В высокий сезон отели сталкиваются с ростом расходов и повышенной нагрузкой на персонал. Это ведет к потерям прибыли и снижению качества сервиса. Разберем, как выявить скрытые резервы, улучшить работу и сохранить доходность.
Рассказываем о практических инструментах, которые помогут контролировать затраты и автоматизировать рутинные задачи. Материал написан по мотивам вебинара «Как сохранить прибыль в сезон: контроль операционных расходов отеля».
Рассказываем о практических инструментах, которые помогут контролировать затраты и автоматизировать рутинные задачи. Материал написан по мотивам вебинара «Как сохранить прибыль в сезон: контроль операционных расходов отеля».
Как найти скрытые резервы прибыли с помощью нормирования и бенчмаркинга
Чтобы не терять прибыль, важно грамотно контролировать расходы. О том, с чего начать снижение затрат в отеле, рассказала Ксения Багаева — преподаватель Международного университета SWISSAM.
Сначала нужно оценить ситуацию в целом и посмотреть на доходы, расходы и прибыль. Затем изучить реальные кейсы, как другие отели экономят и какие решения можно быстро внедрить. В финале — воспользоваться готовым чек‑листом по управлению расходами.
Сначала нужно оценить ситуацию в целом и посмотреть на доходы, расходы и прибыль. Затем изучить реальные кейсы, как другие отели экономят и какие решения можно быстро внедрить. В финале — воспользоваться готовым чек‑листом по управлению расходами.
Нормирование
Возможно, отель уже оптимизировал все, что мог. А может, есть резервы, которые пока не задействованы. Разобраться в этом помогает нормирование. Это система отраслевых коэффициентов, которая позволяет понять:
Отели бывают очень разными. Даже если они находятся в одном регионе и относятся к одному сегменту — у них может существенно отличаться номерной фонд. Поэтому сравнивать их по абсолютным цифрам, суммам в рублях, — не всегда корректно. Здесь на помощь приходят показатели в процентах. Они позволяют сравнивать разные объекты размещения, независимо от размера.
Для расчета применяют вертикальный анализ. Для этого берут отчет о финансовых результатах (ОФР) и выражают каждую статью в процентах от общей выручки отеля. При этом общую выручку принимают за 100%.
- насколько ваши показатели соответствуют рынку;
- где можно сократить расходы;
- как повысить рентабельность.
Отели бывают очень разными. Даже если они находятся в одном регионе и относятся к одному сегменту — у них может существенно отличаться номерной фонд. Поэтому сравнивать их по абсолютным цифрам, суммам в рублях, — не всегда корректно. Здесь на помощь приходят показатели в процентах. Они позволяют сравнивать разные объекты размещения, независимо от размера.
Для расчета применяют вертикальный анализ. Для этого берут отчет о финансовых результатах (ОФР) и выражают каждую статью в процентах от общей выручки отеля. При этом общую выручку принимают за 100%.
Например, в отчете есть две колонки:
Так наглядно видно, какую долю занимают те или иные расходы и доходы.
Чтобы сравнение было корректным, все отели должны считать показатели по единым правилам. Здесь помогает управленческий учет — он нужен не для отчетности, а для принятия решений и роста прибыли. В гостиничной индустрии есть стандарт — USALI (Uniform System of Accounts for the Lodging Industry). Это единая система управленческого учета. Благодаря ему:
- первая — суммы в рублях — расходы, доходы, прибыль;
- вторая — те же показатели в процентах от общей выручки.
Так наглядно видно, какую долю занимают те или иные расходы и доходы.
Чтобы сравнение было корректным, все отели должны считать показатели по единым правилам. Здесь помогает управленческий учет — он нужен не для отчетности, а для принятия решений и роста прибыли. В гостиничной индустрии есть стандарт — USALI (Uniform System of Accounts for the Lodging Industry). Это единая система управленческого учета. Благодаря ему:
- все участники рынка «говорят на одном языке»;
- используют единые форматы отчетов;
- распределяют доходы и расходы по направлениям — номерной фонд, ресторан, спа и иные;
- учитывают нераспределяемые расходы — административные, маркетинг и другие;
- используют специфические метрики.
