Radisson Hotel и Rosa Khutor хотели поднять рейтинг на картах и в отзовиках. Для этого настроили сбор отзывов через онлайн-витрину услуг. Гость ставит оценку в пару кликов: высокие оценки уходят на внешние площадки, низкие — во внутренний канал, где с ними работает команда. За первый месяц отзывов стало в 2 раза больше, а рейтинг на Яндекс.Картах вырос до 5 баллов.
Узнайте, как настроить витрину с отзывами, убрать негатив и увеличить количество положительных оценок.
Как формируется рейтинг на Яндекс.Картах
Формулу Яндекс не публикует. Но если интересны другие механизмы, посмотрите наш вебинар Где теряются ваши бронирования: топ-5 ошибок отелей в Я.Картах и Я.Бизнес. На практике видно, как он собирает оценку и почему одни карточки растут, а другие стоят на месте. Если коротко, сервис смотрит не только на средний балл.
Вот как обычно работает рейтинг в реальной жизни:
Средняя оценка. Пятерки тянут вверх, тройки и двойки тянут вниз. Один резкий негатив тоже заметен, если отзывов мало.
Количество отзывов. Карточка с 15 оценками выглядит слабее, чем карточка с 200. Даже если средний балл похож.
Свежесть. Новые отзывы поддерживают карточку. Старые со временем дают меньше пользы.
Качество текста. Короткое «все супер» работает хуже, чем отзыв с деталями: номер, завтрак, спа, сервис.
Порядок в профиле. Заполненные контакты, режим работы, фото, список услуг. Чем меньше пустых полей, тем меньше сомнений у гостя.
Рейтинг — это итог доверия. Яндекс хочет показать варианты, где людям было хорошо и где с ними общаются нормально. Поэтому отелю важно не просить отзыв, а дать гостю удобный способ его оставить.
Вот как обычно работает рейтинг в реальной жизни:
Средняя оценка. Пятерки тянут вверх, тройки и двойки тянут вниз. Один резкий негатив тоже заметен, если отзывов мало.
Количество отзывов. Карточка с 15 оценками выглядит слабее, чем карточка с 200. Даже если средний балл похож.
Свежесть. Новые отзывы поддерживают карточку. Старые со временем дают меньше пользы.
Качество текста. Короткое «все супер» работает хуже, чем отзыв с деталями: номер, завтрак, спа, сервис.
Порядок в профиле. Заполненные контакты, режим работы, фото, список услуг. Чем меньше пустых полей, тем меньше сомнений у гостя.
Рейтинг — это итог доверия. Яндекс хочет показать варианты, где людям было хорошо и где с ними общаются нормально. Поэтому отелю важно не просить отзыв, а дать гостю удобный способ его оставить.
Как отзывы влияют на рейтинг Яндекса
Яндекс видит не только цифру, но и картину целиком. Что пишут, как часто пишут, и похоже ли это на живую обратную связь, а не на накрутку.
На рейтинг сильнее всего влияют три вещи.
Еще важен текст. Когда пользователь пишет конкретику, Яндекс лучше понимает, что это реальный опыт. Такой отзыв больше помогает рейтингу и вызывает доверие у клиента, который выбирает отель.
На рейтинг сильнее всего влияют три вещи.
- Сколько отзывов. Чем больше отзывов, тем увереннее сервис показывает карточку.
- Какие оценки ставят. Пятерки поднимают рейтинг, низкие оценки снижают. Особенно заметно, когда отзывов мало.
- Как часто появляются новые. Свежие отзывы держат карточку в тонусе. Длинная пауза делает картинку вчерашней.
Еще важен текст. Когда пользователь пишет конкретику, Яндекс лучше понимает, что это реальный опыт. Такой отзыв больше помогает рейтингу и вызывает доверие у клиента, который выбирает отель.
Что еще влияет на рейтинг
Актуальная информация. Телефон, адрес, сайт, время работы стойки, правила заселения. Если данные устарели, гость злится и пишет плохой комментарий.
Фото. Добавляйте реальные фото номеров, лобби, завтрака, спа и территории. Не только глянец, но и честные кадры.
Фото. Добавляйте реальные фото номеров, лобби, завтрака, спа и территории. Не только глянец, но и честные кадры.
Список услуг. Укажите то, что продаете и чем гордитесь: румсервис, спа, трансфер, парковка, детские опции. Так проще сравнить вас с конкурентом.
Ответы отеля на отзывы. Когда команда быстро отвечает, Яндекс видит живую организацию. А человек видит, что с ним будут говорить нормально.
Жалобы и правки. Если в карточке появилась чужая информация или странный отзыв, его можно удалять через поддержку. Делайте это аккуратно и по делу.
Активность вокруг карточки. Маршруты, звонки, переходы на сайт. Это не реклама в лоб, а реальный сигнал: людям нужен этот отель.
