Мы часто слышим на онлайн-консультациях, что доп.услуги не всегда оправдывают ожидания по выручке. Предлагаем еще раз разобрать рабочие приемы, которые помогут переосмыслить подачу услуг и увеличить продажи еще до заезда гостей. Вы узнаете, как превратить обычные опции в желанные пакеты и выстроить систему, которая будет работать на рост выручки.
Как снизить отмены и потери заказов в высокий сезон
Многие отели не получают ожидаемой прибыли даже при загрузке в 60%. Причины этого в следующем:
- Гости не знают, какие услуги доступны. Отели проработали точки контакта, но не настроили их правильно. Гость не получает нужной информации до заезда, во время проживания и после выезда.
- Нет персонализации. Всех гостей относят к одной категории — «те, кто забронировал». Отели рассылают одинаковые предложения, не учитывая цель поездки, предпочтения гостя. Результат — нерелевантные офферы, которые не мотивируют потратить больше денег на отдых.
- Нет мотивации у персонала. Сотрудники не продвигают услуги, потому что не понимают, как адаптировать предложение под настроение гостя.
- Нет системы контроля отмен. Например, нет модуля контроля отмен в PMS-системе управления отеля..
Как исправить ситуацию — рассказал Федор Киреев, сооснователь компании и директор по продукту Хотбот.
Кейс: как правильно продавать спа с другими доп.услугами
Многие отели сталкиваются с проблемой: гости бронируют только базовые услуги — джакузи или чан, а более дорогие процедуры остаются невостребованными. Причина — название услуги не вызывает эмоций. Например, «Термальный комплекс для гидротерапевтических процедур» звучит сухо, гораздо привлекательнее — «Расслабляющий ритуал с массажем, травяным чаем и джакузи».
Что сделали:
1. Предложили комбо-услуги — гость не просто берет массаж, а получает «готовый опыт».
2. Создали готовые пакеты под разные сегменты:
3. Ввели программу лояльности — предлагали бонусы за повторные визиты.
4. Меняли названия доп.услуг:
5. Добавили полезные бонусы:
Что сделали:
1. Предложили комбо-услуги — гость не просто берет массаж, а получает «готовый опыт».
2. Создали готовые пакеты под разные сегменты:
- для пар — романтический вечер с массажем и ужином;
- для семей — отдых с ребенком, например, няня + спа для родителей;
- для деловых гостей — «бизнес‑старт» с тонизирующими процедурами;
- для активных — утренние пакеты со скидкой.
3. Ввели программу лояльности — предлагали бонусы за повторные визиты.
4. Меняли названия доп.услуг:
- вместо «английский завтрак» — «гастрономический старт дня со свежими фруктами»;
- вместо «термальный комплекс» — «ритуал глубокого расслабления».
5. Добавили полезные бонусы:
- карту живописных для фото мест на территории;
- инструкции для идеальных фото;
- эксклюзивные ритуалы, например, «таежное оздоровление».
Как переупаковать привычные услуги, чтобы выручка в пик сезона выросла в 2,5 раза
Сегодня гости ждут от отеля не просто номер и завтрак, а яркие эмоции, запоминающиеся моменты и неповторимый опыт. Поэтому важную роль играет подача услуг.
Кейс: как увеличить средний чек спа на 32% с помощью комбо-наборов
К экспертам Хотбот обратился отель с такими проблемами:
Что сделали:
1. Вместо отдельного списка услуг сделали готовые сценарии:
2. Начали продавать пакеты заранее через онлайн-витрину Хотбот. Гость заранее видит все необходимое: фото, условия, каталог услуг, спецпредложения партнеров, формы заказа и оплаты. Пакеты услуг также размещаем в рассылках, на ресепшен и в QR‑кодах в номерах.
- Спа бронируют, но только базовые услуги — сауну и джакузи.
- Гости не заказывают доп.услуги, потому что о них узнают только на месте.
- У персонала нет мотивации предлагать массаж, чайные церемонии и уходовые процедуры.
Что сделали:
1. Вместо отдельного списка услуг сделали готовые сценарии:
- «Расслабление» — спа + массаж + чайный ритуал — обеспечило +25% к чеку.
- «Бизнес-старт» — экспресс-массаж + кофе + сауна — дало +30% к чеку.
- «Романтика» — спа для двоих + шампанское + поздний выезд — обеспечило +40% к чеку.
