Блог (быв. Журнал)
2026-02-17 14:06

Как наладить продажи на ресепшне: мотивация, правила, контроль

Продажи
Услуги в отеле есть, спрос есть, а продажи на ресепшн случайные. Из‑за этого отель теряет выручку, а гости — возможности. В статье разберем, почему персонал не продает доп.услуги регулярно, какие материальные и нематериальные методы мотивации реально работают и какие приемы помогают сделать продажи на ресепшн регулярными. Материал подготовлен на основе вебинара «Продажи на ресепшене без уговоров: мотивация, правила, контроль».

Что мешает администраторам продавать доп.услуги

Почему сотрудники отеля не продают доп.услуги и как это исправить, рассказала на вебинаре эксперт с 20‑летним опытом в туризме — Надежда Кириченко, руководитель отдела обучения и ведущий бизнес-тренер компании QA Hotel Service.
Основные причины:
  • Не знают, что продавать. Часто у персонала просто нет ассортимента: ни сувениров, ни услуг прачечной, ни билетов на экскурсии. Даже если что‑то есть — оно спрятано или представлено не лучшим образом. Например, в одном из отелей в лобби стоял шкаф с местным фарфором. Гости его не замечали, ценников не было, а администратор не предлагал товар. В результате — продажи нулевые.
  • Не умеют продавать. Многие сотрудники стесняются заговорить о покупке, не знают, как презентовать услугу и какие вопросы задавать. Им нужно обучение: разобрать продукт, отработать фразы, понять, когда и кому что предлагать. Без этого даже опытный сотрудник будет просто оформлять заказы, а не продавать.
  • Нет контроля. Если руководство не проверяет, выполняет ли персонал процедуры продаж, мотивация быстро падает. В этом случае, уместно закрепить в стандартах, что и когда предлагать гостю. Например, при заселении услугу прачечной или детский пакет. Нужно регулярно контролировать исполнение и давать обратную связь.
  • Нет мотивации. Без личной заинтересованности сотрудник не будет активно продавать. Важно выстроить систему поощрений, чтобы человек понимал, что его усилия напрямую влияют на доход.
Чтобы продажи пошли вверх, нужно обеспечить персонал ассортиментом, обучить, контролировать и мотивировать. Поговорим об этом подробнее.
Доп.продажи можно проводить без участия персонала с помощью онлайн-витрины Хотбот на сайте. Здесь гости сами выбирают услуги и могут оплатить их онлайн с телефона, без звонков и ожиданий. Хотите внедрить это в своем отеле? Запишитесь на онлайн‑консультацию к специалисту Хотбот. Мы подробно расскажем о возможностях сервиса и поможем подобрать оптимальные решения для вашего бизнеса.

Материальная мотивация: какие бонусные схемы работают в отелях

Многие отели сталкиваются с тем, что сотрудники неохотно занимаются продажами из-за того, что нет системы мотивации или она непонятна.
При ее разработке учитывайте следующее:
1. Ставьте четкие цели. Сотрудники должны знать:
  • какой план по продажам стоит перед ними;
  • как измеряется результат, например, количество апселлов или сумма от доп.продаж;
  • когда и как они получат обратную связь.

Если цель размыта вроде «продавайте больше» — мотивация падает. Если она конкретна, например, «сделать пять апселлов за смену», появляется ориентир.
2. Привязывайте цели к личной заинтересованности. Премия или процент от продаж работают лучше, чем общие бонусы для всего отдела. Когда сотрудник видит, что его доход напрямую зависит от усилий, он активнее включается в процесс.
Пример: фиксированная сумма за продажу номера повышенной категории или процент от стоимости доп.услуг.
3. Обеспечьте прозрачность системы расчета. Сотрудники должны понимать:
  • как рассчитывается их вознаграждение;
  • какие действия влияют на премию;
  • где посмотреть свой прогресс, например, в ежедневном отчете.
Если система мотивации нечеткая или бонусы выдают по усмотрению руководства, доверие сотрудников теряется.
Для некоторых сотрудников материальная мотивация менее важна. Здесь помогают:
  • конкурсы, например, «Кто продаст больше ужинов за неделю?»;
  • призы за достижения, например, выбор подарка из «сокровищницы»;
  • публичное признание успехов.
Главное — создать условия, при которых сотрудник будет знать, уметь и хотеть продавать. Тогда продажи пойдут вверх.