Карточка на Яндекс.Картах — часть продаж. Она работает как вывеска на оживленной улице. Если вывеска грязная и полусломанная, внутрь не заходят.
Ответы отеля на отзывы. Когда команда быстро отвечает, Яндекс видит живую организацию. А человек видит, что с ним будут говорить нормально.
Жалобы и правки. Если в карточке появилась чужая информация или странный отзыв, его можно удалять через поддержку. Делайте это аккуратно и по делу.
Активность вокруг карточки. Маршруты, звонки, переходы на сайт. Это не реклама в лоб, а реальный сигнал: людям нужен этот отель.
Карточка на Яндекс.Картах — часть продаж. Она работает как вывеска на оживленной улице. Если вывеска грязная и полусломанная, внутрь не заходят.
Как увеличить рейтинг отеля на Яндекс.Картах до 5 баллов: кейс Radisson Hotel и Rosa Khutor
Radisson Hotel, Rosa Khutor работает на курорте с плотным потоком гостей. Рядом много сильных игроков. Отелю важно держать оценку на картах и собирать больше отзывов.
Команда хотела простой сценарий. Гость должен оставить отзыв быстро. Отель должен видеть негатив сразу и разбирать его внутри.
Команда хотела простой сценарий. Гость должен оставить отзыв быстро. Отель должен видеть негатив сразу и разбирать его внутри.
Почему гости оставляли мало отзывов
Персонал просил гостей написать отзыв. Гости соглашались, но не доходили до карточки. Путь получался длинным.
Гостю нужно открыть сервис, найти отель, выбрать оценку, написать текст. На отдыхе на это часто не хватает желания. Просьба оставьте отзыв на картах звучит вежливо, но не цепляет.
Отелю нужен короткий путь. Нужен понятный стимул. Нужен контроль: куда уйдет низкая оценка.
Гостю нужно открыть сервис, найти отель, выбрать оценку, написать текст. На отдыхе на это часто не хватает желания. Просьба оставьте отзыв на картах звучит вежливо, но не цепляет.
Отелю нужен короткий путь. Нужен понятный стимул. Нужен контроль: куда уйдет низкая оценка.
Как получать больше положительных отзывов на внешних источниках
Команда протестировала несколько вариантов. Лучше всего сработал сценарий на онлайн-витрине услуг, через которую отель продает доп сервисы.
На первый экран витрины поставили кнопку с призывом оставить отзыв за подарок. Дальше гость выбирает оценку. Система ведет его по двум веткам.
Гость получает вкусный подарок в баре после отзыва. Бар получает дополнительный трафик.
- 4 и 5 — открывают профиль отеля на Яндекс.Картах, 2ГИС и в Гугл.Картах.
- 3 и ниже — уходят во внутренний канал отеля.
Гость получает вкусный подарок в баре после отзыва. Бар получает дополнительный трафик.
Цифры за первый месяц показали эффект. Отзывов стало в 2 раза больше: с 62 в июле до 129 в августе. Рейтинг Radisson Hotel, Rosa Khutor вырос до 5 баллов на Яндекс.Картах и до 4,8 баллов в 2ГИС и Гугл.Картах.
Команде стало проще просить отзыв. Сотрудник показывает гостю QR-код. Гость ставит оценку в пару кликов и не тратит время на поиск карточки.
Отель не теряет низкие оценки. Он получает их внутрь и реагирует быстро. Администраторы подключили уведомления в личный кабинет и в Telegram. Сигнал видят сразу несколько коллег. Так негатив не тонет в задачах.
Ко второму месяцу performance score в TrustYou вырос с 92,9 до 94,42 балла.
Отель не теряет низкие оценки. Он получает их внутрь и реагирует быстро. Администраторы подключили уведомления в личный кабинет и в Telegram. Сигнал видят сразу несколько коллег. Так негатив не тонет в задачах.
Ко второму месяцу performance score в TrustYou вырос с 92,9 до 94,42 балла.
Чем еще полезна витрина услуг для отеля
Витрина переводит гостя в онлайн и помогает продавать услуги без очередей и звонков. Гость открывает витрину с телефона и выбирает нужное сам.
Внутри отель собрал все основные предложения:
Гость видит подборки и спецпредложения. Он оформляет заказ в любое время. Отель получает больше покупок.
Внутри отель собрал все основные предложения:
- румсервис,
- спа,
- аренда инвентаря,
- доп услуги по сезону.
Гость видит подборки и спецпредложения. Он оформляет заказ в любое время. Отель получает больше покупок.
Витрина снимает часть нагрузки с команды. Гость реже задает одни и те же вопросы. Сотрудники тратят меньше времени на прием и уточнения по заказам.
Узнавать о доступных предложениях и заказывать их на витрине Хотбот удобнее и быстрее, чем на страницах сайта или на стойке администратора. С витриной требуется всего несколько кликов, чтобы выбрать, забронировать и оплатить заказ через онлайн-банки или СБП.
