Маркетинг отеля должен приносить доход, а не просто существовать «для галочки». Часто отельеры не видят своих сильных сторон и теряют деньги на неэффективной рекламе. В статье разберем, как понять, кто ваш гость, в чем ваша уникальность и как это превратить в продажи. Материал подготовлен по мотивам вебинара «Просто о сложном в отельном маркетинге: как найти себя, ЦА и УТП?».
Как точно определить свою целевую аудиторию?
Многие отельеры не задумываются, кто их гости, зачем те приезжают и чем отель отличается от других. А для отельеров важно понимать уникальность своего отеля и точно знать, кому из гостей он интересен, реклама работает лучше, репутация укрепляется, а гости выбирают именно вас. Если вы четко видите, для кого работаете и в чем ваша фишка — вы перестаете сливать бюджет на неэффективные кампании, привлекаете своих гостей и выделяетесь среди конкурентов.
Если не разобраться в главном, начнутся проблемы. Деньги на рекламу уйдут впустую. Гости останутся недовольны — они ждали одного, а получили другое. Появятся негативные отзывы. В итоге вы потеряете деньги.
Где искать свое настоящее УТП?
Как создать свое уникальное торговое предложение (УТП) и выделиться среди конкурентов — рассказала Ольга Вершинина, специалист по коммуникациям в гостеприимстве.
Не нужно придумывать миссию с нуля — она сложится из того, что уже есть. Сначала детально изучите свой объект. Принцип одинаков для городских и загородных отелей, но детали различаются. Вот алгоритм действий, чтобы проанализировать свой отель.
Шаг 1. Изучите текущее положение. Учтите специфику: загородный отель — это не то же самое, что городской, но принцип работы одинаков. Есть несколько параметров.
Не нужно придумывать миссию с нуля — она сложится из того, что уже есть. Сначала детально изучите свой объект. Принцип одинаков для городских и загородных отелей, но детали различаются. Вот алгоритм действий, чтобы проанализировать свой отель.
Шаг 1. Изучите текущее положение. Учтите специфику: загородный отель — это не то же самое, что городской, но принцип работы одинаков. Есть несколько параметров.
Шаг 2. Выявите сильные стороны. Что у вас уже есть:
Эти данные помогут увидеть свои реальные преимущества, понять, чем отличаетесь от конкурентов и сформулировать четкое УТП. Это позволит создать релевантный контент для рекламы и соцсетей.
Шаг 3. Определите целевую аудиторию. Например, вместо «семьи с детьми» уточните: семьи с детьми до 5 лет или семьи с подростками 12–16 лет. У каждой группы свои потребности.
Где брать информацию о потребностях гостей:
1. Спрашивайте напрямую. Задавайте вопросы гостям до заезда, во время пребывания и после отъезда. Общайтесь не только через отзывы — персонал тоже источник данных.
2. Используйте чат‑бот. Решение позволяет собрать информацию о потребностях гостя до заезда. Это эффективный инструмент Хотбот для автоматизации общения с гостями. Он оперативно отвечает на типовые вопросы. Благодаря мгновенной обратной связи потенциальные гости реже покидают сайт, это существенно снижает число отказов. Кроме того, чат‑бот способен проводить гостя через весь процесс покупки — от уточнения деталей до оформления заказа и оплаты. Чат-бот собирает статистику по вопросам и на основе этого можно делать выводы об интересах гостей.
3. Опрашивайте сотрудников:
4. Анализируйте отзывы:
5. Используйте тайных гостей. Лучше пригласить двух человек:
Шаг 4. Создайте УТП. Ответьте на вопросы:
Шаг 5. Трансформируйте выводы в контент. Используйте полученные данные для рекламных креативов, постов в соцсетях и описаний на сайте.
- особенности локации;
- сложившийся стиль обслуживания;
- отзывы гостей, которые выделяют что‑то конкретное.
Эти данные помогут увидеть свои реальные преимущества, понять, чем отличаетесь от конкурентов и сформулировать четкое УТП. Это позволит создать релевантный контент для рекламы и соцсетей.
Шаг 3. Определите целевую аудиторию. Например, вместо «семьи с детьми» уточните: семьи с детьми до 5 лет или семьи с подростками 12–16 лет. У каждой группы свои потребности.
