Ресепшн — это первое, что видит гость. Здесь начинается его опыт проживания и от стойки зависит его общее впечатление.
Разберемся, какие задачи выполняет ресепшн, какие решения для этого нужны и что можно улучшить, чтобы повысить средний чек.
Разберемся, какие задачи выполняет ресепшн, какие решения для этого нужны и что можно улучшить, чтобы повысить средний чек.
Какие задачи выполняет ресепшн
Сотрудники на ресепшн первыми встречают гостя, оформляют заезд, выдают ключи, проверяют документы, заносят данные в систему, отвечают на вопросы, помогают с трансферами, советуют рестораны и маршруты, передают задачи клинингу, охране и ресторану. Они держат в голове расписание смен, контролируют доступ в бассейн и SPA, а параллельно успевают улыбаться и быть вежливыми с каждым новым гостем.
Основные функции ресепшена
Но во многих отелях ресепшну добавляют еще одну функцию — продажи.
Предложить улучшенную категорию номера. Рассказать про SPA. Уточнить, не хочет ли гость заказать завтрак в номер или трансфер на вокзал. Идея правильная, но реализация хромает. Когда стойка загружена, сотрудник не успевает озвучить даже базовую информацию, не то что предлагать апсейл. А если и успевает — может стесняться, забыть или просто не захотеть начинать разговор. Потому что ресепшн — не отдел продаж, и не должен им быть.
Здесь на помощь приходит Хотбот. Он берёт на себя информирование гостей и помогает продавать дополнительные услуги — деликатно, вовремя и без участия персонала. Гость получает доступ ко всем сервисам отеля прямо на своём телефоне: может сам заказать SPA, поздний выезд, трансфер или ужин — тогда, когда ему удобно. Хотбот работает и днем, и ночью, показывает меню, даёт подсказки, рекомендует, напоминая о сервисах, которые гость мог бы упустить. Результат: сотрудник остается в своей главной роли — помогать, встречать, заботиться, а не продавать. Гость — чувствует удобство и вовлеченность.
Хотите увидеть, как это может работать в вашем отеле? Запишитесь на демо — за 30 минут покажем, как разгрузить ресепшн и при этом увеличить выручку.
Что входит в ресепшн
Ресепшн в гостинице принято делить на два ключевых элемента: стойку регистрации и зону ожидания. Оба пространства выполняют собственные задачи и оформляются по-разному.
Стойка регистрации
Стойка регистрации в отеле — основное рабочее место администратора. Здесь принимают гостей, помогают сориентироваться в отеле и окрестностях.
Стойка – это два уровня:
- нижний используется для размещения техники и документов,
- верхний — для взаимодействия с клиентами.
Рабочее место администратора обычно оснащается компьютером, кассовым терминалом и телефоном. Еще могут использовать принтер, сканер и рацию для внутренней связи. Не лишним будет прикрепить QR-код с дополнительными услугами, чтобы стеснительные гости могли сами, без помощи персонала найти, что им нужно – например, записаться на вечерний СПА или заказать завтрак в номер. Все это можно организовать через Хотбот.
Зона ожидания
Уютная зона ожидания — это не просто диван у стойки. Она помогает гостю почувствовать себя спокойно, особенно когда у ресепшн образуется очередь. Кресла, столики и свет — всё должно работать на комфорт.
Главное, продумать расстановку: мебель не должна мешать проходу или перекрывать обзор. А стиль поддерживать общую атмосферу отеля, бутик или бизнес-гостиница – не так важно.
Главное, продумать расстановку: мебель не должна мешать проходу или перекрывать обзор. А стиль поддерживать общую атмосферу отеля, бутик или бизнес-гостиница – не так важно.
Фото unsplash.com
Что еще учесть:
1) Точка притяжения.
Например, стойку с водой, кофе или полезной информацией о городе. Это – забота, и возможность занять гостя в ожидании заселения.
1) Точка притяжения.
Например, стойку с водой, кофе или полезной информацией о городе. Это – забота, и возможность занять гостя в ожидании заселения.
2) Не перегружайте зону ожидания декором.
Рамки, подушки и растения — хорошо, но в меру. Пространство должно оставаться «воздушным» и не загромождать проход.
Рамки, подушки и растения — хорошо, но в меру. Пространство должно оставаться «воздушным» и не загромождать проход.
3) Подумайте о розетках и Wi-Fi.
Если гость может подзарядить телефон и спокойно поработать с ноутбуком, он точно запомнит это как плюс — особенно в бизнес-отелях.
Если гость может подзарядить телефон и спокойно поработать с ноутбуком, он точно запомнит это как плюс — особенно в бизнес-отелях.
Режим работы
Как правило, ресепшн работает круглосуточно. У гостя должна быть возможность заехать в любое время, даже глубокой ночью. Поэтому, как правило, за стойкой всегда есть администратор. График посменный и зависит от внутренних правил отеля. Главное — чтобы на каждой смене гость чувствовал себя желанным и вовремя получал помощь.
Бывает, что возможности поставить ночного администратора нет – тогда у гостя должна быть под рукой четкая инструкция, как заселиться и поесть без участия ресепшена. В Хотбот это просто сделать – разместите на информационной витрине инструкцию по заезду в ночное время – она будет на вашем сайте.