Примеры бонусных соглашений

Один из рабочих способов повысить продажи в отеле — разделить зарплату сотрудника службы приема и размещения на три части.
Они включают:
1. Оклад — базовая выплата за выход на смену. Сотрудник получает ее просто за присутствие на рабочем месте.
2. Премия за качество зависит от выполнения стандартов работы (KPI). Например, от того, насколько хорошо сотрудник: соблюдает правила бронирования по телефону, ведет деловую переписку, следит за внешним видом, правильно работает с персональными данными гостей и выполняет стандарт чек-ина.
Система премирования в отеле может быть такой: вес критерия — 20% от общей премии. Если сотрудник выполняет стандарты на 64% и ниже — премия не выплачивается, на 65–75% — получает 25% от премии, на 90% и выше — 200% от части премии.
3.. Премия за личные продажи напрямую связана с результатами сотрудника. Здесь можно учитывать:
  • Апселл номеров. Чтобы сотрудник активнее предлагал апгрейд, можно ввести специальные цены для гостей при заезде — так у персонала появится повод рассказать о выгоде.
  • Продажи гостям без бронирования. Даже если гость зашел «просто посмотреть», сотрудник может продать ему более дорогой номер, если у него есть мотивация в виде процента от продажи.
  • Продажи доп.услуг. Классическая схема поощрения — процент от стоимости проданной услуги.
  • Достижение 100% загрузки в смену. Премия выплачивается, если администратор обеспечил полную загрузку отеля в свою смену. Это побуждает сотрудника обзванивать гостей с негарантированным бронированием, работать с листом ожидания и ускорять уборку номеров, чтобы успеть заселить больше гостей.
  • Выполнение плана по программе лояльности. Премию выдают за то, что сотрудник привлекает гостей в программу лояльности отеля.
Критерии для премии за качество должны быть конкретными и отражать реальные проблемы в работе отеля. Вознаграждение должно быть ощутимым, так оно будет мотивировать сотрудника прилагать усилия. Кроме того, он должен понимать, как рассчитывается его зарплата и что нужно сделать для получения премии. Такой подход помогает создать у работника четкую связь между его действиями и доходом, а значит, повышает вовлеченность и продажи.

Нематериальная мотивация: приемы и условия

Чтобы сотрудники активнее продавали, нужна не только материальная мотивация, но и чувство вовлеченности. Разберем, как это работает.
Основные приемы нематериальной мотивации:
  1. Четкие цели. Когда сотрудник знает, что сегодня нужно продать два люкса или предложить завтраки пяти гостям, ему проще сосредоточиться на задаче.
  2. Поддержка руководителя. Если менеджер участвует в планировании продаж, обсуждает с сотрудниками, кому и как предлагать услуги, это повышает вовлеченность.
  3. Публичное признание. Грамоты, упоминания на собраниях, рассказы об успехах лучших сотрудников — все это работает. Люди ценят, когда их усилия замечают.
  4. Особые бонусы. Например, ужин или завтрак с генеральным директором, бесплатное проживание в отеле, сувениры или другие приятные подарки.
  5. Геймификация. Можно устроить лотерею: выдайте сотрудникам лотерейные билеты с перечнем услуг, которые нужно продать. Тот, кто быстрее закроет все ячейки и подтвердит продажи чеками, получает значимый бонус.
  6. Обучение и развитие. Отправляйте на тренинги не «худших», а «лучших» сотрудников — они вернутся с новыми идеями и энергией, смогут поделиться знаниями с коллегами.
  7. Роль наставника. Предложите лучшему продавцу обучить других. Это не только укрепит его статус, но и повысит общую компетентность команды.
Что важно помнить:
  • Дайте сотрудникам возможность зарабатывать.
  • Предлагайте релевантные услуги — то, что действительно нужно гостям и что не стыдно рекомендовать.
  • Обучайте персонал — объясните, как продавать, что говорить, как работать с возражениями.
  • Показывайте заинтересованность в их росте — хвалите, отмечайте успехи, давайте обратную связь.
Когда сотрудник видит, что его усилия ценят и вознаграждают, он начинает работать с большей отдачей. Это выгодно всем — персоналу и отелю.