Где брать информацию о потребностях гостей:
1. Спрашивайте напрямую. Задавайте вопросы гостям до заезда, во время пребывания и после отъезда. Общайтесь не только через отзывы — персонал тоже источник данных.
2. Используйте чат‑бот. Решение позволяет собрать информацию о потребностях гостя до заезда. Это эффективный инструмент Хотбот для автоматизации общения с гостями. Он оперативно отвечает на типовые вопросы. Благодаря мгновенной обратной связи потенциальные гости реже покидают сайт, это существенно снижает число отказов. Кроме того, чат‑бот способен проводить гостя через весь процесс покупки — от уточнения деталей до оформления заказа и оплаты. Чат-бот собирает статистику по вопросам и на основе этого можно делать выводы об интересах гостей.
3. Опрашивайте сотрудников:
- Горничные знают о бытовых проблемах.
- Технический персонал — о работе инфраструктуры.
- Работники ресторана и бара — о предпочтениях гостей.
- Администраторы на ресепшн — о частых вопросах.
- Отдел продаж — о возражениях клиентов и конкурентах.
4. Анализируйте отзывы:
- Изучайте комментарии на агрегаторах, форумах, в соцсетях.
- Смотрите, как гости реагируют на ваши сообщения.
- Оценивайте, насколько персонализированы ваши ответы.
5. Используйте тайных гостей. Лучше пригласить двух человек:
- новичка в сфере гостеприимства — он увидит очевидные недочеты;
- профессионала — заметит нюансы сервиса.
Шаг 4. Создайте УТП. Ответьте на вопросы:
- Чем вы отличаетесь от конкурентов?
- Что можете предложить, чего нет у других?
- Почему гость должен выбрать вас?
Шаг 5. Трансформируйте выводы в контент. Используйте полученные данные для рекламных креативов, постов в соцсетях и описаний на сайте.
Важно: не приукрашивайте. Если тишина — не ваша сильная сторона, не пишите о ней. Будьте честны с гостями — это снизит риск негативных отзывов.
Топ-3 неочевидных ошибок в определении целевой аудитории
Чаще всего при поиске целевой аудитории, УТП и позиционировании отели делают такие ошибки:
1. Считают, что нечем выделиться среди конкурентов. Владельцы думают, что у их бизнеса нет никаких преимуществ. «Мы ничем не отличаемся от других, ничего особенного предложить не можем», — такая мысль мешает развиваться.
Например, многие до сих пор используют стандартные названия услуг, которые не привлекают внимание гостей. «Спа‑ритуал: массаж и освежающие напитки» или «Оазис покоя: массаж и напитки для души» звучит более привлекательно, чем просто «массаж». Создавайте пакетные предложения, так вы сможете продавать не отдельные услуги, а несколько, а также выделиться на фоне конкурентов.
2. Делают все поверхностно. Многие отели фокусируются на ЦА — это правильно. Но важно смотреть глубже. Например, один и тот же гость может приехать с разными целями, разные цели — разные потребности. Так, в командировке нужны рабочее место, Wi‑Fi, услуги химчистки, а еще спа-процедуры после рабочего дня. В семейном отпуске — детская анимация и питание, услуги няни. Поймите задачу гостя и предложите решение. Для каждой ЦА нужно предусмотреть разные сценарии отдыха, даже если это один и тот же гость.
Чтобы гости знали о доп.услугах отеля — выделите их на сайте и в соцсетях в отдельные блоки для разных типов гостей. Например, для командировочных, семейного отдыха и молодых пар. Для этого можно использовать онлайн-витрину Хотбот. Здесь они могут за пару минут найти, заказать и оплатить онлайн все, что нужно для идеального отдыха — от трансфера и проката велосипедов до спа‑процедур и авторских экскурсий.
Контролировать расписание доп.услуг можно с помощью «Шахматки». Гость в пару кликов будет выбирать дату и время процедуры. Так сервис будет продавать услуги за вас. С ним легко настроить гибкие цены — например, предложить скидку на спа‑услуги утром или на десерты после 20:00. Успех этих решений неоднократно доказан на практике. Например, в кейсе отеля Экоранчо – там в 10 раз за год увеличили доход от продажи дополнительных услуг на сайте.