Бенчмаркетинг
Но сами по себе показатели не дают полной картины. Чтобы понять, насколько эффективно работает отель, нужен бенчмаркинг — сравнение ваших ключевых метрик с рыночными аналогами.
Как это работает:
На основе этого анализа можно ставить цели: например, подтянуть показатели до среднего уровня по рынку или даже превзойти его. Дальше — разработать план действий для достижения этих целей.
Источники данных для бенчмаркинга представлены на рисунке ниже.
Как это работает:
- вы получаете актуальные данные по рынку;
- сравниваете свои показатели с конкурентами;
- выявляете зоны, где вы опережаете рынок и где отстаете.
На основе этого анализа можно ставить цели: например, подтянуть показатели до среднего уровня по рынку или даже превзойти его. Дальше — разработать план действий для достижения этих целей.
Источники данных для бенчмаркинга представлены на рисунке ниже.
Аналитика и управление расходами: какие цифры смотреть, чтобы видеть потери заранее
Спрогнозировать возможные потери отеля можно заранее. Для этого нужно всегда отслеживать некоторые нормативы гостиничного бизнеса. Они представлены на рисунке.
Рентабельность по GOP (GOP margin). Это главный операционный индикатор для отеля. Его рассчитывают как отношение валовой операционной прибыли (Gross Operating Profit) к общей выручке. Показатель в процентах позволяет сравнивать отели разного масштаба:
Среднегодовая рентабельность по GOP на рынке — 30–40%. Если ваш отель держится в этом диапазоне, ситуация стабильная. В высокий сезон цифры меняются: для большинства отелей — от 10 до 40%, для ярко выраженных курортных направлений летом — до 80%.
Доходы и расходы нужно разделять по направлениям — согласно стандарту USALI. Это дает возможность оценить каждый из них.
- с разным количеством номеров;
- в разных регионах;
- разной категории звездности.
Среднегодовая рентабельность по GOP на рынке — 30–40%. Если ваш отель держится в этом диапазоне, ситуация стабильная. В высокий сезон цифры меняются: для большинства отелей — от 10 до 40%, для ярко выраженных курортных направлений летом — до 80%.
Доходы и расходы нужно разделять по направлениям — согласно стандарту USALI. Это дает возможность оценить каждый из них.
Нормативы рентабельности. Однако методика расчета отличается от общего GOP. Для конкретного направления берется прибыль именно этого направления и соотносится с выручкой только этого направления. Например, для номерного фонда прибыль от размещения делится на выручку от размещения. Результат показывает рентабельность именно этого направления. Номерной фонд — обычно главный источник прибыли отеля, даже если есть ресторан, спа и другие сервисы.
Доля расходов по направлениям. Помимо рентабельности, полезно отслеживать долю расходов по направлениям. Один из самых чувствительных показателей — расходы на персонал. Норма — до 30% от общей выручки отеля.
Доля расходов по направлениям. Помимо рентабельности, полезно отслеживать долю расходов по направлениям. Один из самых чувствительных показателей — расходы на персонал. Норма — до 30% от общей выручки отеля.
Как применять на практике:
1. Составьте отчет по своему отелю — включите нужные показатели.
2. Сравните с рынком:
3. Найдите точки роста — где ваши цифры отличаются от эталонных.
Пример из практики: у отеля расходы на персонал составляли 34% от выручки при региональной норме 31%. Годовая выручка — 200 млн ₽. Потенциал экономии — 6 млн ₽ в год. После оптимизации численности и системы мотивации отель вышел на норматив. Это позволило увеличить GOP.
Если у вас уже есть бюджет на текущий год — откройте его и сверьтесь с отраслевыми нормативами. Посмотрите, какие показатели заложены и оцените, насколько они близки к эталонным значениям. Если по каким‑то параметрам вы заметно отстаете от нормы — пора искать резервы. Продумайте, какие расходы можно сократить, чтобы приблизиться к нормативам. Лучше сделать это до начала высокого сезона, потому что в пик загрузки растут не только доходы, но и затраты. Оптимизация сейчас поможет увеличить прибыль в горячий период.
Начинать учет нужно не с первого гостя, а как только стартовал операционный бизнес, т.е. с момента, когда вы завершили ремонт, приступили к найму персонала и начали готовить продажи.