2. Начали продавать пакеты заранее через онлайн-витрину Хотбот. Гость заранее видит все необходимое: фото, условия, каталог услуг, спецпредложения партнеров, формы заказа и оплаты. Пакеты услуг также размещаем в рассылках, на ресепшен и в QR‑кодах в номерах.
Результаты:
Отель «Славента» использует эти приемы на практике. Здесь превращают обычные банные процедуры в востребованный продукт. Например, вместо скучной аренды бани гостям предлагают готовые ритуалы с яркими названиями — «Таежное царство», «Костромское парение» и иные.
- Средний чек спа вырос на 32%.
- Количество кросс-продаж увеличилось в 3 раза.
- 40% гостей стали бронировать готовые пакеты до заезда.
Отель «Славента» использует эти приемы на практике. Здесь превращают обычные банные процедуры в востребованный продукт. Например, вместо скучной аренды бани гостям предлагают готовые ритуалы с яркими названиями — «Таежное царство», «Костромское парение» и иные.
Каждый ритуал продуман под конкретную аудиторию:
Такая упаковка услуг пользуется большим спросом, чем обычная аренда бани. Разные пакеты позволяют варьировать стоимость под разные бюджеты.
- для компаний друзей — шумные посиделки с парением и чаепитием;
- для влюбленных пар — интимная атмосфера и расслабляющие процедуры;
- для индивидуальных гостей — уединение и перезагрузка;
- для семей — традиции совместного отдыха.
Такая упаковка услуг пользуется большим спросом, чем обычная аренда бани. Разные пакеты позволяют варьировать стоимость под разные бюджеты.
Откройте для своего отеля новые возможности продаж — запишитесь на бесплатную онлайн‑консультацию Хотбот. Вы увидите в действии удобный интерфейс онлайн‑витрины, функционал бэк‑офиса действующих отелей и примеры успешной упаковки услуг. Не упустите шанс вывести продажи отеля на новый уровень — запишитесь на консультацию уже сегодня.
Как поднять выручку: работа с сегментами и каналами продаж
Вот несколько эффективных способов увеличить доход от дополнительных услуг:
1. Используйте динамическое ценообразование. Гибкие цены нужны, чтобы:
2. Подключайте акции с эффектом FOMO — «упустишь — пожалеешь». Для этого вводите:
3. Применяйте многоканальное бронирование. Гости должны иметь возможность забронировать услугу любым удобным способом: онлайн на сайте, по телефону, на стойке ресепшн, через email‑рассылку и по QR‑коду в номере или зонах отдыха.
Важное условие — все заявки должны попадать в единую систему, чтобы:
4. Обеспечьте высокую информированность. Чем больше гостей знают о ваших услугах — тем выше продажи.
Например, отель с 29 домиками, находится далеко от Москвы. Ежемесячная выручка от доп.услуг — 5,5 млн ₽. Такой результат обеспечивает высокий уровень информированности гостей — 92%.
1. Используйте динамическое ценообразование. Гибкие цены нужны, чтобы:
- стимулировать спрос в непопулярные часы, например, снижать цену на утренние сеансы;
- повышать доход в пиковые периоды — делать вечерние часы дороже;
- равномерно распределять нагрузку на объект.
2. Подключайте акции с эффектом FOMO — «упустишь — пожалеешь». Для этого вводите:
- лимитированные предложения;
- таймеры обратного отсчета;
- уведомления о скором окончании акции.
3. Применяйте многоканальное бронирование. Гости должны иметь возможность забронировать услугу любым удобным способом: онлайн на сайте, по телефону, на стойке ресепшн, через email‑рассылку и по QR‑коду в номере или зонах отдыха.
Важное условие — все заявки должны попадать в единую систему, чтобы:
- обеспечивать прозрачность загрузки;
- контролировать продажи;
- анализировать спрос.
4. Обеспечьте высокую информированность. Чем больше гостей знают о ваших услугах — тем выше продажи.
Например, отель с 29 домиками, находится далеко от Москвы. Ежемесячная выручка от доп.услуг — 5,5 млн ₽. Такой результат обеспечивает высокий уровень информированности гостей — 92%.
Как добиться такого же результата:
Важную роль в продажах играет эффект цифровизации. Вот как запускают цифровую цепочку продаж с помощью системы Хотбот:
- рассказывайте о услугах до заезда — на сайте, в письмах, соцсетях;
- размещайте информацию в отеле — стенды, буклеты, QR‑коды;
- обучайте персонал активно предлагать пакеты;
- используйте кросс‑продажи, например, при бронировании номера сразу показывайте популярные комбо.