1. Считают, что нечем выделиться среди конкурентов. Владельцы думают, что у их бизнеса нет никаких преимуществ. «Мы ничем не отличаемся от других, ничего особенного предложить не можем», — такая мысль мешает развиваться.
Например, многие до сих пор используют стандартные названия услуг, которые не привлекают внимание гостей. «Спа‑ритуал: массаж и освежающие напитки» или «Оазис покоя: массаж и напитки для души» звучит более привлекательно, чем просто «массаж». Создавайте пакетные предложения, так вы сможете продавать не отдельные услуги, а несколько, а также выделиться на фоне конкурентов.
2. Делают все поверхностно. Многие отели фокусируются на ЦА — это правильно. Но важно смотреть глубже. Например, один и тот же гость может приехать с разными целями, разные цели — разные потребности. Так, в командировке нужны рабочее место, Wi‑Fi, услуги химчистки, а еще спа-процедуры после рабочего дня. В семейном отпуске — детская анимация и питание, услуги няни. Поймите задачу гостя и предложите решение. Для каждой ЦА нужно предусмотреть разные сценарии отдыха, даже если это один и тот же гость.
Чтобы гости знали о доп.услугах отеля — выделите их на сайте и в соцсетях в отдельные блоки для разных типов гостей. Например, для командировочных, семейного отдыха и молодых пар. Для этого можно использовать онлайн-витрину Хотбот. Здесь они могут за пару минут найти, заказать и оплатить онлайн все, что нужно для идеального отдыха — от трансфера и проката велосипедов до спа‑процедур и авторских экскурсий.
Контролировать расписание доп.услуг можно с помощью «Шахматки». Гость в пару кликов будет выбирать дату и время процедуры. Так сервис будет продавать услуги за вас. С ним легко настроить гибкие цены — например, предложить скидку на спа‑услуги утром или на десерты после 20:00. Успех этих решений неоднократно доказан на практике. Например, в кейсе отеля Экоранчо – там в 10 раз за год увеличили доход от продажи дополнительных услуг на сайте.
Если хотите, чтобы сайт вашего отеля приносил больше продаж доп.услуг, а не просто висел в интернете — записывайтесь на бесплатную онлайн‑встречу с экспертом Хотбот. Мы детально разберем ваш сайт — найдем слабые места и точки роста, покажем, как увеличить число бронирований и предложим решения, которые подойдут именно вашему отелю. Превратите свой сайт в эффективный канал продаж.
3. Копируют других. Используют типовые решения или подражают конкурентам. Результат — одинаковый контент у всех игроков рынка. Например, есть два бассейна за городом: первый — шумный, горки, пенная дискотека, диджей, анимация, второй — тихий, сосны, берег реки, батут для детей. Если второй бассейн в соцсетях копирует стиль первого, он теряет свою аудиторию — те, кто хочет тишины, не приедут, а любители вечеринок разочаруются.
Что важно знать о конкурентах — и как использовать эти знания себе на пользу
Важно правильно определить конкурентов, чтобы выявить свои сильные и слабые стороны, позицию на рынке и разработать стратегию развития. Часто небольшие объекты сравнивают себя с крупными комплексами — это ошибочный подход. Это искажает реальную картину и мешает выстроить верную стратегию.
Шаг 1. Найдите реальных конкурентов. Используйте разные способы:
Если вы сравните себя с равными по масштабу и формату объектами — сможете увидеть свои реальные преимущества и слабые места, выстроить правильную ценовую политику и эффективно себя позиционировать на рынке.
Шаг 2. Выделите свои особенности. Составьте список того, что есть именно у вас — даже если кажется незначительным. Например, безлимитный доступ к бассейну без доплат, безопасное покрытие на детской площадке, трансформируемый конференц‑зал, близость к достопримечательностям, театрам, музеям и иные плюсы.
Шаг 3. Превратите недостатки в преимущества. Работайте по принципу «этого нет — зато есть это».
Шаг 1. Найдите реальных конкурентов. Используйте разные способы:
- Спросите гостей. Узнайте, куда они еще ездят отдыхать. Это самый простой и точный способ выявить реальных соперников.
- Изучите локацию. Посмотрите, какие отели находятся поблизости — именно они скорее всего и есть ваши конкуренты.
- Анализируйте рынок. Проверьте, кто работает с той же целевой аудиторией, что и вы, предлагает похожие услуги и цены.