Принципы учета едины для всей индустрии, независимо от размера отеля. Разница лишь в масштабе. В малом отеле меньше операций и статей расходов, но ключевые показатели те же — загрузка, ADR (средняя цена за номер), RevPAR (доход на доступный номер), операционные затраты, рентабельность по GOP (Gross Operating Profit) и чистая прибыль.
1. Составьте отчет по своему отелю — включите нужные показатели.
2. Сравните с рынком:
- используйте среднерыночные нормативы;
- по возможности — данные конкурентов из вашего региона.
3. Найдите точки роста — где ваши цифры отличаются от эталонных.
Пример из практики: у отеля расходы на персонал составляли 34% от выручки при региональной норме 31%. Годовая выручка — 200 млн ₽. Потенциал экономии — 6 млн ₽ в год. После оптимизации численности и системы мотивации отель вышел на норматив. Это позволило увеличить GOP.
Если у вас уже есть бюджет на текущий год — откройте его и сверьтесь с отраслевыми нормативами. Посмотрите, какие показатели заложены и оцените, насколько они близки к эталонным значениям. Если по каким‑то параметрам вы заметно отстаете от нормы — пора искать резервы. Продумайте, какие расходы можно сократить, чтобы приблизиться к нормативам. Лучше сделать это до начала высокого сезона, потому что в пик загрузки растут не только доходы, но и затраты. Оптимизация сейчас поможет увеличить прибыль в горячий период.
Начинать учет нужно не с первого гостя, а как только стартовал операционный бизнес, т.е. с момента, когда вы завершили ремонт, приступили к найму персонала и начали готовить продажи.
Принципы учета едины для всей индустрии, независимо от размера отеля. Разница лишь в масштабе. В малом отеле меньше операций и статей расходов, но ключевые показатели те же — загрузка, ADR (средняя цена за номер), RevPAR (доход на доступный номер), операционные затраты, рентабельность по GOP (Gross Operating Profit) и чистая прибыль.
Кейсы из практики: как экономят другие отели
Многие отели уже нашли быстрые способы, как сократить расходы. Основные направления представлены на рисунке.
Цифровизация
Цифровизация — не роскошь, а необходимость. Даже небольшие отели могут начать с простых инструментов.
Нейросети. Если сотрудники пишут тексты вручную — пора переходить на ИИ. Он быстрее и дешевле создаст контент для сайта, рассылок и анонсов акций.
Пример из практики: отель тратил 20 000 ₽ в месяц на копирайтера. После перехода на ИИ управляющий готовит тексты сам — экономия составила 20 000 рублей ежемесячно.
Чат-бот Хотбот. Летом нагрузка персонала в отелях растет. Многие гостиницы используют на сайтах формы обратной связи или чаты с оператором. Даже если ответ приходит за 5 минут, этого может оказаться слишком много: гость не ждет — он переключается на другие отели. Чат‑бот Хотбот автоматически отвечает более чем на 80% вопросов без участия сотрудников.
Что это дает отелю:
Например, в 4* парке-отеле «Бурдугуз» в Иркутске сократили время ответа и перестали терять гостей из-за задержек.
Telegram‑бот. В линейке продуктов Хотбот есть инструмент для работы с лояльными гостями. В базу попадают только те, кто уже останавливался в отеле и согласился получать уведомления. Далее система отправляет им персонализированные сообщения через Telegram‑бот. Это позволяет:
Онлайн-витрина услуг. Добавьте мини‑маркетплейс услуг на сайт или в приложение отеля. С ним гости легко забронируют спа, ресторан или дополнительные сервисы без помощи персонала. В пару кликов можно выбрать готовые пакеты и спецпредложения.
Нейросети. Если сотрудники пишут тексты вручную — пора переходить на ИИ. Он быстрее и дешевле создаст контент для сайта, рассылок и анонсов акций.
Пример из практики: отель тратил 20 000 ₽ в месяц на копирайтера. После перехода на ИИ управляющий готовит тексты сам — экономия составила 20 000 рублей ежемесячно.