Хотите рассчитать потенциальную прибыль своего отеля при запуске онлайн-витрины с услугами? И узнать, какая упаковка услуг приносит больше заявок? Закажите персональную онлайн-встречу с экспертом Хотбот. Наши специалисты помогут с расчетами, расскажут об инструментах для управления продажами в отеле и покажут еще больше кейсов.
Стратегии продвижения на Яндекс.Картах: полезные советы для отельеров
Яндекс.Карты любят порядок и честную активность. Если отель делает базовые вещи стабильно, карточка растет без фокусов. Ниже — рабочие приемы, которые держат рейтинг и помогают в продвижение.
Генерируйте реальные отзывы
Не выпрашивайте отзывы на всякий случай. Просите их там, где гость уже доволен. И давайте простой путь.
- Выберите 3–4 точки в пути гостя: чек-аут, после уборки, после спа, после румсервиса.
- Дайте один QR-код и один сценарий. Без найдите нас на картах.
- Просите коротко: если все понравилось, оставьте оценку. Это помогает нам и другим гостям.
- Подсказывайте тему: номер, завтрак, скорость реакции, тишина, парковка. Так отзыв получается живым.
Чем больше конкретики, тем выше доверие. Люди читают отзывы как чужой опыт, а не как рекламу. Тут важен баланс: гость пишет сам, отель только направляет.
Оперативно подавайте жалобы
Иногда в карточке появляются странные вещи: неверный телефон, чужие фото, отзывы не про вас. Это бьет по репутации и по продажам.
Действуйте быстро и спокойно.
Не пытайтесь спорить в комментариях. Вы решаете вопрос там, где его может исправить площадка.
Действуйте быстро и спокойно.
- Проверяйте карточку раз в неделю.
- Фиксируйте проблему скриншотом.
- Подавайте жалобу через интерфейс Яндекса сразу, пока информация свежая.
- Просите коллег делать то же самое, если видят ошибку. Так сигнал выглядит убедительнее.
Не пытайтесь спорить в комментариях. Вы решаете вопрос там, где его может исправить площадка.
Анализируйте динамику рейтинга и делайте выводы
Смотрите не на цифру сегодня, а на движение. Рейтинг похож на температуру. Он показывает, что происходит в бизнесе, но не объясняет причину сам.
Что полезно отслеживать раз в неделю:
Дальше важен один шаг. Превратите вывод в действие. Например: в пятницу вечером гости чаще жалуются на ожидание на стойке. Значит ставим второго сотрудника на пик.
Что полезно отслеживать раз в неделю:
- сколько новых отзывов пришло,
- какая доля оценок 5, 4, 3 и ниже,
- о чем чаще пишут люди,
- в какие дни появляется негатив,
- где проседает сервис: номера, завтрак, шум, ожидание.
Дальше важен один шаг. Превратите вывод в действие. Например: в пятницу вечером гости чаще жалуются на ожидание на стойке. Значит ставим второго сотрудника на пик.
Ответы на отзывы: оперативно и компетентно
Ответ — это публичный стандарт общения. Его читают чаще, чем кажется. И читают не авторы отзыва, а следующий человек, который выбирает отель.
Правила простые.
Хороший ответ показывает, что в отеле есть взрослый подход и организация. Это добавляет доверие даже тем, кто не оставляет отзывы.
Правила простые.
- Отвечайте быстро. Идеально — в течение суток.
- Пишите коротко: спасибо — факт — решение.
- Не оправдывайтесь и не спорьте.
- На негатив зовите в личный контакт и обещайте конкретный шаг.
Хороший ответ показывает, что в отеле есть взрослый подход и организация. Это добавляет доверие даже тем, кто не оставляет отзывы.
Улучшайте сервис
Рейтинг не спасает красивый текст, если внутри хромает реальность. Сильнее всего поднимает оценку одна вещь: стабильный опыт гостя.
Выберите 5 факторов, которые чаще всего решают судьбу отзыва:
Выберите 5 факторов, которые чаще всего решают судьбу отзыва:
- чистота номера,
- скорость реакции на просьбы,
- качество завтрака,
- тишина и сон,
- понятность сервиса: где что найти и как заказать.
Витрина помогает конвертировать гостевой трафик в онлайн и является одним из ключевых инструментов для продаж и «прогрева» к покупке дополнительных услуг.
Не пытайтесь улучшать все сразу. Возьмите один пункт и доведите его до нормы. Потом следующий. Так повышение рейтинга превращается в процесс, а не в разовую акцию.
Если хотите быстрый эффект, начните с мелкого раздражителя. Гость о нем пишет первым, даже если в остальном все было хорошо.
Если хотите быстрый эффект, начните с мелкого раздражителя. Гость о нем пишет первым, даже если в остальном все было хорошо.