Если вы сравните себя с равными по масштабу и формату объектами — сможете увидеть свои реальные преимущества и слабые места, выстроить правильную ценовую политику и эффективно себя позиционировать на рынке.
Шаг 2. Выделите свои особенности. Составьте список того, что есть именно у вас — даже если кажется незначительным. Например, безлимитный доступ к бассейну без доплат, безопасное покрытие на детской площадке, трансформируемый конференц‑зал, близость к достопримечательностям, театрам, музеям и иные плюсы.
Шаг 3. Превратите недостатки в преимущества. Работайте по принципу «этого нет — зато есть это».
Шаг 4. Найдите точки роста. После анализа своего объекта и конкурентов станет ясно, что можно улучшить. Например, добавьте прокат велосипедов и маркированные тропы или обустройте зону с качелями и кустарниками для отдыха родителей.
Шаг 5. Научите команду работать с возражениями. Менеджеры должны знать все особенности отеля, понимать плюсы и минусы конкурентов и уметь отвечать на сравнения вроде «У соседей дешевле!». Пример ответа: «Возможно, там дешевле, но у них нет детской зоны для трехлеток. У нас же есть все необходимое для комфортного отдыха с малышом».
Шаг 5. Научите команду работать с возражениями. Менеджеры должны знать все особенности отеля, понимать плюсы и минусы конкурентов и уметь отвечать на сравнения вроде «У соседей дешевле!». Пример ответа: «Возможно, там дешевле, но у них нет детской зоны для трехлеток. У нас же есть все необходимое для комфортного отдыха с малышом».
Шаг 6. Определите целевую аудиторию. Ответьте на два вопроса: кому у вас будет действительно хорошо и кого вы хотите видеть в качестве гостей. Аудитории должны совпадать.
Шаг 7. Сформулируйте позиционирование и УТП. На основе анализа вы сможете правильно позиционировать отель, определять свои сегменты целевой аудитории и создать офферы.
Шаг 8. Создайте контент‑стратегию. Если вы знаете особенности своей аудитории — вы сможете разрабатывать платные услуги, которые нужны гостям, формировать привлекательные предложения. Например, не «конные прогулки», а «романтическая фотосессия у залива с лошадьми». Наполняйте соцсети контентом, который выделит вас среди конкурентов.
Расширяйте продажи — предлагайте дополнительные услуги заранее. Добавляйте опции при бронировании и в переписке с гостем до заезда. Размещайте предложения
на сайте отеля, в email‑рассылках, на стойке регистрации, через чат‑боты и с помощью QR‑кодов в номерах.
Так вы сможете сократить расходы на неэффективную рекламу, привлечь своих гостей и аргументированно отвечать на возражения. Вы определите свои точки роста и будете создавать действительно продающий контент.
Шаг 7. Сформулируйте позиционирование и УТП. На основе анализа вы сможете правильно позиционировать отель, определять свои сегменты целевой аудитории и создать офферы.
Шаг 8. Создайте контент‑стратегию. Если вы знаете особенности своей аудитории — вы сможете разрабатывать платные услуги, которые нужны гостям, формировать привлекательные предложения. Например, не «конные прогулки», а «романтическая фотосессия у залива с лошадьми». Наполняйте соцсети контентом, который выделит вас среди конкурентов.
Расширяйте продажи — предлагайте дополнительные услуги заранее. Добавляйте опции при бронировании и в переписке с гостем до заезда. Размещайте предложения
на сайте отеля, в email‑рассылках, на стойке регистрации, через чат‑боты и с помощью QR‑кодов в номерах.
Так вы сможете сократить расходы на неэффективную рекламу, привлечь своих гостей и аргументированно отвечать на возражения. Вы определите свои точки роста и будете создавать действительно продающий контент.
Хотите увеличить доход своего отеля? Наши эксперты проанализируют ваши услуги, сформируют прибыльные пакетные предложения и подберут инструменты для автоматизации процессов. Запишитесь на онлайн‑консультацию со специалистами Хотбот. На примерах успешных кейсов покажем как выглядит эффективная витрина услуг и как настроить систему бронирования именно для вашего объекта.