Важную роль в продажах играет эффект цифровизации. Вот как запускают цифровую цепочку продаж с помощью системы Хотбот:
- Гость бронирует услугу, например, баню по телефону.
- Сотрудник фиксирует заказ в единой системе Хотбот.
- Гость получает подтверждение на email или в Telegram.
- При следующем визите гость уже сам бронирует онлайн — без звонков и очередей и участия персонала.
Хотите внедрить у себя? Мы разберем ваши услуги, соберем выгодные комбо‑пакеты и подберем цифровые инструменты для автоматизации бизнес-процессов. Запишитесь на онлайн‑консультацию Хотбот с нашими экспертами. На реальных кейсах разберем, как выглядят успешные витрины услуг и как настроить систему бронирования под ваш объект.
Как продавать услуги на этапе бронирования
Гость готов тратить деньги до заезда в отель. Используйте этот момент и предлагайте персонализированные услуги заранее через email-рассылки и онлайн‑витрину.
Кейс: как продавать дополнительные услуги еще до заезда
Как это работают продажи:
Так гость получает цепочку автоматических сообщений и заранее знакомится с вашими услугами. Все покупки фиксируются в системе, показывая всю воронку продажи.
- После бронирования — отправляйте на email и в мессенджер персонализированные предложения.
- За 3 дня до заезда — напоминайте о специальных пакетах.
- В день заезда — предлагайте быстрый заказ через онлайн‑витрину.
Так гость получает цепочку автоматических сообщений и заранее знакомится с вашими услугами. Все покупки фиксируются в системе, показывая всю воронку продажи.
Кейс: как увеличить средний чек на 18% за счет предпродаж
Проблемы отеля:
Что сделали:
Результаты:
- Гости узнавали про услуги только на ресепшн.
- 80% доп.продаж делались только после заезда.
- Люди уже настроились на бюджет поездки и не хотят тратить больше.
Что сделали:
- Начали продавать услуги до заезда — через email, на онлайн-витрине.
- Добавили персонализацию, например, если гость едет в командировку — предлагали пакет «Бизнес-старт» с ранним заездом и завтраком в номер.
- Внедрили систему автоматических напоминаний о доступных услугах.
Результаты:
- Прирост среднего чека — 18%.
- Доля записей до заезда увеличился до 60%.
- Автоматизированный процесс облегчил работу сотрудников и снизил нагрузку на службу приема и размещения.
Рассмотрим подробнее, что происходит после бронирования. Гостю на email приходит письмо с оффером. В нем персонализированная витрина услуг отеля. Так он получает предложение повысить категорию номера, опцию добавить завтрак, если он не включен в тариф и другие доп.услуги для предварительного бронирования. Статистика таких рассылок говорит за себя:
Важная деталь таких предложений — релевантность. Система умеет учитывать условия бронирования: если завтрак уже входит в тариф или недоступна — предложение не показывается на витрине.
Почему это работает:
Эффект можно усилить, если сочетать email-рассылку с другими точками контакта:
Важную роль играет информированность гостей. Например, в отель заезжает 100 гостей, а уровень информированности — 135%. Это значит, что он зарабатывает не только на постояльцах. Часть дохода приносят люди, которые не бронируют номера, а приходят ради конкретных услуг, например, спа, ресторана, бани. Они находят предложения через внешние каналы.
- открываемость писем — более 65%;
- конверсия в заказ — около 12%.
Важная деталь таких предложений — релевантность. Система умеет учитывать условия бронирования: если завтрак уже входит в тариф или недоступна — предложение не показывается на витрине.
Почему это работает:
- Гостю удобно выбирать услуги в пару кликов, не звоня на ресепшн.
- Предложения приходят в нужный момент — до заезда.
- Гостю предлагают персонифицированный набор опций.
- Все цены и условия указаны сразу.
Эффект можно усилить, если сочетать email-рассылку с другими точками контакта:
- направлять уведомления в мессенджерах;
- размещать QR‑коды в номерах;
- устанавливать баннеры на территории отеля;
- использовать виджеты на сайте.
Важную роль играет информированность гостей. Например, в отель заезжает 100 гостей, а уровень информированности — 135%. Это значит, что он зарабатывает не только на постояльцах. Часть дохода приносят люди, которые не бронируют номера, а приходят ради конкретных услуг, например, спа, ресторана, бани. Они находят предложения через внешние каналы.
