Разбираемся, как автоматизировать продвижение, продажи и управление процессами, чтобы сократить расходы и получать больше заявок для вашего SPA-сервиса.
SPA-услуги — традиционно один из самых прибыльных источников дохода для отелей. При правильной упаковке, эти услуги могут увеличить средний чек на номер до 40-50%. Однако, многие владельцы и управляющие отелей говорят об убыточности SPA-сервиса. В чем причина и как это исправить?
Гости готовы платить за уникальный опыт, который они не получат дома — классическое парение и термальные процедуры, массажи и авторские релакс-программы, уходовые и комбинированные косметические процедуры, фито— и ароматерапия, оздоровительные практики и т.д.
Эти услуги популярны у самых разных сегментов гостей — от деловых путешественников и пар на отдыхе, до wellness- и эко-туристов, спортсменов, представителей индустрии красоты и других.
Гости готовы платить за уникальный опыт, который они не получат дома — классическое парение и термальные процедуры, массажи и авторские релакс-программы, уходовые и комбинированные косметические процедуры, фито— и ароматерапия, оздоровительные практики и т.д.
Эти услуги популярны у самых разных сегментов гостей — от деловых путешественников и пар на отдыхе, до wellness- и эко-туристов, спортсменов, представителей индустрии красоты и других.
Вы знаете, какие сегменты гостей приносят отелям больше прибыли? Какие у них задачи и потребности, как они принимают решение о покупке и что сделать, чтобы они заказывали больше услуг и товаров в вашем отеле? Ответы в материале «Как упаковать услуги отеля под задачи и сценарии гостей?».
В большинстве случаев SPA-сервис становится убыточным из-за ошибок в управлении и «дыр» в маркетинговой стратегии. Когда процессы не настроены, нет прозрачной системы контроля, внятного позиционирования и воронки продаж — появляются барьеры для заказа услуг со стороны гостей, а затраты и операционные издержки растут.
Ключ к тому, чтобы снять барьеры и сделать SPA-сервис прибыльным — единая система управления процессами с витриной услуг и персонализированными предложениями под задачи гостей. Она позволит:
- упаковать SPA-услуги в формате «маркетплейса» и настроить быструю оплату заказов
- автоматизировать продвижение и увеличить конверсию в заявку на разных этапах
- оптимизировать расходы ресурсов и загрузку, а также повысить операционную эффективность
- улучшить сервис и коммуникации внутри отеля, повысить лояльность гостей и получать больше положительных отзывов
- сделать процессы прозрачными для контроля качества и собирать полные данные для аналитики
С Хотбот настроить и запустить такую систему можно за 3-4 недели. Сервис объединяет все необходимые инструменты для управления продажами SPA-услуг в формате «одного окна»: онлайн-витрину с расписанием, панель управления со сделками и базами ресурсов, менеджер задач с личными кабинетами сотрудников и другие инструменты для решения бизнес-задач.
Хотите увидеть, как это работает в похожих на ваш отель объектах? Запишитесь на бесплатную экскурсию.
Теперь расскажем, как использовать эти инструменты для того, чтобы увеличить продажи SPA-услуг, сократить расходы и потери заказов, сэкономить время сотрудников отеля и сделать гостей счастливее.
Подключите витрину со SPA-услугами для онлайн-бронирования и быстрой оплаты
Упаковка SPA-услуг — ключевой фактор успешных продаж. Забота о гостях начинается с удобного сервиса и подробной информации о процедурах.
С точки зрения маркетинга SPA-услуги — сложный продукт и их ценность и польза понятны далеко не каждому гостю. Перед заказчиком встает ряд вопросов при выборе и решении о покупке. Помогите гостям сделать осознанный выбор с учетом всех доступных предложений и их особенностей, возможных побочных эффектов и противопоказаний.
Онлайн-витрина позволяет упаковать услуги в максимально удобном для гостей формате — так, чтобы изучать предложения, выбирать, бронировать и оплачивать можно было с помощью мобильного телефона.
Оформить заказ можно из любой точки в отеле и за его пределами в любое время и в комфортном для себя темпе. Не нужно спускаться на стойку администратора за консультацией и запоминать подробности в разговоре по телефону.
Кроме того, не всегда удается получить ответы на все вопросы при живом общении. В случае со SPA-процедурами это особенно актуально — не каждый может обсудить с реальным человеком деликатные моменты, где-то не хватает времени и приходится торопиться, а что-то просто забывается.
Добавьте в описание услуг всю необходимую информацию и ответы на частые вопросы. Это сэкономит время не только гостям, но и сотрудникам отеля. Гости смогут самостоятельно посмотреть все доступные предложения, узнать подробности процедур и разобраться в их особенностях и преимуществах. А также забронировать подходящее время из свободных слотов, выбрать дополнительные опции и оплатить с помощью онлайн-банков или СБП. Нагрузка на СПиР и администраторов снизится и у них останется больше времени для решения других важных задач.
Задача отеля — направить гостя на витрину. Сделать это несложно, поскольку большинство гостей всегда держат телефон под рукой. При размещении и при контактах во время проживания сотрудникам нужно рассказывать гостям о витрине, а для заказа и получения подробной информации адресовать по ссылке или на значок виджета на сайте. Для этого разместите QR-код со ссылкой на витрину в точках касания с гостями (на ресепшене, в лифте, в номере и т.д.), на информационных и рекламных материалах.
