Дополнительные услуги — способ поднять средний чек и сделать сервис удобнее. Выбирайте опции под разные сценарии, упакуйте их в понятные продукты и предлагайте в нужный момент. Чаще всего хорошо продаются платные форматы, которые экономят силы и снимают стресс. Для практики посмотрите вебинар Хотбот: там разобрали апселл, кросселл и автоматизацию, а еще показали кейс с ростом информированности до 90% и выручки в 2,5 раза.
Виды дополнительных услуг в гостинице
Дополнительные услуги в гостинице оживают, когда вы думаете не про прайс, а про задачу. Человек не покупает услугу. Он покупает спокойный приезд, быстрый ужин, тишину для звонка, перезагрузку в спа. Если собрать витрину под такие ситуации, продажи растут без давления.
Посмотрите, как это может выглядеть на практике — с витриной Хотбот: там услуги собраны по сценариям и с понятными условиями, чтобы гостю было легко выбрать. Записывайтесь на онлайн-встречу и эксперт по допродажам расскажет, как повысить чек с номера на 30% уже в первый месяц.
Трансфер и транспортные услуги
Трансфер заказывают, когда хочется предсказуемости. Гость прилетает вечером, связь слабая, такси дорожает. В этот момент услуга выглядит как забота, которую легко монетизировать.
Дайте гостю ясность: цена, место встречи, что входит. Этого хватает, чтобы он принял решение.
«Трансфер к вашему рейсу» — встреча с табличкой, 30 минут ожидания, помощь с багажом. Детское кресло — по запросу.
Дайте гостю ясность: цена, место встречи, что входит. Этого хватает, чтобы он принял решение.
«Трансфер к вашему рейсу» — встреча с табличкой, 30 минут ожидания, помощь с багажом. Детское кресло — по запросу.
Питание и напитки
Питание часто проседает из-за сложности. Гость открывает меню, видит длинный список и закрывает. Лучше продаются простые сценарии: поздний заезд, ранний выезд, «остаться в комнате».
«Поздний заезд» — горячее + салат + напиток. Доставка до 30 минут.
«Завтрак с собой» — сендвич + фрукт + вода. Готовим к нужному сроку.
Сразу обозначайте часы работы. Так ресепшн меньше объясняет «почему не можем», а сервис выглядит увереннее.
«Поздний заезд» — горячее + салат + напиток. Доставка до 30 минут.
«Завтрак с собой» — сендвич + фрукт + вода. Готовим к нужному сроку.
Сразу обозначайте часы работы. Так ресепшн меньше объясняет «почему не можем», а сервис выглядит увереннее.
Релакс и здоровье
Спа берут ради эффекта. Гостю важнее ощущение после, чем сложное название программы. Поэтому называйте услугу по смыслу и держите понятную длительность.
«Перезагрузка после дороги» — сауна 60 минут + чай. Запись по слоту, без сюрпризов.
Если хотите усилить продажи без навязчивости, держите пару свободных слотов и предлагайте их как опцию, когда человек устал и сам ищет паузу.
«Перезагрузка после дороги» — сауна 60 минут + чай. Запись по слоту, без сюрпризов.
Если хотите усилить продажи без навязчивости, держите пару свободных слотов и предлагайте их как опцию, когда человек устал и сам ищет паузу.
Развлечения и досуг
Досуг покупают, когда у гостя появляется готовый план. Не «экскурсии есть», а «вот вариант на вечер и вот на выходной». Это особенно заметно в туристический сезон, когда поток растет, а решения принимают быстро.
«Город за 2 часа» — прогулка по центру, старт от ресепшн, маршрут без перегруза.
Если у вас есть тематический вечер, используйте его как повод. Люди любят формат, где все уже придумано.
«Город за 2 часа» — прогулка по центру, старт от ресепшн, маршрут без перегруза.
Если у вас есть тематический вечер, используйте его как повод. Люди любят формат, где все уже придумано.
Услуги для семей с детьми
Семьи покупают спокойный быт. Им важнее подготовка, чем разнообразие опций. Лучше работает подход комплектами: меньше вопросов, меньше ошибок, выше доверие.
