Ссылка на эту статью: https://htbt.ru/to/about-support
Мы стремимся обеспечить вам максимально комфортное использование сервиса, предлагая поддержку и экспертизу в удобном формате в удобное время.
Нужна помощь?
Задайте вопрос вашему менеджеру или в службу поддержки по кнопке ❓ в нижнем левом углу личного кабинета.
Как мы можем помочь
Консультации по вопросам использования — если у вас возникли вопросы по функционалу или настройкам, наши специалисты помогут вам разобраться и предоставят ясные и понятные инструкции.
Техническая поддержка — если вы столкнулись с техническими трудностями, мы окажем помощь и подскажем, как решить проблему. Вопросы, которые не требуют участия команды разработки, решаются быстро. Если же необходима доработка, мы сообщим о сроках и будем держать вас в курсе.
База знаний — доступ к инструкциям и часто задаваемым вопросам доступен круглосуточно, чтобы вы могли самостоятельно найти ответы на распространенные вопросы в удобное время.
Мониторинг и стабильность — мы контролируем работу платформы 24/7, чтобы обеспечить ее стабильность и своевременно устранять возникающие проблемы.
Техническая поддержка — если вы столкнулись с техническими трудностями, мы окажем помощь и подскажем, как решить проблему. Вопросы, которые не требуют участия команды разработки, решаются быстро. Если же необходима доработка, мы сообщим о сроках и будем держать вас в курсе.
База знаний — доступ к инструкциям и часто задаваемым вопросам доступен круглосуточно, чтобы вы могли самостоятельно найти ответы на распространенные вопросы в удобное время.
Мониторинг и стабильность — мы контролируем работу платформы 24/7, чтобы обеспечить ее стабильность и своевременно устранять возникающие проблемы.
Как с нами связаться
- Напишите нам на support@hotbot.ai или в Telegram на @HotbotAISupport_bot;
- Отправьте сообщение по кнопке ❓ в нижнем левом углу личного кабинета;
- Позвоните по номеру +7 (499) 110-86-62.
Часы работы
Обращения на почту и в личном кабинете принимаются круглосуточно.
Специалисты службы поддержки отвечают на ваши вопросы, а также принимают звонки ежедневно с 8:00 до 20:00 по московскому времени.
Специалисты службы поддержки отвечают на ваши вопросы, а также принимают звонки ежедневно с 8:00 до 20:00 по московскому времени.
Мониторинг работы сервиса осуществляется 24/7.
Если что-то сломалось, мы узнаем об этом сразу и решаем такие вопросы в любое время, независимо от дня недели.
Ваши обращения об инцидентах критического и высокого приоритетов просматриваются и решаются день в день, но ответы отправляются в рамках рабочего графика.
Категории обращений и приоритеты
Обслуживание предполагает четыре возможные категории обращений:
Для каждого обращения сотрудником службы поддержки назначается один из четырех возможных приоритетов в соответствии с внутренними регламентами:
Для Инцидентов могут быть назначены приоритеты от Низкого до Критического, для Запросов любого типа — Низкий или Средний.
- Инциденты — внезапные сбои или ошибки в работе системы, влияющие на доступность всего или части стандартного функционала.
- Запросы на обслуживание — запросы на предоставление услуг в рамках условий договора.
- Запросы на информацию — запросы на получение справочных сведений о работе сервиса, наличии функционала, его возможностях, а также способах настройки и использования.
- Запросы на изменение — запросы на изменение или дополнение функционала и внесение модификаций в настройки, влияющих на существующий функционал.
Для каждого обращения сотрудником службы поддержки назначается один из четырех возможных приоритетов в соответствии с внутренними регламентами:
- Низкий — вопрос/проблема не влияет или минимально влияет на операционные и бизнес-процессы, целевое действие, носит косметический характер, влияет на UI (“пользовательский интерфейс”, отвечает за то, как интерфейс выглядит).