Чат-бот Хотбот. Летом нагрузка персонала в отелях растет. Многие гостиницы используют на сайтах формы обратной связи или чаты с оператором. Даже если ответ приходит за 5 минут, этого может оказаться слишком много: гость не ждет — он переключается на другие отели. Чат‑бот Хотбот автоматически отвечает более чем на 80% вопросов без участия сотрудников.
Что это дает отелю:
- Растет число бронирований. Чат-бот доводит гостей до выбора номера или услуги.
- Снижается нагрузка на персонал. Сотрудники освобождаются от рутинных запросов.
- Улучшается сервис. Гость получает быстрый и точный ответ в любое время.
Например, в 4* парке-отеле «Бурдугуз» в Иркутске сократили время ответа и перестали терять гостей из-за задержек.
Telegram‑бот. В линейке продуктов Хотбот есть инструмент для работы с лояльными гостями. В базу попадают только те, кто уже останавливался в отеле и согласился получать уведомления. Далее система отправляет им персонализированные сообщения через Telegram‑бот. Это позволяет:
- оставаться на связи с гостями;
- стимулировать повторные бронирования;
- выигрывать у конкурентов, которые используют только стандартные каналы коммуникации.
Онлайн-витрина услуг. Добавьте мини‑маркетплейс услуг на сайт или в приложение отеля. С ним гости легко забронируют спа, ресторан или дополнительные сервисы без помощи персонала. В пару кликов можно выбрать готовые пакеты и спецпредложения.
Онлайн-витрина помогает собирать отзывы, мотивировать гостей небольшими подарками и сортировать оценки:
Кейс: Как увеличить рейтинг отеля на Яндекс.Картах до 5 баллов. Опыт Radisson Hotel и Rosa Khutor
- 1–3 балла — отзыв остается внутри системы — есть возможность исправить ситуацию;
- 4–5 баллов — гость перенаправляется на площадки для публичных отзывов.
Кейс: Как увеличить рейтинг отеля на Яндекс.Картах до 5 баллов. Опыт Radisson Hotel и Rosa Khutor
Хотите сократить расходы и увеличить продажи отеля? Запишитесь бесплатную онлайн‑консультацию с Хотбот — и увидите, как работает онлайн‑витрина услуг, функционал бэк‑офиса на примерах действующих отелей, а еще познакомитесь с успешными кейсами упаковки услуг. Не откладывайте развитие — запишитесь на консультацию прямо сейчас.
«Шахматка» с почасовкой Хотбот. Это гибкий инструмент, который позволяет планировать занятость без участия персонала, настраивать динамические цены на год вперед, например, предлагать скидки в непопулярное время и, наоборот, повышать цены в пиковые периоды. Гость самостоятельно выбирает доступное время, бронирует и оплачивает услуги онлайн. Персонал видит все заявки в единой системе. Есть возможность предлагать сопутствующие услуги и комбо‑пакеты.
Умные рассылки с персонализированными предложениями. На основе данных из PMS‑системы управления отелем сервис Хотбот автоматически делает email-рассылки:
Более 65% таких писем открывается, конверсия в заказ — около 12%.
Письма персонализированы и содержат активные кнопки для быстрого заказа.
- до заезда предлагает повысить категорию номера или тип питания;
- рассказывает о спа и экскурсиях;
- в день заезда знакомит с рестораном и территорией;
- после выезда просит оставить отзыв и предлагает спецпредложение на будущее.
Более 65% таких писем открывается, конверсия в заказ — около 12%.
Письма персонализированы и содержат активные кнопки для быстрого заказа.
QR‑коды вместо бумажных буклетов. Разместите QR‑коды в номерах, лифтах, на стойке приема. Благодаря этому гость получает доступ к полному каталогу услуг, меню ресторана и информации о развлечениях. Персонал освобождается от рутинных объяснений — гость сам изучает предложения.
Хотбот — единая экосистема, вам не придется переключаться между разными программами. Нет нужды держать «Шахматку» в одном сервисе, продажи ресторана — в другом, рассылки — в третьем. Все работает в одном личном кабинете. Все инструменты завязаны на единую витрину услуг. Это удобно:
Такая интеграция экономит ресурсы и снижает риск ошибок. Вы контролируете процессы и не отвлекаетесь на переключение между сервисами.