Как предлагать услуги регулярно и без давления на гостей

Ресепшн — центр притяжения всех запросов гостей. Именно здесь можно превратить обычный запрос в продажу. Сделать процесс эффективным помогут современные IT‑инструменты и продуманные кросс‑продажи.
  1. Онлайн-витрина доп.услуг Хотбот. Это онлайн‑площадка, где гости могут:
  • повысить категорию номера и оплатить апгрейд в один клик;
  • заказать завтрак в номер;
  • забронировать экскурсию или спа‑процедуры;
  • спланировать досуг еще до заезда.
Как это работает:
  • гость получает письмо с функциональной кнопкой;
  • переходит на витрину со всеми услугами отеля;
  • выбирает и оплачивает заказ;
  • запрос автоматически попадает на ресепшн.
На рынке гостеприимства этот инструмент доказал свою эффективность. Например, в парке‑отеле «Медвежьи Озера» в Московской области после внедрения онлайн-витрины и QR-кодов непопулярные услуги стали востребованными, а средний чек вырос.
2. Чат‑бот Хотбот на основе ИИ. Виртуальный помощник на сайте:
  • отвечает на типовые вопросы 24/7;
  • уточняет детали бронирования — даты, состав гостей и особые пожелания;
  • предупреждает об ограничениях, например, об аллергенах в блюдах;
  • ведет гостя к бронированию услуг.
Результаты внедрения:
3. Умные рассылки с персонализированными предложениями. На основе данных PMS‑системы отеля сервис Хотбот делает email‑рассылки. До заезда гости получают предложения повысить категорию номера или типа питания, узнают о спа и экскурсиях. В день заезда — знакомятся с рестораном и территорией отеля. После выезда им предлагают оставить отзыв и дают спецпредложение на будущее. Открываемость таких писем более 65%, конверсия в заказ около 12%. Все письма персонализированы и содержат кнопки для быстрого заказа.
Даже если кажется, что дополнительных услуг больше нет, можно найти точки роста. Например, делать кросс-продажи: к бане добавьте аренду веников и халатов, к спа-процедурам травяной чай. Это позволяет увеличить средний чек от продаж доп.услуг.
Хотите выстроить эффективную систему продаж дополнительных услуг? Записывайтесь на онлайн‑консультацию в Хотбот. Наши эксперты проанализируют ваши текущие услуги и найдут точки роста, помогут сформировать прибыльные комбо‑пакеты и подберут инструменты для автоматизации рутинных процессов.
Начните внедрять современные решения, запишитесь на консультацию прямо сейчас.

Коротко о главном

  • Выявите причины слабых продаж. Часто сотрудники не знают ассортимент или не умеют презентовать услуги, а руководство не контролирует процесс. Без четких стандартов и обратной связи мотивация падает.
  • Настройте материальную мотивацию. Разделите зарплату на оклад, премию за качество по KPI и премию за личные продажи. Установите понятные критерии расчета и ощутимый размер вознаграждения.
  • Внедрите нематериальную мотивацию. Ставьте сотрудникам конкретные цели, публично отмечайте успехи, используйте геймификацию и возможности для развития. Поддерживайте вовлеченность через признание и особые бонусы.
  • Используйте онлайн‑витрину Хотбот. Гости смогут бронировать услуги в один клик — от апгрейда номера до экскурсий. Система автоматически передает запросы на ресепшн, упрощает процесс продаж.
  • Подключите чат‑бота Хотбот. Он отвечает на типовые вопросы 24/7, уточнит детали бронирования и проведет гостя к покупке. Автоматизация рутинных задач освобождает персонал для сложных запросов.
  • Запускайте умные рассылки. На основе данных PMS‑системы отеля отправляйте персонализированные предложения до, во время и после заезда. Открываемость таких писем — более 65%, конверсия — около 12%.
  • Ищите точки роста через кросс‑продажи. Комбинируйте услуги, например, «баня + аренда халатов», «спа + травяной чай». Это увеличивает средний чек без дополнительных затрат на привлечение гостей.