Правила предоставления гостиничных услуг и другие законы, регулирующие деятельность гостиниц и отелей

Риски в гостиничном бизнесе могут возникнуть на каждом этапе — от подбора земли под строительство до ошибок в документах для гостей. Чтобы успешно управлять отелем, нужно знать законы. Это поможет предотвратить штрафы, повысит безопасность гостей и укрепит позиции отеля на рынке.

В статье —подборка действующих законов и правил, которые помогут быстрее ориентироваться в требованиях отрасли.

Закон об основах туристской деятельности

Основной документ — от него «отталкиваются» при создании новых законов и норм. В законе определено, каким образом должны строиться отношения между туристами, гостиницами, турагентами, гидами и прочими представителями турбизнеса. Здесь можно найти определение ключевых терминов: что такое «туризм» и какие его виды существуют, что считается «средством размещения», «гостиницей» и «гостиничными услугами».

Изучите закон целиком, если ваша гостиница работает с турагентами или реализует туры гостям. В остальных случаях достаточно остановиться на трех статьях:

Статья 1 — содержит ключевые термины, без которых невозможно работать в туризме и отельном бизнесе;
Статья 2 — указывает на правовую основу: акты и законы, регулирующие гостиничный бизнес;
Статья 5.1 — правила, по которым отелям присваивают категории (звезды, классы).

Официальная классификация средств размещения: почему это важно

Все гостиницы и другие объекты размещения в России должны проходить официальную классификацию через аккредитованные организации — такое правило ввели в 2022 году. Раньше действовала привычная система «звезд» — от одной до пяти. Часть отелей могла работать с категорией «без звезды». Чем выше была «звездность», тем больше сервисов предлагала гостиница и выше был уровень обслуживания.

С 2025 года классификация средств размещения проводится по обновленным правилам. Теперь все места размещения делятся на четыре типа: гостиницы, кемпинги, санатории и базы отдыха.

Звезды — от одной до пяти — могут получить только гостиницы и санатории, а категории «без звезд» больше нет, вместо этого отель может работать без официальной категории. Номера, как и раньше, делятся на 10 категорий: пять улучшенных и пять стандартных. Отдельные правила появились для семейных номеров и комнат для маломобильных гостей.

Процесс классификации включает два этапа. На первом этапе владелец проводит самооценку. На втором — представители аккредитованной организации проверяют отель на месте, определяют его категорию и вносят данные в Единый реестр. Документ о классификации оформляется на три года, дальше нужна повторная проверка.

Аккредитованные компании собраны в государственном реестре — владелец отеля может сам выбрать, с кем сотрудничать.

Благодаря системе классификации гости могут ориентироваться по уровню сервиса и лучше понимать, что их ожидает в выбранном объекте размещения.

Требования к отелям различаются. Например, для отелей 1–3* наличие сейфов не всегда строгое условие, а вот в гостиницах 4–5* они должны быть установлены во всех номерах.

Часто в гостиницах 1–2* администратор на ресепшн не работает ночью, а в гостиницах 3* гости должны иметь возможность обращаться на стойку регистрации круглосуточно.

Отельеры используют закон о классификации как основу для грамотного управления отелем. Так проще определить категорию номера, выявить недостатки средства размещения и планировать улучшения. Еще наличие категории помогает строить ценовую политику и укреплять доверие гостей.

Стандарты и нормы для строительства и планировки гостиниц

Строительные правила и нормы содержатся в своде СП 257.1325800.2020 Минстроя — его нужно изучить для безопасного строительства гостиниц и планирования территории.

В документе подробно описаны стандарты проектирования, требования к строительству и оснащению отелей. Еще там приведены ссылки на другие действующие нормы — их тоже нужно изучить и использовать при строительстве и реконструкции объекта размещения.

Вот некоторые из правил:

Площадь номеров: в круглогодичных отелях — минимум 6 м² на человека, в сезонных — 4,5 м², в хостелах — 4 м² на кровать.
Размеры: ширина номера не меньше 2,4 м, прихожей — от 1,05 м; ограждения на балконах и лоджиях — не ниже 1,2 м.
Тишина: рядом с лифтами и служебными зонами нужна дополнительная шумоизоляция; в отелях 4–5* допустимый уровень — до 35 дБ.
Общественные пространства: если номеров больше 15 — нужен ресепшн, а в гостиницах 3* и выше еще и зона отдыха и ожидания в холле.
Еда: если в отелях 4–5* более 15 номеров, обязательно наличие ресторана.