«Детский комплект в номер» — кроватка + стульчик + подставка в ванной. Подготовим к заселению.
Если добавляете няню, зафиксируйте возраст, минимальный слот и правила подтверждения. Так вы защитите и гостя, и команду.
«Детский комплект в номер» — кроватка + стульчик + подставка в ванной. Подготовим к заселению.
Если добавляете няню, зафиксируйте возраст, минимальный слот и правила подтверждения. Так вы защитите и гостя, и команду.
Услуги для бизнеса
Бизнес-гость ценит скорость и тишину. Он покупает то, что помогает держать темп в работе: переговорную, печать, курьера, поздний чек-аут.
«Переговорная на 2 часа» — экран + флипчарт + вода, стабильный Wi-Fi, подключение по HDMI.
Сократите путь заказа до одного контакта на ресепшн или одной кнопки в каталоге.
«Переговорная на 2 часа» — экран + флипчарт + вода, стабильный Wi-Fi, подключение по HDMI.
Сократите путь заказа до одного контакта на ресепшн или одной кнопки в каталоге.
Эксклюзивные и нестандартные услуги
Эксклюзив — это про эмоцию и внимание. Он хорошо усиливает впечатление, но нужно держаться рамок. Самый безопасный формат — два готовых сценария и один вариант под запрос.
«Сюрприз к заселению» — цветы + открытка + десерт. Подготовим за 4 часа.
Обещайте только то, что реально сделаете. В таких вещах точность важнее красивых слов.
«Сюрприз к заселению» — цветы + открытка + десерт. Подготовим за 4 часа.
Обещайте только то, что реально сделаете. В таких вещах точность важнее красивых слов.
Как повысить продажи дополнительных услуг
Продажи начинаются с сервиса. Когда опция уместна и понятна, гость выбирает сам.
Анализ целевой аудитории
Начните с портрета гостя. Кто у вас чаще: пары, семьи, командировочные, туристические группы. У каждой аудитории свой запрос.
Бизнес-гость ищет тишину и быстрые решения. Семья ищет удобный быт. Пара ищет сценарий для вечера. Турист ищет понятный план.
Быстрый старт:
— посмотрите 20–30 отзывов и выделите повторяющиеся просьбы;
— уточните у ресепшн, о чем гости чаще всего спрашивают;
— разберите обращения в поддержку: какие просьбы повторяются и на каком этапе возникает путаница.
Так вы строите не список, а решение. И гости возвращаются не из-за скидки, а потому что с вами удобно.
Бизнес-гость ищет тишину и быстрые решения. Семья ищет удобный быт. Пара ищет сценарий для вечера. Турист ищет понятный план.
Быстрый старт:
— посмотрите 20–30 отзывов и выделите повторяющиеся просьбы;
— уточните у ресепшн, о чем гости чаще всего спрашивают;
— разберите обращения в поддержку: какие просьбы повторяются и на каком этапе возникает путаница.
Так вы строите не список, а решение. И гости возвращаются не из-за скидки, а потому что с вами удобно.
Оценка затрат и рентабельности
Держите простую математику. Важно понять, что вы продаете: услугу команды или услугу партнера. От этого зависит нагрузка и маржа.
Три вопроса:
— сколько ресурсов уходит, чтобы оказать услугу;
— кто выполняет: ваш сотрудник или подрядчик;
— что станет с качеством, если спрос в сезон вырастет вдвое.
Поздний чек-аут легко продается, но усложняет работу хаускипинга. Поставьте лимит по количеству номеров — и вы сохраните качество.
Трансфер проще отдать партнеру. Вы получаете понятную схему и прогноз по доходу.
Три вопроса:
— сколько ресурсов уходит, чтобы оказать услугу;
— кто выполняет: ваш сотрудник или подрядчик;
— что станет с качеством, если спрос в сезон вырастет вдвое.
Поздний чек-аут легко продается, но усложняет работу хаускипинга. Поставьте лимит по количеству номеров — и вы сохраните качество.