- Средний — вопрос/проблема влияет на операционные и не влияет или минимально влияет на бизнес-процессы, целевое действие, носит косметический характер, влияет на UX (“пользовательский опыт”, отвечает за то, как интерфейс работает).
- Высокий — проблема влияет или частично влияет на операционные и бизнес-процессы, целевое действие.
- Критический — проблема критически влияет на операционные и бизнес-процессы, целевое действие.
Для Инцидентов могут быть назначены приоритеты от Низкого до Критического, для Запросов любого типа — Низкий или Средний.
Идентификация при обращении
Обращения принимаются только от пользователей, имеющих активный аккаунт в системе:
Запросы на информацию, ответы на которые могут содержать конфиденциальную информацию, а также запросы на обслуживание и изменения принимаются только на support@hotbot.ai или с отправкой кода идентификации на адрес электронной почты, указанный в аккаунте, от имени support@hotbot.ai после обращения в Telegram или на телефон службы поддержки.
Запросы на обслуживание, информацию и изменение принимаются от пользователей в границах роли, указанной в их аккаунте.
- При обращении на support@hotbot.ai: проверяется адрес электронной почты, с которого поступило сообщение. Он должен совпадать с адресом электронной почты, указанным в вашем аккаунте.
- При обращении по телефону и в Telegram: необходимо сообщить ФИО, должность и емейл, указанные в аккаунте.
Запросы на информацию, ответы на которые могут содержать конфиденциальную информацию, а также запросы на обслуживание и изменения принимаются только на support@hotbot.ai или с отправкой кода идентификации на адрес электронной почты, указанный в аккаунте, от имени support@hotbot.ai после обращения в Telegram или на телефон службы поддержки.
Запросы на обслуживание, информацию и изменение принимаются от пользователей в границах роли, указанной в их аккаунте.
Скорость обработки обращений
Ответ* специалиста на запрос приходит максимум в течение 3 часов, на инцидент — от 30 минут до 2 часов, в зависимости от приоритета. Время решения* зависит от сложности вопроса и достаточности предоставленной вами информации.
*Время ответа и решения указано с учетом часов работы службы поддержки.
Как ускорить получение ответа и решения
Для того, чтобы специалист мог разобраться с обращением и отправить вам ответ максимально быстро и качественно, понадобится подробная информация:
Для того, чтобы специалист мог разобраться с обращением и отправить вам ответ максимально быстро и качественно, понадобится подробная информация:
- Название объекта, как указано в вашем личном кабинете или на вашем сайте;
- Данные для идентификации вас в сервисе (см. Идентификация при обращении);
- Подробное описание вопроса или проблемы;
- Задача и конечная цель, которую вы хотите достичь путем, описанным в вопросе или проблеме;
- Указание интерфейса или функционала, где возникла проблема;
- Последовательность ваших действий перед или во время возникновения проблемы;
- Скриншоты или запись экрана.
Развитие
Мы стремимся сделать поддержку доступной для вас в любое время и удобным способом и уже работаем над расширением времени работы и увеличением количества доступных каналов связи, чтобы вам было еще удобнее связываться с нами и быстрее получать ответы на ваши вопросы.
Информация о каналах связи и часах работы обновляется на этой странице.
Отзывы и предложения
Информация о каналах связи и часах работы обновляется на этой странице.
Отзывы и предложения
Мы ценим ваше мнение и постоянно развиваем наш сервис, чтобы быть ближе к вашим потребностям. Если у вас есть пожелания, предложения, или вы хотите оставить обратную связь, вы можете отправить их команде на support@hotbot.ai или напрямую руководителю службы поддержки на romana@hotbot.ai.
Может быть полезно
Остались вопросы?
Мы поможем найти ответ — выберите удобный способ:
- Кнопка ❓ в личном кабинете
- Telegram-бот @HotbotAISupport_bot
- Почта support@hotbot.ai
- Телефон +7 (499) 110-86-62