Вот так выглядит виджет на сайте — в нижнем правом углу появляется значок, который ведет на витрину.
С онлайн-витриной сервис становится доступнее и привлекательнее, а продвижение, рекламные кампании и активности приносят больше конверсий.
Используйте «уникальные предложения» и «персональную упаковку» под задачи гостей
«Уникальные предложения» привлекают внимание и выделяют отель на фоне конкурентов. А «персональная упаковка» создает дополнительную ценность, повышает лояльность и увеличивает конверсию в заявку
🔥 Конверсия в карточках услуг на витрине выше на 30-70%, чем на страницах сайта с аналогичными предложениями. С «персональной упаковкой» конверсия может увеличиться до 400%.
Традиционно спросом пользуются классические процедуры в авторском исполнении, а также трендовые wellness-программы и антистрессовые курсы.
Отдельного внимания заслуживает продвижение SPA- и банных-услуг в загородных отелях и базах отдыха. Во-первых, SPA-сервис — является одним из основных источников дохода для большинства загородных объектов. Во-вторых, ключевым конкурентным преимуществом. В-третьих, выбирая загородный SPA-сервис гости хотят получить «уникальный» опыт и особый уровень релаксации и оздоровления — поэтому ожидания высокие.
Онлайн-витрина поможет упаковать и представить «уникальные» предложения в доступном для гостей формате, улучшить конверсию рекламных кампаний и увеличить количество бронирований.
Посмотрите, как загородные отели продвигают SPA-услуги на витрине Хотбот.
Уникальное предложение в Креативной деревне — баня и зона для отдыха в Юрте + дополнительные товары
Эксклюзивная услуга для ценителей технологий и классической русской бани на базе отдыха Ogonёk
Не забывайте об апселле и кросс-продажах. С помощью рекомендаций можно значительно увеличить средний чек на гостя. Например, Истра Коттедж предлагает своим гостям целый набор дополнительных услуг вместе с пакетом «Семейные традиции».
Предлагайте комплексные пакеты услуг и товаров под задачи гостей
Это сделает сервис более привлекательным, поможет улучшить опыт гостя в отеле и принесет дополнительный доход.
Пакетные предложения по специальной цене и помогают гостям принять решение и закрывают потребность в поиске лучшего варианта.
SPA-пакет может быть предназначен для одного или нескольких человек и включать в себя ряд процедур, препаратов и дополнительных услуг.
Лучшую конверсию в заявку показывают персонализированные комплексные пакеты под задачи гостей. Популярностью пользуются предложения для романтического отдыха, семейные программы, а также формат гендерных вечеринок. Такие пакеты избавляют гостей от беспокойства и необходимости самостоятельно планировать тематический отдых.
Некоторые отели используют пакеты с проживанием, трансфером, питанием и другими услугами отеля. И это уже фактически «all-inclusive», который можно заказать до заселения, а можно улучшить условия во время проживания.
Часто отели дают скидку на SPA-процедуры для тех, кто заказал номер бизнес-класса и люкс. В свою очередь клиентам SPA-центра можно предложить скидки на фитнес-клуб, румсервис, оформление номера, ресторан и другие услуги, а также предложения от партнеров.
Настройте процессы и управление ресурсами и персоналом
Финансовые потери из-за накладок в расписании, ошибок персонала и неправильного распределения ресурсов — частая проблема для отелей со SPA-сервисом.
Единая система управления поможет автоматизировать операционку, избавит от множества отчетов из разных источников и облегчит контроль затрат и менеджмент команды.
Какие задачи решают инструменты Хотбот:
К услугам на витрине Хотбот можно подключить календарь бронирований по датам и часам и назначать ресурсы и исполнителей по графику. Автоматическое распределение исключает возможные накладки и позволяет эффективно расходовать имеющиеся ресурсы, в том числе учитывать сопутствующие процессы и затраты (например, буферное время для подготовки процедуры - растопка печи, уборка сауны или кабинета, и т.д.).
Для управления командой и процессами в системе Хотбот есть таск-менеджер. С его помощью можно разделить обязанности между сотрудниками, закрепив за каждым исполнителем график и задачи. Контролировать выполнение задач в реальном времени помогут уведомления в личном кабинете Хотбот и в Telegram.
Таким образом, все данные и процессы связанные со SPA-услугами будут замкнуты в одном сервисе и вам не придется разрываться между разными отчетами, каналами и инструментами, чтобы собрать необходимый объем данных для учета, полноценной аналитики и оперативного контроля за выполнением задач.
Кстати, не забывайте об отзывах. С помощью онлайн-витрины можно мотивировать гостей поставить оценку на внешних сервисах — в отзовиках, на картах и в рекомендательных сервисах, чтобы получать с них больше трафика и увеличить количество заявок на SPA и и другие услуги в отеле. Читайте кейс Radisson Hotel, Rosa Khutor о том, как увеличить рейтинг отеля на Яндекс.Картах до 5 баллов и получать больше заказов дополнительных услуг.
Хотите увеличить количество заказов SPA-услуг? Оставляйте заявку на онлайн-экскурсию и мы расскажем и покажем, как подключить онлайн-витрину с расписанием и упаковать услуги, чтобы получать больше заявок от гостей онлайн-пользователей в вашей локации