Трансфер проще отдать партнеру. Вы получаете понятную схему и прогноз по доходу.
Поиск партнеров
Партнеры расширяют витрину, и команда не перегружается. Особенно там, где нужна техника или отдельные специалисты.
Где это работает лучше всего: трансферы, экскурсии, няня, декор, фотосессии.
Согласуйте заранее:
— кто отвечает перед гостем в спорной ситуации;
— кто пишет гостю и от чьего имени;
— как быстро подтверждают заказ;
— какие правила отмены и возврата.
Лучше одна надежная услуга, чем пять «как получится». Так проще сможете привлечь клиентов и сохранить репутацию.
Где это работает лучше всего: трансферы, экскурсии, няня, декор, фотосессии.
Согласуйте заранее:
— кто отвечает перед гостем в спорной ситуации;
— кто пишет гостю и от чьего имени;
— как быстро подтверждают заказ;
— какие правила отмены и возврата.
Лучше одна надежная услуга, чем пять «как получится». Так проще сможете привлечь клиентов и сохранить репутацию.
Обучение персонала
Команда не продает. Она помогает выбрать. Дайте сотрудникам три опоры: кому что предлагать, какие рамки, какие фразы использовать.
Примеры фраз:
«Есть ранний чек-ин. Проверю доступность по вашему бронированию».
«Могу подсказать два варианта досуга: короткий и длинный».
«Можем оформить хранение багажа, чтобы вы спокойно погуляли».
Дальше работает цепочка моментов:
При бронировании: трансфер, питание, ранний чек-ин и поздний чек-аут;
Перед заездом: ужин-наборы и комплекты для семьи;
Во время пребывания в отеле: досуг и спа;
На выезде: трансфер и хранение багажа.
Так дополнительные услуги отеля становятся частью сервиса, а не отдельной продажей, и их покупают чаще.
Примеры фраз:
«Есть ранний чек-ин. Проверю доступность по вашему бронированию».
«Могу подсказать два варианта досуга: короткий и длинный».
«Можем оформить хранение багажа, чтобы вы спокойно погуляли».
Дальше работает цепочка моментов:
При бронировании: трансфер, питание, ранний чек-ин и поздний чек-аут;
Перед заездом: ужин-наборы и комплекты для семьи;
Во время пребывания в отеле: досуг и спа;
На выезде: трансфер и хранение багажа.
Так дополнительные услуги отеля становятся частью сервиса, а не отдельной продажей, и их покупают чаще.
Как продвигать доп.услуги в гостинице
Продвижение доп.услуг — это про то, чтобы гость увидел предложение в тот момент, когда оно ему реально помогает. Вчера он выбирал тариф и думал про цену. Сегодня он прилетел и думает, как бы поесть и лечь спать. Завтра ему нужен созвон и тишина. Если попадать в эти ситуации, продажи идут спокойно, без давления и без «а почему вы нам не сказали раньше».
Держите простой ритм: продвигайте не все сразу, а одну услугу за раз. У каждой услуги должен быть свой повод. Тогда продвижение выглядит как забота, а не как витрина на ресепшн.
Держите простой ритм: продвигайте не все сразу, а одну услугу за раз. У каждой услуги должен быть свой повод. Тогда продвижение выглядит как забота, а не как витрина на ресепшн.
Продвижение через сайт
Сайт отвечает на вопрос «мне будет удобно». И здесь важно не перечислить все подряд, а подсветить решения по сценариям. Гостю проще выбрать, когда он узнает себя в одной строчке.
Как это может выглядеть:
— приезжаете поздно — добавьте ужин-набор,
— уезжаете рано — закажите завтрак с собой,
— нужно поработать — есть переговорная на 2 часа.
Хорошая практика — сделать страницу «Дополнительные услуги отеля» и поставить на нее короткие блоки рядом с тарифами. Не «у нас есть…», а «вам подойдет, если…». Так вы ведете путь гостя мягко и без лишних вопросов к ресепшн.