Отель создает точки входа для внешних гостей через сайт, виджеты бронирования, ссылки на различных площадках и в соцсетях, а также через офлайн-каналы — партнерские программы и баннеры у входа.
Как влиять на выбор гостя и повышать продажи через программу лояльности
Как контролировать все точки контакта с гостем и взаимодействовать с ним на каждом этапе — от бронирования до выезда — рассказала Яна Королева, эксперт TravelLine по онлайн-продажам.
Многие считают, что работа с гостем начинается с бронирования или заезда. На самом деле она стартует гораздо раньше. Все точки контакта условно можно разделить на три блока:
Гость мысленно представляет свой отдых еще до бронирования. Поэтому заранее предлагайте разные сценарии отдыха, например, спа-процедуры, массаж, баню. Не ждите, пока гость сам придумает план отдыха — предлагайте ему готовые варианты на каждом этапе взаимодействия.
- До заезда — формируйте ожидания, информируйте об услугах.
- Во время проживания — реализуйте обещания, демонстрируйте высокое качество сервиса.
- После выезда — получите обратную связь, повторные продажи.
Гость мысленно представляет свой отдых еще до бронирования. Поэтому заранее предлагайте разные сценарии отдыха, например, спа-процедуры, массаж, баню. Не ждите, пока гость сам придумает план отдыха — предлагайте ему готовые варианты на каждом этапе взаимодействия.
Топ-3 эффективных инструментов для продажи доп.услуг
Хотбот и Traveline на основе сотен ситуаций клиентов выделили несколько проверенных приемов продаж доп.услуг:
- Welcome‑письма. За несколько дней до заезда гость получает автоматическое письмо. Если подключен Хотбот, в письмо добавляют фото услуг, кликабельные ссылки, подсказки с учетом прогноза погоды, например, про бассейн или экскурсию.
- Модуль бронирования Traveline. После выбора номера на этапе оплаты появляется блок с доп.услугами. Система отслеживает сколько гостей кликнули по блоку, кто перешел к просмотру и кто оформил бронь. Итоги работы модуля показали +20% к трафику виджета с услугами.
- Личный кабинет гостя. Здесь можно проверить активные бронирования и ознакомиться с предложениями доп.услуг. Конверсия в заказ составила 3% со средним чеком 8 000 рублей.
В личном кабинете Traveline есть раздел «Управление услугами», где можно работать с Хотбот без переключения между системами. Через модуль бронирования Traveline можно предзаказать доп. услуги через Хотбот:
Что это дает:
- после бронирования номера гость видит предложение добавить услугу;
- доступны фото и описания;
- оформление продолжается в Хотбот.
Что это дает:
- Гость заранее узнает обо всех возможностях отеля.
- Средний чек доп. услуг растет за счет предварительного бронирования услуг.
Так интеграция Traveline и Хотбот делает проще бронирование для гостей и увеличивает продажи для отелей. Все работает через официальный сайт — без лишних кликов и с прозрачной ценой.
Автоматизация процессов помогает увеличить продажи доп.услуг в разы. Это неоднократно доказано на практике, например, подробно разбирали в кейсе отеля Экоранчо. Почитайте, как в 10 раз увеличили доход от доп.услуг за один год с помощью виджета на сайте и Шахматки Хотбот.
Короткий чек-лист по статье
- Персонализируйте предложения. Анализируйте цель поездки гостя — отдых, командировка, мероприятие. Предлагайте релевантные пакеты услуг.
- Упаковывайте услуги в готовые сценарии. Так гость получает готовый опыт, а отель — рост среднего чека на 25–40 %.
- Продавайте до заезда. Используйте email‑рассылки и онлайн‑витрину: отправляйте персонализированные предложения после бронирования, напоминайте за 3 дня до заезда. Это повышает долю предпродаж до 60% и увеличивает средний чек на 18%.
- Автоматизируйте процессы. Внедряйте цифровые инструменты Хотбот QR‑коды, чтобы гости бронировали в пару кликов. Это снижает нагрузку на персонал и в разы увеличивает доход от доп.услуг.
- Обеспечьте многоканальность. Давайте гостям выбирать: сайт, QR‑код в номере, email, мессенджер, стойка ресепшн. Все заявки должны попадать в единую систему для контроля загрузки, анализа спроса и прозрачности продаж.
