Чтобы выделяться среди конкурентов, нужно превращать стандартные услуги в запоминающийся опыт, мотивировать гостей не просто оставаться довольными, но и активно делиться впечатлениями.
Разберем, как с помощью проверенных методик удвоить количество позитивных откликов, повысить рейтинг и сделать так, чтобы ваш отель советовали друзьям. Материал подготовлен по мотивам вебинара «Секреты отелей с лучшими отзывами: как сделать так, чтобы гости рекомендовали ваш отель?».
Как превратить стандартные услуги в уникальный опыт для гостя
Многие отельеры считают, что решающие факторы при выборе гостем отеля — цена и локация. На деле гости ищут не просто номер, а ощущения, эмоции и решение своих задач. Например, бизнес‑путешественник хочет продуктивно работать и быстро решать организационные вопросы, семья с детьми — безопасно и комфортно провести время, а пара в романтическом отпуске — создать незабываемые воспоминания и укрепить отношения. Если вы помогаете закрыть эти потребности, гость не только остается доволен, но и охотно делится впечатлениями. Для решения этой проблемы используйте такие приемы.
1. Выйдите за рамки стандартного сервиса. Чтобы гости сами хотели рассказывать об отеле и оставлять положительные отзывы, нужно выйти за рамки рядовых услуг. Важно понимать их истинные задачи и уметь превратить стандартные программы в запоминающийся опыт. Если вы знаете эти задачи, то сможете:
1. Выйдите за рамки стандартного сервиса. Чтобы гости сами хотели рассказывать об отеле и оставлять положительные отзывы, нужно выйти за рамки рядовых услуг. Важно понимать их истинные задачи и уметь превратить стандартные программы в запоминающийся опыт. Если вы знаете эти задачи, то сможете:
- понять, почему гости выбирают именно ваш отель;
- дать им ощущение комфорта и решения задач;
- продать услугу, которую они оценят и порекомендуют.
2. Разделяйте гостей по их задачам. Чаще всего команда отеля делает упор на двух задачах гостей — это питание и проживание. На самом деле у каждого сегмента их намного больше. Они представлены ниже.
Как создать вау‑эффект: практические приемы
Любой сервис отеля можно превратить в вау‑эффект — для этого не нужны грандиозные вложения – только продуманный подход. Вот несколько инструментов для этого.
1. Переупакуйте стандартные услуги. Меняйте формулировки, чтобы сместить фокус с функционала на эмоции. Предлагайте комбо-услуги. Примеры: вместо услуги «завтрак включен» предложите «гастрономический старт дня со свежими фруктами», вместо «спа-комплекс» — «расслабляющий ритуал с массажем и напитками». Суть услуги не меняется, но восприятие — другое. Гость уже ждет не просто завтрак, а «вкусное начало дня». Она стоит дороже и вдохновляет больше.
1. Переупакуйте стандартные услуги. Меняйте формулировки, чтобы сместить фокус с функционала на эмоции. Предлагайте комбо-услуги. Примеры: вместо услуги «завтрак включен» предложите «гастрономический старт дня со свежими фруктами», вместо «спа-комплекс» — «расслабляющий ритуал с массажем и напитками». Суть услуги не меняется, но восприятие — другое. Гость уже ждет не просто завтрак, а «вкусное начало дня». Она стоит дороже и вдохновляет больше.
2. Предлагайте готовые решения под задачи гостя. Например, если цель поездки — романтический отдых, предложите:
Когда отель берет на себя часть планирования, гость чувствует заботу — это создает вау-эффект.
- подборку интересных локаций для фото, даже если у вас нет своего фотографа;
- маршрут для прогулок вдоль набережной;
- список ресторанов с приятной атмосферой.
Когда отель берет на себя часть планирования, гость чувствует заботу — это создает вау-эффект.
3. Используйте детали, которые создают историю. Гости охотнее делятся тем, что выходит за рамки обыденности. Например:
- мини‑экскурсия от сотрудника отеля о местных достопримечательностях;
- комплимент в номер с запиской о секретных местах города;
- тематический набор, например, «кофейный уголок» с картой лучших кофеен района.
Услуги, которые могут произвести вау-эффект выделены в рамку
Рабочие приемы: как превратить обычные услуги отеля в вау‑опыт
Даже стандартные сервисы можно превратить в запоминающийся опыт. Главное — сместить фокус с функционала на эмоции и показать гостю ценность услуги. Разбираем на примерах.
1. Парковка: от удобства к заботе. Вместо безликой парковки создайте ритуал встречи:
Результат: гость чувствует персональное внимание, а не просто использует услугу.