Что важно знать о правилах предоставления гостиничных услуг

Этот документ помогает понять, как строятся отношения между отелем и гостями: какие обязанности есть у отельеров и какие права есть у постояльцев. В нем прописаны правила бронирования и заселения, условия заключения договора, обязательная информация для гостей, порядок возврата денег и ответственность сторон.

Собрали для вас основные правила:

Проживание — только по договору. Гости получают услуги отеля исключительно по письменному договору — в нем должны быть основные сведения о сторонах, номере, длительности пребывания и стоимости.
Предоставление полной и честной информации для гостей — обязательно. Гость получает детальную информацию о категории отеля, стоимости проживания, услугах и правилах, в том числе время чек-ина и чек-аута. Еще важно рассказать гостю и о дополнительных платных сервисах — доставка еды в номер, спа, массаж, проживание с питомцем и другие.

Информировать гостей о дополнительных услугах и помочь их продавать может Хотбот. Гость сможет прямо на своем телефоне узнать все об услугах отеля — румсервисе, трансфере, сауне и спа. Хотбот доступен круглосуточно — всегда готов показать меню, напомнить о доступных сервисах и предложить то, что гость мог не заметить.

Онлайн-витрина Хотбот

Запишитесь на онлайн-встречу — за 30 минут расскажем и покажем, как Хотбот может работать в вашем отеле.

Бронирование и его виды. Номер можно забронировать по двум схемам: при гарантированной брони его сохраняют до следующего дня, но при отказе берут плату; при негарантированной — бронь действует лишь до определенного часа в день заезда.

Документы для заселения. Чтобы заселиться, гостю нужно показать паспорт или аналогичный документ; при этом для несовершеннолетних и иностранцев правила могут отличаться.

Обязательные бесплатные услуги. В отеле должны быть бесплатно доступны такие услуги, как побудка, кипяток, доставка корреспонденции, аптечка, вызов скорой помощи и ряд других по решению администрации.

Оплата и тарифы. Цены на проживание одинаковые для всех. Расчет идет по суткам или по часам — зависит от правил гостиницы. Если гость задержался дольше или приехал раньше положенного времени, это считается как дополнительное время — его нужно оплатить.

Ответственность отеля и гостя. Отель отвечает за имущество и безопасность гостей, в том числе жизнь и здоровье, а гость — возмещает ущерб при повреждении или потере имущества отеля.

Как закон о защите прав потребителей влияет на работу отелей

Закон о защите прав потребителей — это гарантия, что в отеле не будут нарушать права гостей. Сотрудники отеля должны действовать в рамках ЗоЗПП, а руководство обязано обеспечить соответствующее обучение — это снижает риск конфликтов и штрафов от Роспотребнадзора.

Вот примеры прав гостя и обязанностей отеля, а также их нарушения:

Право гостя	Обязанность отеля	Пример нарушения
Получить безопасную услугу, которая не причинит вред жизни, здоровью, имуществу или окружающей среде	Обеспечить безопасность услуги; при выявлении опасности — приостановить оказание услуги или отозвать ее	Гостиница с неисправной проводкой продолжает заселять гостей, несмотря на риск пожара
Требовать устранения недостатков услуги, уменьшения цены, повторного выполнения или возмещения расходов	Безвозмездно устранить недостатки, выполнить работу повторно или компенсировать расходы	При поломке кондиционера в номере отель не устраняет неисправность и не делает скидку
Получить достоверную и полную информацию об исполнителе и услугах	Сообщить в наглядной и доступной форме сведения об исполнителе, режиме работы, услугах и ценах	На сайте написано, что у отеля категория 4*, но нет действующего сертификата, который это подтверждает

Гражданское законодательство

ГК РФ устанавливает правила имущественных и неимущественных отношений между людьми, компаниями и государством. Владельцу гостиницы важно знать не весь кодекс, а отдельные его части:

