За счет чего увеличился средний чек и как курортному отелю с ресторанами и SPA-центром сэкономить ресурсы и оптимизировать операционные процессы?
Комплекс Radisson Resort & Residences Zavidovo — одна из ключевых точек притяжения курорта «Завидово» в 117 км от Москвы. На территории комплекса располагаются два объекта — пятизвездочный отель и трехзвездочные апартаменты, а также большой SPA-центр Crystal SPA площадью более 1000 м2, несколько ресторанов и бар, фитнес-зал, спортивные площадки, беседки для отдыха и др.
Гости приезжают сюда, чтобы активно провести время, воспользоваться возможностями курорта и комплекса, расслабиться и насладиться комфортом и знаменитым сервисом Radisson.
О том, как отель развивал продажи и гостевой сервис с помощью онлайн-витрины услуг, рассказала операционный директор Radisson Resort & Residences Zavidovo Ксения Денисова.
2020 год и пандемия COVID-19 многое изменили и дали толчок к развитию онлайн-сервисов и мобильных приложений во всех сферах жизни, в том числе в сфере гостеприимства.
В новых условиях мы были вынуждены перестраивать привычные процессы, оптимизировать управление ресурсами и менять подход к продажам. При этом нужно было в короткий срок найти решение, которое позволит совместить высокое качество сервиса и персональный подход к обслуживанию гостей с ограничениями и бесконтактными технологиями.
Так мы пришли к Хотбот и с тех пор развиваемся вместе. Тогда новый инструмент помог справиться с внезапными вызовами и быстро добиться нужного результата — автоматизировать заказ услуг, оптимизировать операционные процессы и сократить затраты.
Со временем мы совершенствовали витрину, улучшали продажи и гостевой сервис. Выручка через витрину Хотбот постепенно росла и в 2024 году она увеличилась в 2,5 раза по сравнению с 2023 годом.
Витрина позволяет гостям самостоятельно заказывать услуги с помощью мобильного телефона. Нужно лишь отсканировать QR-код, чтобы узнать о всех предложениях отеля, получить необходимую информацию об интересующих услугах и оценить всё своими глазами. Визуальная составляющая — важное преимущество витрины с точки зрения продаж и доступности услуг для гостя. Это делает Хотбот идеальной альтернативой постоянно теряющей актуальность папке гостя в номере. С момента запуска витрины затраты на печатную продукцию значительно сократились.
Кроме того, с помощью витрины можно оплатить заказ в несколько кликов. Очевидно, что для многих это удобнее, чем звонить или спускаться на ресепшн для консультации и заказа услуг.
В настоящий момент почти 95% заказов рум сервиса гости Radisson Resort & Residences Zavidovo оформляют через витрину Хотбот.
Хотите подключить быструю онлайн-оплату к услугам своего отеля и увеличить количество заказов? Оставьте заявку на демо-экскурсию, мы расскажем и покажем как это сделать и что для этого нужно
Преимущество Хотбот в том, что это комплексный инструмент для управления продажами дополнительных услуг. С его помощью можно влиять на разные этапы воронки. Благодаря тому, что информация стала доступнее, вырос уровень информированности гостей об услугах. Это значит, что в отеле стало больше людей, которые знают о предложениях и потенциально готовы сделать заказ.
Улучшить конверсию на нижнем уровне воронки продаж и довести больше гостей до заказа нам помогает аналитика Хотбот. Мы в постоянном режиме мониторим статистику по продажам и изучаем предпочтения наших гостей. На основе этих данных меняем существующие предложения, тестируем новые, расширяем пакеты и корректируем ценовую политику.. Анализируем результаты продаж, удачные решения масштабируем и отказываемся от того, что не работает.
Для заказа доставки еды в номер мы сделали отдельное меню. Это удобно и для гостей, и для сотрудников отеля. Гости в любое время суток могут узнать о доступных блюдах и ценах на них, оформить заказ самостоятельно и оплатить с помощью банковских приложений или СБП.
Популярные блюда или, например, вегетарианские и содержащие аллергены мы отмечаем специальными значками — «topseller» , «рекомендация шефа», «vegetarian», «глютен». Это помогает управлять вниманием гостей, экономить их время, делать выбор проще и вместе с тем повышать конверсию.
Также в Хотбот есть возможность настроить перекрестные продажи и добавить к блюдам в меню рекомендации. После запуска онлайн-меню с доставкой средний чек ощутимо вырос. Мы также отслеживаем статистику продаж для определения самых популярных блюд.
Персонал рум сервиса и команда F&B при этом тратят меньше времени на прием заказа, что позволяет сосредоточиться на качестве сервиса и заботе о госте.
В целом Хотбот — это про комфорт и удобство для гостей. Через сервис также можно настроить рассылки до заезда. Помимо продающих предложений мы рассказываем гостям о том, чем можно заняться в Завидово, чтобы разнообразить и улучшить свой отдых.
Важно, что через онлайн-витрину гость может оформить не только услуги за дополнительную плату, но и те, что включены в проживание. Например, записаться в термальную зону СПА, заказать дополнительную уборку или гостевые принадлежности. Это повышает лояльность гостя и делает его опыт в отеле комфортнее. Для нас это очень ценно и мы определенно будем развивать наше сотрудничество с Хотбот и внедрять новые совместные опции и механики в онлайн-витрину.