Бывает, что возможности поставить ночного администратора нет – тогда у гостя должна быть под рукой четкая инструкция, как заселиться и поесть без участия ресепшена. В Хотбот это просто сделать – разместите на информационной витрине инструкцию по заезду в ночное время – она будет на вашем сайте.
Вариант еще удобнее – подключить чат-бот. Он «подменит» администратора не только в ночное время и ответит на 90% типовых запросов гостя: «Как заехать ночью?», «Можно ли с собакой?», «Где поесть рядом», а если задали вопрос, на который чат-бот не знает ответ, то он позовет оператора. Расскажем, как будет работать у вас.
Советы по организации рабочего пространства
На ресепшене должно быть удобно работать администратору и комфортно гостю. Для этого важны дизайн, подготовка персонала и технологии, которые разгрузят администраторов от рутины и сориентируют гостя. Разбираем.
Дизайн и атмосфера
Ресепшн – это первое впечатление об отеле, поэтому его оформление должно соответствовать общей стилистике интерьера — лаконичный модерн или традиционная классика. Освещение, цветовая палитра и отделочные материалы подбираются с учетом комфорта и эстетики.
Нашли для вас несколько интересных ресурсов, где можно найти свежие идеи по оформлению не только ресепшна, но и других помещений отеля.
Нашли для вас несколько интересных ресурсов, где можно найти свежие идеи по оформлению не только ресепшна, но и других помещений отеля.
- Hotel Designs — платформа с архитектурными и дизайнерскими кейсами отелей, эксклюзивными статьями и обзорами
- Hospitality Design — журнал о коммерческом интерьере и дизайне отелей и ресторанов. Полезны обзоры проектов, тренды и интервью специалистов
- Design Hotels Journal — сообщество бутик-отелей с сильным дизайнерским уклоном, вдохновляющее через реальные примеры объектов по всему миру
- Design Mate — телеграм‑каналы для дизайнеров и архитекторов, можно найти интересные решения для отелей.
Технологическое оснащение
Для крупных гостиниц с постоянным потоком посетителей отличным решением станут электронные терминалы — они позволяют гостям быстро заселиться и оплатить номер без участия администратора. Собрали удобную таблицу «мастхэв» для отеля от 3 звезд.
Поддержка персонала
Поддержка персонала — это не только инструкции и обучение. Это ощущение, что за спиной есть команда, а каждый сотрудник важен. Такой подход напрямую влияет на качество сервиса и отзывы гостей.
1) Ресепшн — это центр общения с гостями
И от того, насколько уверенно чувствует себя сотрудник на стойке, зависит впечатление отеля в целом. Чтобы команда работала спокойно и эффективно, важно обеспечить ей правильные условия.
И от того, насколько уверенно чувствует себя сотрудник на стойке, зависит впечатление отеля в целом. Чтобы команда работала спокойно и эффективно, важно обеспечить ей правильные условия.
2) Обучение — не разовое, а регулярное
Программы, которыми пользуется ресепшн, обновляются: PMS, витрина, чат-бот, кассовые модули. Чтобы избежать ошибок и срывов, важно регулярно проводить внутренние мини-обучения. Даже 20 минут в начале смены могут изменить многое: человек работает увереннее и быстрее.
Программы, которыми пользуется ресепшн, обновляются: PMS, витрина, чат-бот, кассовые модули. Чтобы избежать ошибок и срывов, важно регулярно проводить внутренние мини-обучения. Даже 20 минут в начале смены могут изменить многое: человек работает увереннее и быстрее.
3) Поддержка в нестандартных ситуациях
Если гость жалуется, система зависла или не проходит оплата — сотрудник не должен оставаться один на один с проблемой. У ресепшна должен быть понятный алгоритм: кому написать, что сделать, где найти инструкцию. Это снижает стресс и помогает сохранить высокий уровень сервиса.
Если гость жалуется, система зависла или не проходит оплата — сотрудник не должен оставаться один на один с проблемой. У ресепшна должен быть понятный алгоритм: кому написать, что сделать, где найти инструкцию. Это снижает стресс и помогает сохранить высокий уровень сервиса.
4) Удобное рабочее место — это тоже забота
У администратора под рукой должны быть нужные сервисы, шаблоны ответов, техника, которая не тормозит, и стул, на котором можно сидеть 12 часов. Это не бонус, а основа продуктивности.
У администратора под рукой должны быть нужные сервисы, шаблоны ответов, техника, которая не тормозит, и стул, на котором можно сидеть 12 часов. Это не бонус, а основа продуктивности.
Главное из статьи
- Ресепшн — это больше, чем стойка и улыбка. Здесь начинается опыт гостя, решаются основные задачи и формируется впечатление об отеле.
- Сотрудники ресепшн работают в режиме многозадачности. Они не только оформляют заезд, но и коммуницируют с другими отделами, помогают гостям, контролируют доступ и успевают поддерживать порядок.
- Продуманная зона ресепшн — это не только красиво, но и удобно. Оснащение, дизайн, техника и четкие инструкции напрямую влияют на комфорт, выручку и уровень сервиса.
- Продажи доп.услуг — важная, но перегруженная зона. В идеале ресепшн помогает продавать апгрейды и сервисы, но в реальности на это часто нет ни времени, ни инструмента. Хотбот берет на себя рутину и помогает продавать деликатно. Он показывает гостю доп.услуги, позволяет заказать и оплатить, отвечает на частые вопросы — а персонал в это время делает главное: заботится о человеке.