Глава 9. Здесь описано, какие действия признаются сделками, какие бывают их виды и в каких случаях сделка считается недействительной. Это важно для гостиничного бизнеса при заключении договоров и соглашений.
Статьи 420–427, главы 28 и 29. Эти нормы регулируют, как нужно заключать, изменять и расторгать договоры, а также какие условия считаются обязательными. Для отелей это основа работы с гостями и партнерами.
Главы 21–26. В этих главах собраны общие правила о том, как возникают обязательства и как их нужно исполнять.
Глава 39 — возмездное оказание услуг. Здесь установлены правила оказания услуг за плату, права и обязанности сторон. Для гостиниц это прямая правовая база обслуживания клиентов.
Глава 59. Регулирует случаи, когда одна сторона причиняет ущерб другой, и определяет, как он должен быть компенсирован. Например, если постояльцу нанесен физический или моральный вред из-за ненадлежащего обслуживания.
Статья 12. В статье перечислены способы защиты гражданских прав. Это базовое правило для любых спорных ситуаций с гостями или партнерами.
Глава 8. Нормы, которые помогают защищать нематериальные права, включая деловую репутацию, изображения, частную жизнь. Они актуальны в случае распространения ложной информации о бизнесе. Также их нужно изучить, если вы активно ведете соцсети отеля и планируете публиковать там фотографии гостей — важно делать это корректно с точки зрения закона.

Особенно важно для отельера знать статью 925 ГК РФ — она определяет, в каких случаях гостиница несет материальную ответственность за вещи постояльцев. Это помогает правильно организовать хранение имущества гостей, работу с сейфами, обучение персонала и избежать конфликтов или судебных претензий.

Основные положения статьи:

Гостиница отвечает за вещи гостей, даже если это не прописано в договоре. Сюда входят предметы, которые гость оставил в номере или передал сотрудникам.
Деньги, ценности и драгоценности защищены только в том случае, если их приняли на хранение или они находятся в сейфе отеля.
Если сейф закрыт и доступ к нему есть только у гостя, а кража произошла из-за пожара, наводнения или другого форс-мажора, отель ответственности не несет.
О пропаже или повреждении вещей нужно сообщить сразу. Если этого не сделать, гостиница освобождается от ответственности.
Даже если в отеле висит табличка «Администрация не отвечает за вещи гостей», по закону ответственность все равно есть.
Эти правила распространяются не только на гостиницы, но и на мотели, санатории, пансионаты, дома отдыха, бани и другие похожие объекты.

ЖК РФ: ключевые нормы для гостиничного бизнеса

В Жилищном кодексе есть всего одна норма, которая напрямую касается гостиниц — статья 17. В ней сказано, что квартиры и другие жилые помещения нельзя использовать под отели или хостелы.

Чтобы все было по закону, помещение сначала переводят в нежилое. Иначе бизнес могут закрыть, а собственнику выпишут штраф.

КоАП

Если отель нарушит закон, его могут оштрафовать или временно закрыть — наказания назначают по КоАП РФ, они зависят от характера и тяжести нарушения.

Вот некоторые из основных для гостиничного бизнеса статей и глав:

Статья 14.39 КоАП РФ — ответственность за работу гостиницы без аккредитации или за обман гостей в части присвоенной категории (например, отель «вывесил» 4 звезды, а по документам у него только 2). Это напрямую связано с обязательной классификацией отелей.
Статья 14.51 КоАП РФ — в этой статье собраны штрафы для всех участников отрасли: от турагентов и туроператоров до компаний, которые выдают звезды отелям или классифицируют пляжи.
Статья 14.4 КоАП РФ — ненадлежащее оказание услуг. Например, если гостю пообещали, что в гостинице завтрак «шведский стол», а в итоге предложили только чай и булочку.
Статья 14.5 КоАП РФ — оказание услуг без кассовой техники и без установленной информации. Нарушение — если гостиница принимает оплату, но не выдает чек.
Статья 14.10 КоАП РФ — незаконное использование средств индивидуализации. Например, отель рекламирует себя как часть известной международной сети, хотя на самом деле никакого отношения к ней не имеет.
Глава 6 — безопасность гостей. Если отель создает угрозу здоровью или нарушает права постояльцев, ему грозит наказание.
Глава 15 — про деньги и налоги. Ошибки в отчетах, уклонение от налогов или задержки со страховыми выплатами ведут к штрафам.
Глава 8 — про экологию и животных. Особенно важно для отелей рядом с природой или для тех, кто принимает гостей с питомцами.
Глава 9 — про стройку и энергетику. Если отель неправильно ремонтирует здание, подключается к сетям или использует помещение с нарушениями, это тоже административное правонарушение.

За серьезные нарушения гостиницу могут лишить права работать, а дело дойдет до суда по уголовной статье.