Как это может выглядеть:
— приезжаете поздно — добавьте ужин-набор,
— уезжаете рано — закажите завтрак с собой,
— нужно поработать — есть переговорная на 2 часа.
Хорошая практика — сделать страницу «Дополнительные услуги отеля» и поставить на нее короткие блоки рядом с тарифами. Не «у нас есть…», а «вам подойдет, если…». Так вы ведете путь гостя мягко и без лишних вопросов к ресепшн.
Вот здесь рассказывали, как Гранд Отель «Мойка 22» за полгода увеличил продажи спа-услуг в 2 раза. Показали, что именно меняли в подаче и как убрали трение на пути гостя.
Если хотите, разберем ваш случай на онлайн-консультации: посмотрим, как у вас устроены доп.услуги, и подскажем, что можно улучшить в первую очередь.
Социальные сети
В соцсетях не нужен каталог. Там нужны истории, которые подтверждают сервис. Один понятный сюжет работает лучше, чем десять рекламных карточек.
Что показывать:
— как собрали завтрак с собой к раннему выезду,
— как подготовили детский комплект к заселению,
— как сделали сюрприз к приезду за 4 часа.
Пример сюжета:
«Гости приехали поздно, ребенок уже засыпал на руках. Мы заранее поставили детский комплект — и заселение прошло тихо и быстро».
Такие истории хорошо привлекают клиентов, потому что в них есть реальная польза, а не обещания.
Что показывать:
— как собрали завтрак с собой к раннему выезду,
— как подготовили детский комплект к заселению,
— как сделали сюрприз к приезду за 4 часа.
Пример сюжета:
«Гости приехали поздно, ребенок уже засыпал на руках. Мы заранее поставили детский комплект — и заселение прошло тихо и быстро».
Такие истории хорошо привлекают клиентов, потому что в них есть реальная польза, а не обещания.
Платная реклама
Платная реклама нужна, когда хотите быстро повысить спрос на одну услугу. Здесь важно не распыляться. Выберите одну услугу и направляйте гостя на конкретный экран с условиями, а не на общий сайт.
Три правила, чтобы реклама не «сливала» бюджет:
— одно сообщение — одна выгода,
— один клик — одно решение,
— понятный срок без драматизма: «в будни», «в этом месяце», «до конца сезона».
Пример:
«Спа-программа на 60 минут. Запись по слоту. Подходит после дороги».
Дайте прямую ссылку: на сайте, через QR-код в номере или в сообщении после бронирования. Это читается быстро и не выглядит как агрессивная продажа.
Три правила, чтобы реклама не «сливала» бюджет:
— одно сообщение — одна выгода,
— один клик — одно решение,
— понятный срок без драматизма: «в будни», «в этом месяце», «до конца сезона».
Пример:
«Спа-программа на 60 минут. Запись по слоту. Подходит после дороги».
Дайте прямую ссылку: на сайте, через QR-код в номере или в сообщении после бронирования. Это читается быстро и не выглядит как агрессивная продажа.
Рекомендации
Рекомендации работают, когда вы собираете короткий фидбек о конкретной услуге. Не общий «все понравилось», а одна фраза про пользу. Потом ее можно поставить на сайт и в соцсети — это сильное доказательство для новых гостей.
Пример:
«Уезжали в 6 утра, а завтрак с собой уже ждал на ресепшн. Взяли и поехали, без суеты — спасибо».
Для команды это тоже сигнал: что именно люди ценят, что стоит повторять, а где подкрутить процесс.
Пример:
«Уезжали в 6 утра, а завтрак с собой уже ждал на ресепшн. Взяли и поехали, без суеты — спасибо».
Для команды это тоже сигнал: что именно люди ценят, что стоит повторять, а где подкрутить процесс.
Пакетные предложения и скидки
Пакет — это способ сократить выбор. Гость не хочет собирать конструктор. Он хочет один понятный продукт. Дайте 2–3 компонента, одно название, одну цену — и вы получите продажи без длинных переписок.
Примеры, которые легко объяснить:
— «Выходные без хлопот»: завтрак + поздний чек-аут,
— «Командировка»: переговорная + печать/скан,
— «Семейный заезд»: комплект + детское меню.