Как превратить слабые стороны отеля в сильные и отстроиться от конкурентов
Не стоит расстраиваться, если у вас нет какого‑то стандартного сервиса. Важно увидеть плюсы в том, что уже есть. Разберем, что проверять в первую очередь.
1. Питание и доставка. Если нет своего кафе — наладьте сотрудничество с ресторанами поблизости. Разместите у себя их меню и контакты. При наличии кухни‑самообслуживания проверьте ее комплектацию — попробуйте приготовить блюдо и отметьте, чего не хватает.
2. Работа с семьями. Для гостей с детьми важна гибкость — доставка еды в номер или возможность готовить самостоятельно. А еще оцените детскую зону: время работы, есть ли няни или аниматоры, их стоимость — бесплатно или за доплату. Проверьте детскую площадку. Например, есть ли навес от солнца, лавочки для родителей, безопасность покрытия и развлечения для подростков — это редкий и ценный плюс.
3. Развлечения и спа. Пересчитайте бани, чаны, купели — укажите их вместимость и особенности, например, подсветка и размер. Опишите спортивную инфраструктуру:
4. Мероприятия и конференции. Если есть конференц‑зал — укажите его площадь и вместимость, можно ли менять его планировку и для каких событий подходит.
С таким анализом проще выявить скрытые преимущества, т.е., найти точки роста для сервиса.
1. Питание и доставка. Если нет своего кафе — наладьте сотрудничество с ресторанами поблизости. Разместите у себя их меню и контакты. При наличии кухни‑самообслуживания проверьте ее комплектацию — попробуйте приготовить блюдо и отметьте, чего не хватает.
2. Работа с семьями. Для гостей с детьми важна гибкость — доставка еды в номер или возможность готовить самостоятельно. А еще оцените детскую зону: время работы, есть ли няни или аниматоры, их стоимость — бесплатно или за доплату. Проверьте детскую площадку. Например, есть ли навес от солнца, лавочки для родителей, безопасность покрытия и развлечения для подростков — это редкий и ценный плюс.
3. Развлечения и спа. Пересчитайте бани, чаны, купели — укажите их вместимость и особенности, например, подсветка и размер. Опишите спортивную инфраструктуру:
- тренажерный зал — что в нем есть;
- прокат инвентаря — велосипеды, лыжи, коньки;
- прогулочные маршруты.
4. Мероприятия и конференции. Если есть конференц‑зал — укажите его площадь и вместимость, можно ли менять его планировку и для каких событий подходит.
С таким анализом проще выявить скрытые преимущества, т.е., найти точки роста для сервиса.
Коротко о главном
- Определите свое УТП. Найдите сильные стороны в том, что уже есть: особенности локации, стиль обслуживания, отзывы гостей. Четкое УТП помогает выделиться среди конкурентов и создавать релевантный контент.
- Точно определите целевую аудиторию. Не ограничивайтесь общими формулировками типа «семьи с детьми» — уточните возраст детей, потребности, цели поездки. Один и тот же гость может искать разное: в командировке — Wi‑Fi и химчистку, в отпуске — анимацию и услуги няни.
- Собирайте данные о гостях. Спрашивайте их напрямую до, во время и после пребывания. Опрашивайте персонал — у каждого отдела своя информация о потребностях гостей. Анализируйте отзывы и используйте тайных гостей для объективной оценки.
- Изучите конкурентов правильно. Не сравнивайте себя с крупными комплексами — ищите равных по масштабу и формату. Выясните, кто работает с той же аудиторией и предлагает похожие услуги. Это поможет увидеть свои преимущества и слабые места.
- Превращайте особенности в преимущества. Даже мелочи могут стать фишкой: безлимитный бассейн, безопасное покрытие на детской площадке, трансформируемый зал. Если чего‑то нет — работайте по принципу «этого нет, зато есть это».
- Автоматизируйте рутину. Используйте чат‑боты для ответов на частые вопросы и оформления заказов — это снижает число отказов и разгружает персонал. Создайте онлайн‑витрину с услугами для разных типов гостей: командировочных, семей, молодых пар.
- Создавайте качественный контент. На основе анализа аудитории и УТП делайте не общие описания, а привлекательные предложения: например, не «конные прогулки», а «романтическая фотосессия у залива с лошадьми». Будьте честны — не рекламируйте то, чего нет, чтобы избежать негативных отзывов.