Налогообложение

Даже если за налоги отвечает бухгалтер, вся ответственность в итоге ложится на владельца гостиницы. Ошибки в отчетности обходятся дорого, поэтому руководителю важно хотя бы в общих чертах понимать налоговые правила и следить за их изменениями.

Разберем на примере нового туристического налога. До 2025 года в некоторых регионах туристы платили курортный сбор — отдельный платеж при заселении. Теперь его заменил туристический налог, который сразу включают в стоимость проживания. Решение о его введении принимают местные власти, они же определяют ставку и могут менять ее по сезонам.

Сейчас размер налога — 1% от цены проживания (но минимум 100 ₽ в день), а к 2029 году налог достигнет 5%. Власти будут использовать полученные деньги, чтобы благоустраивать города и развивать туристические объекты.

Обязанность платить налог ложится на владельцев отелей: они ведут учет постояльцев и делают платежи.

Все актуальные правила есть на сайте ФНС — их можно найти через слова «средство размещения» или «гостиница».

Поиск на сайте ФНС

Владельцам отелей также важно знать ключевые главы Налогового кодекса РФ:

Налог на прибыль организаций

Гостиницы как юридические лица платят налог с прибыли (Глава 25).

НДС (налог на добавленную стоимость)

Этот налог начисляется на платные услуги, включая проживание, питание, рестораны, бани, спа и аренду залов. Отель должен знать ставки, сроки и порядок возврата НДС (Глава 21).

Налог на имущество организаций и землю

Владельцы гостиниц платят налог за здание, земельный участок и имущество, если они находятся в их собственности (Глава 30 и 31).

Налог на доходы физических лиц (НДФЛ)

Если владелец отеля нанимает персонал, он обязан удерживать и перечислять НДФЛ с зарплат (Глава 23).

Специальные режимы налогообложения

Малые гостиницы или хостелы могут использовать упрощенную систему (УСН) или патент, чтобы платить налоги проще и меньше (Глава 26.2, 26.5).

Страховые взносы

Владельцы отелей как работодатели обязаны платить пенсионные, медицинские и социальные взносы за сотрудников. Это важно для всего персонала — администраторов, горничных, поваров, охраны. Ошибки в расчетах грозят штрафами (Глава 34).

Как работает закон о тишине в гостиницах

Госдума готовит закон о тишине, который будет работать для всей страны. В нем закрепят общие правила, когда нужно соблюдать покой, и установят штрафы за нарушения. Закон будет действовать в жилых домах, гостиницах, больницах, школах и детских садах.

По новым правилам будет запрещено шуметь с 23:00 до 07:00, а ремонтные и строительные работы нельзя вести по ночам, в выходные и праздничные дни, а также с 13:00 до 15:00 и с 19:00 до 09:00 по будням.

Однако на данный момент единого закона о тишине нет. Администрации регионов определяют свои часы тишины. Чаще всего это время с 22:00 до 07:00 или с 23:00 до 08:00.

По всей России контроль за уровнем шума ведется согласно СанПиН 1.2.3685-21. Нормы СанПиН (пункт 130) разрешают дневное превышение уровня шума: с 07:00 до 23:00 можно выйти за пределы допустимого значения на 5 дБ.

Ограничения по тишине не действуют, когда выполняются аварийно-спасательные работы — их можно вести даже ночью.

Ознакомьтесь с законами вашего региона, чтобы точно знать местные правила.

СанПиН

Закон о санитарно-эпидемиологическом благополучии населения регулирует работу гостиниц так, чтобы пребывание гостей было безопасным для здоровья. Здесь прописано все — от обязанностей и прав сторон до норм планировки и гигиены, правил профилактики и мер наказания за нарушения.

Чтобы понимать, как именно нужно соблюдать правила, отельеру стоит изучить СанПиН.

Ключевые нормы СанПиН: памятка для отельера

Размещение и территория

Отель нельзя открывать в жилом доме или подвале.
Вход должен быть освещен, а территория — чистой.
Номера не размещают над парковками или на цокольных этажах.
Все дополнительные зоны (магазин, спортзал, культурные пространства) должны соответствовать санитарным нормам.

Санитарная безопасность

Номера не делают под туалетами или душевыми.
Рядом с комнатами не должно быть электрощитовых и мусоропроводов.
В кладовых и санузлах используют материалы, которые легко мыть и дезинфицировать.
Ковры и наматрасники должны выдерживать любую чистку: сухую, влажную или химическую.

