Отель активно развивается: в планах — расширение спектра услуг, запуск нового банного клуба и усиление цифрового сервиса. В центре внимания — стабильное качество обслуживания, комфорт гостей и современные технологичные решения.
Почему Хотбот стал тем самым решением
Несмотря на высокий уровень сервиса, команда «Бурдугуз» столкнулась с проблемой: при росте загрузки стало сложнее оперативно обрабатывать все обращения гостей. Сотрудники службы приема и размещения были перегружены — большую часть времени уходило на стандартные и повторяющиеся вопросы.
Из-за этого увеличивалось время ожидания ответа, а вместе с ним — риск снижения удовлетворенности гостей. Дополнительные услуги недопродавались, часть запросов терялась. Стало очевидно: отелю нужен инструмент, который разгрузит сотрудников, ускорит ответы и обеспечит круглосуточное обслуживание без потери качества.
Выбор пал на Хотбот — решение, способное взять на себя типовые коммуникации, поддерживать гостей в мессенджерах и на сайте, а также интегрироваться в текущие процессы.
Из-за этого увеличивалось время ожидания ответа, а вместе с ним — риск снижения удовлетворенности гостей. Дополнительные услуги недопродавались, часть запросов терялась. Стало очевидно: отелю нужен инструмент, который разгрузит сотрудников, ускорит ответы и обеспечит круглосуточное обслуживание без потери качества.
Выбор пал на Хотбот — решение, способное взять на себя типовые коммуникации, поддерживать гостей в мессенджерах и на сайте, а также интегрироваться в текущие процессы.
Цель и задачи
Цель внедрения была чёткой – построить сервис, который справляется с ростом без увеличения штата и падения качества.
Из этого появились следующие задачи.
Из этого появились следующие задачи.
- Автоматизировать ответы на частые вопросы и рутинные обращения, чтобы гости быстрее получали нужную информацию и не ждали ответа от персонала.
- Обеспечить круглосуточную поддержку, чтобы не зависеть от графика сотрудников и быть на связи в любое время суток.
- Повысить качество сервиса без увеличения нагрузки на сотрудников, чтобы команда могла сосредоточиться на более сложных задачах и живом взаимодействии с гостями.
Если не знаете, с чего начать, но хотите результаты как в кейсе парк-отеля «Бурдугуз» — начните с экскурсии.Это самый быстрый способ понять, что мешает росту и где лежат резервы именно в вашем отеле.
Эксперт по продажам отелей проведёт персональный разбор: посмотрит на сайт и текущую воронку, задаст нужные вопросы, покажет, почему дополнительные услуги сейчас не приносят доход — и где можно зарабатывать больше уже в этом сезоне.
Эксперт по продажам отелей проведёт персональный разбор: посмотрит на сайт и текущую воронку, задаст нужные вопросы, покажет, почему дополнительные услуги сейчас не приносят доход — и где можно зарабатывать больше уже в этом сезоне.
Как проходила интеграция
Запустить бота — не значит просто подключить его. Команда «Бурдугуз» вместе со специалистами Хотбот подошла к задаче поэтапно, чтобы сделать систему действительно полезной и для гостей, и для сотрудников.
1 — Сначала разобрались с внутренними процессами: какие вопросы чаще всего задают, где теряется время, какие задачи можно смело автоматизировать без потери качества. Оказалось, что почти 70% обращений касаются одних и тех же тем — заселение, режим работы, питание, рум-сервис. Именно с них и начали.
2 — Затем настроили сценарии: бот начал отвечать на частые вопросы гостей — просто, понятно и без лишнего официоза. Виджеты с ботом разместили на сайте, а в витрине добавили ссылку на Telegram дежурного администратора для живой связи. Кроме того, сотрудники стали самостоятельно отправлять гостям ссылки на витрину в WhatsApp — так доступ к услугам отеля оказался под рукой, без необходимости устанавливать отдельные приложения или звонить на ресепшен.
3 — Перед запуском все тщательно проверили: тестировали диалоги, корректировали формулировки, чтобы ответы звучали естественно. Только после этого бот начал полноценно работать с гостями.
Уже через три месяца внедрение Хотбот положительно сказалось на следующих направлениях.
1 — Сначала разобрались с внутренними процессами: какие вопросы чаще всего задают, где теряется время, какие задачи можно смело автоматизировать без потери качества. Оказалось, что почти 70% обращений касаются одних и тех же тем — заселение, режим работы, питание, рум-сервис. Именно с них и начали.
2 — Затем настроили сценарии: бот начал отвечать на частые вопросы гостей — просто, понятно и без лишнего официоза. Виджеты с ботом разместили на сайте, а в витрине добавили ссылку на Telegram дежурного администратора для живой связи. Кроме того, сотрудники стали самостоятельно отправлять гостям ссылки на витрину в WhatsApp — так доступ к услугам отеля оказался под рукой, без необходимости устанавливать отдельные приложения или звонить на ресепшен.
3 — Перед запуском все тщательно проверили: тестировали диалоги, корректировали формулировки, чтобы ответы звучали естественно. Только после этого бот начал полноценно работать с гостями.
Уже через три месяца внедрение Хотбот положительно сказалось на следующих направлениях.
✔ Информирование гостей — 24/7 ответы на часто задаваемые вопросы
✔ Рум-сервис — рост заказов, удобный формат
✔ Рестораны и мероприятия — помощь с бронированием и расписанием
✔ Фитнес и wellness — быстрое информирование об услугах и акциях
Что пошло не так
Отвечает Валентина Кравчук, руководитель СПиР «Бурдугуз».
Несмотря на четкий план, некоторые задачи оказались сложнее и заняли больше времени, чем мы рассчитывали. Один из главных вызовов — адаптация сценариев. Бот должен был понимать не только типовые вопросы, но и нестандартные формулировки, с которыми приходят гости. Также пришлось уделить внимание обучению персонала: важно было не просто внедрить инструмент, а сделать его частью повседневной работы команды. Дополнительную нагрузку создала настройка мультиканальной коммуникации — нужно было, чтобы бот одинаково стабильно работал и на сайте, и в мессенджерах, и в соцсетях.
Все сложности решались в тесном взаимодействии с командой Хотбот — оперативно, гибко и без сбоев в обслуживании гостей.
Результаты после внедрения
Интеграция Хотбот показала ощутимый эффект.
После внедрения Хотбот команда получила доступ к данным о том, как и когда гости обращаются за информацией. Это позволило точнее настраивать коммуникации и адаптировать маркетинговые действия под реальные запросы. Бот работает в нескольких каналах, что упростило доступ к информации и сократило число повторных обращений.
- −60% к среднему времени ответа — бот моментально отвечает на типовые запросы
- 70% рутинных задач теперь закрываются автоматически, сотрудники разгружены
- +25% заказов в рум-сервис — благодаря удобству интерфейса и доступности бота
После внедрения Хотбот команда получила доступ к данным о том, как и когда гости обращаются за информацией. Это позволило точнее настраивать коммуникации и адаптировать маркетинговые действия под реальные запросы. Бот работает в нескольких каналах, что упростило доступ к информации и сократило число повторных обращений.