Хотбот — единая экосистема, вам не придется переключаться между разными программами. Нет нужды держать «Шахматку» в одном сервисе, продажи ресторана — в другом, рассылки — в третьем. Все работает в одном личном кабинете. Все инструменты завязаны на единую витрину услуг. Это удобно:
- вы управляете всем из одного места;
- информация всегда актуальна — она хранится в едином источнике;
- не нужно тратить время на синхронизацию данных между разными системами.
Такая интеграция экономит ресурсы и снижает риск ошибок. Вы контролируете процессы и не отвлекаетесь на переключение между сервисами.
Создайте идеальную систему продаж доп.услуг — записывайтесь на онлайн-консультацию в Хотбот. Наши эксперты помогут проанализировать текущие услуги и найти точки роста, сформировать прибыльные комбо‑пакеты и подобрать инструменты для автоматизации рутинных процессов. Начните внедрять современные решения уже сегодня — запишитесь на консультацию.
Как экономить на ТМЦ
В высокий сезон существенно увеличиваются расходы. Есть рабочие методы экономии без потери качества сервиса.
Брендированные халаты, тапочки и прочее лучше закупать в Китае — позволяет сэкономить до 20%. Многоразовые дозаторы выгоднее одноразовых. Отель на 200 номеров может сэкономить 700 000 ₽ в месяц.
Кроме того, 35–60% гостей обращают внимание на экологичность. Как это работает — представлено на рисунке.
Кроме того, 35–60% гостей обращают внимание на экологичность. Как это работает — представлено на рисунке.
Еще можно предлагать гостям небольшие бонусы, например, конфеты местного производства за отказ от ежедневной уборки. Это снижает нагрузку на прачечную и фонд оплаты труда.
В сезон объем списанного белья и ТМЦ растет из‑за спешки. Чтобы этого избежать используют такие решения:
В сезон объем списанного белья и ТМЦ растет из‑за спешки. Чтобы этого избежать используют такие решения:
Эффективность таких методов доказана на практике — отель сократил списание белья с 200 000 до 50 000 ₽ в сезон.
Улучшение процессов в ресторане
Чтобы сократить расходы ресторана отеля — используют такие приемы.
Благодаря таким методам ресторан снизил себестоимость блюд с 32 до 27%, что для крупного отеля — существенная экономия.
Улучшение работы с персоналом
Сократить расходы без потери качества сервиса можно с помощью таких кейсов:
Анализируйте рабочее время персонала. Например, горничные тратили 20% времени на хождение в основной корпус за бельем. Решение — небольшие кладовки в каждом корпусе — затраты сократили на 9%.
До 20% расходов можно оптимизировать без ущерба для сервиса. Ключевое условие — культура экономии на всех уровнях — от руководства до линейного персонала. Каждый сотрудник должен понимать, что любое списание — это потеря денег отеля.
До 20% расходов можно оптимизировать без ущерба для сервиса. Ключевое условие — культура экономии на всех уровнях — от руководства до линейного персонала. Каждый сотрудник должен понимать, что любое списание — это потеря денег отеля.
Короткие выводы по статье
- Контролируйте расходы через нормирование. Используйте отраслевые коэффициенты, чтобы сравнить свои показатели с рыночными.
- Применяйте бенчмаркинг. Сравнивайте ключевые метрики с данными конкурентов, чтобы выявить зоны роста. На основе анализа ставьте цели.
- Используйте цифровые инструменты. Чат‑бот Хотбот выполняет рутинные процессы и продает услуги. QR‑коды заменяют бумажные материалы, а ИИ создает контент быстрее и дешевле копирайтера.
- Оптимизируйте расходники. Закупайте халаты и тапочки в Китае, переходите на многоразовые дозаторы. Выдавайте тапочки и другие расходники по запросу гостя.
- Снижайте списания через контроль. Вводите двойную проверку и фотофиксацию при списании белья и ТМЦ.
- Настраивайте ресторан эффективно. Перед сезоном проверяйте холодильники, используйте цветные стикеры на продуктах. Убирайте низкомаржинальные блюда, работайте с локальными поставщиками.
- Следите за ключевыми метриками. Главный индикатор — рентабельность по GOP. Норма расходов на персонал — до 30% от выручки.