Белье

Чистое и грязное белье всегда хранят отдельно.
Постельное белье меняют минимум раз в неделю, полотенца — два раза в неделю.
Перед новым гостем белье и полотенца всегда свежие.

Мягкий инвентарь

Подушки, одеяла и матрасы дезинфицируют при необходимости в гостинице или в спецорганизациях.
В кладовках для чистого белья нельзя держать посторонние вещи.

Уборка

Номера убирают ежедневно, а после выезда гостей — обязательно.
Санузлы дезинфицируют каждый день.
Коридоры и вестибюли убирают хотя бы раз в месяц.
Моющие средства хранят только в заводской упаковке и в отдельном помещении.
Уборочный инвентарь используют по назначению, моют, сушат и убирают на полки.

Мусор

Мусоропроводы и камеры чистят и дезинфицируют не реже раза в месяц.
Если нет своей площадки для отходов, хранить мусор можно только в специально отведенных местах.

Обеспечение здоровья и безопасности

Владелец отеля не обязан нанимать медицинский персонал. Но если с гостем что-то случилось, персонал должен помочь: оказать первую помощь или вызвать скорую — это закреплено в приказе.

В отеле обязательно должна быть аптечка — в Приказе № 262н также определен ее состав. В ней обязательно должны храниться медицинские маски, перчатки, марля и бинты, салфетки, лейкопластырь и многое другое.

Если сотрудник отеля оставит гостя без помощи, его могут привлечь к ответственности, в том числе уголовной. При гибели или серьезном вреде здоровью гостя по статье 124 УК РФ отвечают: начальник службы гостиничного фонда, начальник и менеджеры службы приема и размещения. Наказание — до 4 лет лишения свободы и запрет работать по специальности до 3 лет. Владелец отеля ответственности не несет.

Еще в гостиницах нельзя курить — этот запрет закреплен в статье 12 Федерального закона № 15-ФЗ.

Основные правила пожарной безопасности в гостиницах

Одним из главных документов по пожарной безопасности является Постановление Правительства РФ от 16 сентября 2020 года. Для гостиниц важны раздел 1 (общие правила) и раздел 4 (требования к жилым зданиям).

Раздел 4 играет главную роль: в нем установлены правила пожарной безопасности для гостиниц и других объектов временного проживания. Также там перечислено, что должен делать персонал для безопасности гостей и как правильно использовать помещения и оборудование.

Нужно также помнить, что отели часто предлагают дополнительные услуги, которые делают отдых гостей комфортнее и интереснее: бассейны, спа-зоны, сауны, рестораны, кафе, банкетные залы для проведения мероприятий и конференц-залы для деловых встреч, парковки, зоны отдыха и развлечений. Инфраструктура у каждой гостиницы своя — не все разделы постановления будут одинаково важны. Чтобы сэкономить время, изучите оглавление и выберите те части документа, которые относятся к вашему отелю и предоставляемым услугам.

Как не пропустить важные изменения в законах: гид для отельеров

Часто в гостиницах следят за обновлениями в законах юристы, но это может делать и сам отельер. Главное — пользоваться надежными источниками. В первую очередь стоит опираться на официальные сайты: Президент РФ, Правительство РФ, Государственная Дума, Роспотребнадзор и ФНС.

Следить за изменениями в законах можно и через официальные Telegram-каналы госорганов. Например, у ФНС и Роспотребнадзора есть свои каналы, где публикуют новости и разъяснения. Это экономит время и помогает быстро реагировать на новые правила.

Для поиска актуальных правил и законов подойдут также профессиональные сайты с правовой информацией: например, КонсультантПлюс или Гарант. На них легко ориентироваться с помощью поисковой строки — достаточно просто ввести слово «отель» или «гостиница».

Поиск на сайте КонсультантПлюс

В разных регионах России могут действовать собственные правила предоставления гостиничных услуг. Например, где-то вводят туристический сбор или ужесточают санитарные требования. Поэтому нужно отслеживать не только федеральные законы, но и местные.

Важно помнить: законы работают только тогда, когда их соблюдают все сотрудники. Поэтому полезно организовывать тренинги и инструктажи, где персоналу объяснят основные правила. Это укрепляет репутацию отеля и защищает его от штрафов.

Нормативно-правовая база отеля: правила предоставления гостиничных услуг и другие законы