2. Тренажерный зал: от рутины к энергии. Переупакуйте спортивную зону в экспресс‑программу:
Итог: зал становится не обязанностью, а источником бодрости.
3. Теннисный корт: от сложности к доступности. Снимите барьер «я не умею играть» таким образом:
Эффект: корт превращается в площадку для легкого развлечения.
4. Бильярд: от классики к атмосфере. Превратите зону в место притяжения:
Результат: бильярд становится не просто игрой, а событием.
5. Постельное белье: от товара к комфорту. Продавайте не текстиль, а ощущение:
Итог: гость воспринимает покупку как доступ к элитному отдыху.
6. Халаты и полотенца: от платы к ритуалу. Замените «аренду» на «ритуал удовольствия»:
Эффект: услуга становится частью эстетичного опыта.
7. Прачечная: от обыденности к спасению. Превратите химчистку в экстренную помощь:
Результат: услуга решает конкретную проблему гостя.
8. Ресторан а‑ля карт: от «дорого» к «эксклюзиву». Сломайте стереотип «в отеле дороже», предложите:
Итог: ресторан становится местом для особого опыта, а не просто едой.
1. Парковка: от удобства к заботе. Вместо безликой парковки создайте ритуал встречи:
- встреча гостя у въезда и помощь с багажом;
- takeaway‑кофе при выезде;
- эксклюзивное место у входа для удобной разгрузки вещей.
Результат: гость чувствует персональное внимание, а не просто использует услугу.
2. Тренажерный зал: от рутины к энергии. Переупакуйте спортивную зону в экспресс‑программу:
- «Тренировка для путешественников» от топового тренера;
- бесплатная протеиновая закуска после занятия;
- акцент на быстрый результат для занятых гостей.
Итог: зал становится не обязанностью, а источником бодрости.
3. Теннисный корт: от сложности к доступности. Снимите барьер «я не умею играть» таким образом:
- 20‑минутные игровые сессии для новичков;
- формат «попробуй себя в теннисе»;
- сопровождение инструктора.
Эффект: корт превращается в площадку для легкого развлечения.
4. Бильярд: от классики к атмосфере. Превратите зону в место притяжения:
- «Джентльменский вечер» с коктейлями;
- тематические турниры с призами;
- фотогеничная обстановка для соцсетей.
Результат: бильярд становится не просто игрой, а событием.
5. Постельное белье: от товара к комфорту. Продавайте не текстиль, а ощущение:
- «Пробный день» — ночь на премиальном белье;
- история о «комфорте, который можно забрать домой»;
- акцент на эксклюзивность материалов.
Итог: гость воспринимает покупку как доступ к элитному отдыху.
6. Халаты и полотенца: от платы к ритуалу. Замените «аренду» на «ритуал удовольствия»:
- «Мягкий комфорт» после спа‑процедур;
- премиум‑набор (халат + полотенце + увлажняющий спрей);
- фотолокация для красивых кадров.
Эффект: услуга становится частью эстетичного опыта.
7. Прачечная: от обыденности к спасению. Превратите химчистку в экстренную помощь:
- «Экспресс‑глажка за 60 минут» для деловых встреч;
- стильная подача, например, рубашка на дизайнерской вешалке.
Результат: услуга решает конкретную проблему гостя.
8. Ресторан а‑ля карт: от «дорого» к «эксклюзиву». Сломайте стереотип «в отеле дороже», предложите:
- эксклюзивные сеты от шефа;
- «гастрономическое путешествие» вместо обычного ужина;
- спецпредложение: «премиальный стейк за 1 500 ₽ при all‑inclusive»;
- лучший столик с панорамным видом.
Итог: ресторан становится местом для особого опыта, а не просто едой.
Как сделать, чтобы гости сами рекламировали ваш отель
Когда сервис у всех на уровне — завтраки вкусные, румсервис работает четко — выигрывает тот, кто умеет зацепить эмоциями. Ваша цель — из рядовой услуги сделать мини‑событие, о котором гость сам захочет рассказать друзьям и в соцсетях.
Вот несколько приемов, как мотивировать гостей оставлять отзывы:
Вот несколько приемов, как мотивировать гостей оставлять отзывы:
- Закрывайте неочевидные потребности. Если гость получает больше, чем ожидал, например, помощь с организацией досуга. В этом случае он с большей вероятностью напишет отзыв.