Скидка не всегда нужна. Иногда лучше бонус: чай в спа, вода в переговорной, приоритетный слот. Это выглядит как забота, а не распродажа.
Примеры, которые легко объяснить:
— «Выходные без хлопот»: завтрак + поздний чек-аут,
— «Командировка»: переговорная + печать/скан,
— «Семейный заезд»: комплект + детское меню.
Скидка не всегда нужна. Иногда лучше бонус: чай в спа, вода в переговорной, приоритетный слот. Это выглядит как забота, а не распродажа.
Кросс-продажи и апселл
Кросселл — это когда вы предлагаете полезное дополнение к уже выбранному. Апселл — когда вы предлагаете более удобный или расширенный вариант того же выбора. Важно делать один шаг за раз. Если предложений слишком много, человеку сложнее решить.
Примеры по ситуации:
— к ужину — напиток,
— к сауне — массаж,
— к переговорной — техника в комплекте.
Так вы сохраняете тон партнерства и не превращаете сервис в магазин для посетителей. И при этом стабильно продвигаете доп услуги, потому что каждый шаг логичный и уместный.
Примеры по ситуации:
— к ужину — напиток,
— к сауне — массаж,
— к переговорной — техника в комплекте.
Так вы сохраняете тон партнерства и не превращаете сервис в магазин для посетителей. И при этом стабильно продвигаете доп услуги, потому что каждый шаг логичный и уместный.
Как автоматизировать продажи допуслуг
Автоматизация нужна, когда доп услуги держатся на памяти сотрудников и на ручных договоренностях. Она собирает продажи в один понятный процесс: гость видит предложение, оформляет заказ, команда получает задачу и выполняет ее без потерь и суеты.
Шаг 1. Соберите все опции в одну витрину. Так гость сразу видит, что вы предлагаете, и выбирает без вопросов на ресепшн.
Посмотрите, как это работает в Хотбот: на витрине услуги собраны в понятное меню, которое удобно открывать и выбирать.
Шаг 2. Дайте гостю одну точку заказа. Подойдут QR-код в комнате, чат-бот или виджет. Человек выбирает сам, а ресепшн разгружает входящие.
Шаг 3. Свяжите заказы с PMS и процессами. Интеграция помогает не путать заявки и видеть статусы. Если нужна гибкость, подключите API.
Шаг 4. Переведите заказ в задачу и дайте руководителю ясность. Когда заказ становится задачей, команда видит, что сделать и к какому времени. Руководитель видит статус и не собирает все вручную.
Шаг 5. Сообщайте точечно. Пуш-уведомление работает, когда оно уместно и коротко. Так вы продвинуть услугу можете без давления и без шума.
Если хотите посмотреть это на примере, загляните в вебинар Хотбот. Там показывали, как собрать витрину, настроить точки заказа и убрать ручные провалы.
Шаг 1. Соберите все опции в одну витрину. Так гость сразу видит, что вы предлагаете, и выбирает без вопросов на ресепшн.
Посмотрите, как это работает в Хотбот: на витрине услуги собраны в понятное меню, которое удобно открывать и выбирать.
Шаг 2. Дайте гостю одну точку заказа. Подойдут QR-код в комнате, чат-бот или виджет. Человек выбирает сам, а ресепшн разгружает входящие.
Шаг 3. Свяжите заказы с PMS и процессами. Интеграция помогает не путать заявки и видеть статусы. Если нужна гибкость, подключите API.
Шаг 4. Переведите заказ в задачу и дайте руководителю ясность. Когда заказ становится задачей, команда видит, что сделать и к какому времени. Руководитель видит статус и не собирает все вручную.
Шаг 5. Сообщайте точечно. Пуш-уведомление работает, когда оно уместно и коротко. Так вы продвинуть услугу можете без давления и без шума.
Если хотите посмотреть это на примере, загляните в вебинар Хотбот. Там показывали, как собрать витрину, настроить точки заказа и убрать ручные провалы.
