отъезда, читйте отзывы в карточках бронирования и соцсетях.
Коротко о главном
- Нейромаркетинг в отеле. Помогает понять, как гости принимают решения, и усилить эмоциональную связь. Позволяет персонализировать предложения и повысить конверсию бронирований.
- Первые впечатления важны. Гость формирует мнение об отеле за 100 миллисекунд при бронировании и оценивает сервис в первые 15 минут после заезда. Основные сигналы — привлекательность, безопасность, надежность.
- Визуал и цвет. Психология цвета влияет на восприятие: синий вызывает доверие, красный — динамику. Единая палитра в контенте и интерьерах создает целостный образ бренда.
- Арома‑ и звукодизайн. Запахи и музыка создают ассоциации с отелем. Можно использовать аромадиффузоры, фирменные плейлисты и умные колонки.
- Праздничные активности. Новогодние квесты, чаты для гостей, мастер‑классы и новогоднее шоу с персоналом создают запоминающиеся впечатления. Важно выдержать единую стилистику во всем.
- Персонализация сервиса. Используйте данные CRM и PMS для предугадывания предпочтений и индивидуальных услуг вроде любимых напитков и подушек. Это делает пребывание в отеле уникальным.
- Эффективность нейромаркетинга измеряется действиями гостей. Основные метрики — продажи доп.услуг, повторные бронирования, средний чек, активность в чатах и на сайте. Обратная связь в виде опросов, отзывов и соцсетей показывают эмоциональную реакцию.