- Создавайте поводы для контента. Организуйте на территории отеля или рядом стильные фотозоны: продуманный интерьер, необычные локации, запоминающиеся детали. Например, курорт Mövenpick Resort Kuredhivaru Maldives находится на севере Мальдивских островов и известен нетронутой природой и видами на просторы Индийского океана. Здесь весь остров — идеальная фотозона, но при этом сотрудники все равно ставят беседки для романтических ужинов на пляже и за счет этого получают виральность в соц.сетях.
- Автоматизируйте сбор отзывов. Используйте системы маршрутизации: после выезда отправляйте гостю ссылку на отзыв с благодарностью за пребывание. Чем проще процесс — тем выше отклик.
- Поощряйте обратную связь. Небольшой бонус, например, скидка на следующее проживание, небольшой сувенир, комплимент в номер, десерт за сторис, — стимулирует гостя поделиться мнением. Это еще один способ получить вау-эффект. Так, Radisson Hotel в Сочи увеличил свой рейтинг до 5 баллов в Яндекс Картах и до 4,8 баллов в 2ГИС и Google Maps с помощью бесплатного напитка за отзыв. Подробнее об этом читайте в кейсе.
Что вы получаете:
Главное — смотреть на услуги глазами гостя. Если вы помогаете ему решить задачу и добавить эмоций в поездку, он вернется и расскажет о вас другим.
- Виральность растет — гости сами создают контент о вашем отеле.
- Рейтинг повышается — появляется больше положительных отзывов благодаря продуманному сервису.
- Средний чек увеличивается — переупаковка услуг позволяет обосновать более высокую стоимость.
Главное — смотреть на услуги глазами гостя. Если вы помогаете ему решить задачу и добавить эмоций в поездку, он вернется и расскажет о вас другим.
На витрине Хотбот можно запустить спецпредложение «Подарок за отзыв» — гость получает приятный бонус, а отель чаще собирает положительные отзывы и растит рейтинг. Запишитесь на онлайн-консультацию с экспертом по допродажам Хотбот, чтобы узнать подробнее и примерить механику на свой кейс.
Нестандартные триггеры: как мотивировать гостей пользоваться доп.услугами и оставлять отзывы
Когда стандартный сервис уже не удивляет, нужны тонкие психологические приемы. Какие триггеры работают лучше всего — рассказал Федор Киреев, сооснователь компании и директор по продукту Хотбот.
1. Эффект ограниченности и эксклюзивности. Люди ценят то, что доступно не всем и не всегда. Используйте:
Гость чувствует: «Это только для меня». Он с большей вероятностью поделится опытом.
2. Персонализированные предложения. Анализируйте данные о госте, например, через PMS‑систему и предлагайте релевантные услуги:
Персонализация создает ощущение заботы и повышает лояльность.
3. Сюрприз после услуги. Добавьте неожиданный бонус в момент эмоционального пика:
Даже недорогой подарок усиливает впечатление и мотивирует к отзыву.
4. Эмоциональный призыв к обратной связи. Не просите «оставить отзыв» — предложите поделиться впечатлениями:
Формулировки без давления повышают отклик.
1. Эффект ограниченности и эксклюзивности. Люди ценят то, что доступно не всем и не всегда. Используйте:
- секретное меню от шефа (только на выходных, ограниченное число порций);
- эксклюзивные церемонии (например, особая чайная церемония);
- скрытые предложения для отдельных категорий гостей (семейные тарифы, бизнес‑гости).
Гость чувствует: «Это только для меня». Он с большей вероятностью поделится опытом.
2. Персонализированные предложения. Анализируйте данные о госте, например, через PMS‑систему и предлагайте релевантные услуги:
- для семей — вечернюю детскую программу;
- для повторных гостей — дегустацию настоек «только для своих»;
- для бизнес‑путешественников — ускоренный румсервис.
Персонализация создает ощущение заботы и повышает лояльность.
3. Сюрприз после услуги. Добавьте неожиданный бонус в момент эмоционального пика:
- после массажа — чайный сбор для спокойного сна;
- к завтраку в номер — круассан от шефа;
- после спа‑процедуры — комплимент с пояснением «это включено в стоимость».
Даже недорогой подарок усиливает впечатление и мотивирует к отзыву.
4. Эмоциональный призыв к обратной связи. Не просите «оставить отзыв» — предложите поделиться впечатлениями:
- «Напишите, что вам больше всего понравилось — это вдохновит наших мастеров»;
- «Было бы здорово, если бы вы рассказали другим гостям о нашей эксклюзивной сауне».
Формулировки без давления повышают отклик.
В Хотбот гость может оставить отзыв тремя удобными способами: в чат-боте, на витрине или по триггерным письмам после выезда. Вы выбираете один или включаете все сразу — и уже через месяц замечаете в два раза больше отзывов. Запишитесь на онлайн-консультацию, покажем, как запустить эти механики у вас.
5. FOMO‑эффект (Fear of Missing Out). Создавайте ощущение срочности: «Завтра последний день авторского завтрака от шефа», «Осталось 2 места на экскурсию по скрытым достопримечательностям», «80% гостей пробуют наш расслабляющий массаж — вы готовы уехать без этого опыта?».
Страх упустить уникальное предложение ускоряет решение и стимулирует гостей «застолбить» опыт через отзыв.
6. Геймификация. Внедряйте игровые механики: «Закажите 3 услуги — получите эксклюзивный бонус» или «Соберите 5 штампов — откройте секретный сервис».
Игровой формат повышает вовлеченность и побуждает пробовать больше услуг.
7. Социальное доказательство. Показывайте, что услуга популярна:
Когда человек видит, что другие оценили услугу, он охотнее присоединяется и делится собственным опытом.
Страх упустить уникальное предложение ускоряет решение и стимулирует гостей «застолбить» опыт через отзыв.
6. Геймификация. Внедряйте игровые механики: «Закажите 3 услуги — получите эксклюзивный бонус» или «Соберите 5 штампов — откройте секретный сервис».
Игровой формат повышает вовлеченность и побуждает пробовать больше услуг.
7. Социальное доказательство. Показывайте, что услуга популярна:
- размещайте на витрине отзывы о конкретных сервисах;
- отмечайте «топ‑3 услуги отеля»;
- используйте метки «выбор большинства гостей».
Когда человек видит, что другие оценили услугу, он охотнее присоединяется и делится собственным опытом.
4 идеи для роста отеля
Подведем итоги, вот что действительно работает для повышения доходов и рейтинга отеля.
Такие услуги становятся виральными: гости делятся ими в соцсетях, а отель получает бесплатный маркетинг.
- Превращайте услуги в эмоции. Не просто предоставляйте сервис — создавайте впечатления. Это рождает пользовательский контент (UGC): гости сами снимают фото, пишут посты и рассказывают о вас.
- Стимулируйте отзывы с низкой себестоимостью. Предлагайте за отзыв небольшой бонус: пирожное, напиток, скидку на следующее проживание. Затраты минимальны, а влияние на бронирование — ощутимо.
- Изучайте истинные задачи гостя. Добавьте в пост‑проверочный опрос два вопроса: «Зачем вы приехали в наш отель?», «Что стало решающим фактором выбора?». Ответы помогут: понять мотивацию гостей, составить карту их ожиданий, адаптировать услуги под реальные потребности.
- Внедряйте необычные форматы. Примеры востребованных «фишек» от реальных отелей: встреча с шаманом, умная баня с голосовым помощником, аренда костра, путешествие на ретро‑поезде по маршруту «из варяг в греки» и аренда музея водки.
Такие услуги становятся виральными: гости делятся ими в соцсетях, а отель получает бесплатный маркетинг.
Коротко о главном
- Превращайте услуги в эмоции. Создавайте не сервис, а впечатления — так гости сами начнут делиться контентом. Переупаковывайте стандартные предложения: вместо «завтрак включен» предлагайте «гастрономический старт дня».
- Предлагайте готовые решения. Учитывайте цели поездки гостей и составляйте для них персонализированные маршруты. Когда отель берет на себя часть планирования, гость чувствует заботу.
- Создавайте фотозоны. Организуйте на территории стильные локации для снимков — гости будут отмечать отель в соцсетях. Даже небольшие детали могут стать «магнитом» для фото.
- Стимулируйте отзывы бонусами. Предлагайте за отзыв небольшой подарок: напиток, десерт или скидку на следующее проживание. Затраты минимальны, а влияние на бронирование ощутимо.
- Автоматизируйте сбор отзывов. Используйте онлайн‑витрины: размещайте вопросы вместо стандартных призывов оставить отзыв. Настраивайте маршрутизацию — положительные отзывы должны публиковаться на площадках: Яндекс Карты, Google Карты.
- Изучайте задачи гостя. Добавляйте в пост‑проверочные вопросы: «Зачем вы приехали?» и «Что стало решающим фактором выбора?». Ответы помогут адаптировать услуги под реальные потребности.
- Внедряйте необычные форматы. Вводите уникальные услуги, например, встреча с шаманом, умная баня, аренда костра. Они становятся виральными. Такие фишки выделяют отель на фоне конкурентов и генерируют бесплатный маркетинг через соцсети.
