Дополнительные услуги — важная часть дохода отеля. Но если предлагать их не в попад или без контекста, гость может почувствовать давление. Задача со звездочкой — сделать так, чтобы предложение воспринималось как забота, а не как продажа ради галочки, но при этом услуга продалась.
Достаточно поставить себя на место гостя, чтобы понять, почему отель и агрессивные продажи по разные стороны баррикад. Представьте: вы заселяетесь в номер после долгой дороги. Единственное желание — тишина и душ. Но стойкий администратор бодро рассказывает о преимуществах спа, шеф-поваре ресторана и конных экскурсиях. Причем все это в момент, когда ресторан уже закрыт, лошади спят в денниках, а массажисты дома. Итог: в лучшем случае, вы просто забудете все услышанное, в худшем — почувствуете раздражение.
Но в обоих случаях, вероятность, что вас заинтересуют дополнительные услуги крайне мала. Так как же продавать, и не давить? Собрали в нашем материале по мотивам вебинара «Продажи без давления» 8 советов.
1. Найдите и закройте три точки, где вы точно теряете доход
Перед тем как строить систему, важно устранить очевидные утечки. Их три — и каждая лишает отель не только денег, но и лояльности гостей.
- Подарочные сертификаты
По данным Яндекс.Вордстат, перед праздниками резко растет спрос на подарочные сертификаты — особенно на отдых и впечатления. Многие отели не предлагают их вообще, хотя настроить витрину с ними можно за пару кликов.
- Отзывы и репутация
Согласно статистике Accor, 97% гостей читают отзывы перед бронированием. Отели без отзывов или с низким рейтингом теряют клиентов. Простая воронка из QR-кода, формы отзыва и бонуса за оставленный комментарий помогает увеличить положительные оценки в 2 раза.
- Пустующие сервисы
Каждый свободный столик или массажный кабинет — это неиспользованный ресурс. Но многие отели не предлагают эти услуги вовремя и в нужном месте. Если сделать их частью CJM-писем, QR-витрины или даже просто красиво упаковать как мини-сценарий отдыха (например, «вечер в спа с чаем и медом»), спрос вырастет.
2. Подавайте предложения как решение задачи, а не как «ещё одну опцию»
Чтобы допуслуги не казались навязчивыми, важно, чтобы они воспринимались как логичное продолжение потребности гостя. Поможет подход Jobs to Be Done: какую «работу» гость поручает услуге?
Например, поздний выезд решает задачу бизнес-гостя спокойно провести Zoom-встречу. А завтрак в номер — сделать утро комфортнее семье с ребёнком.
- Предлагать в нужный момент. Например, при бронировании, в письме за 3 дня до заезда, сразу после заселения. Чем ближе предложение к потребности, тем больше шансов на покупку.
- Объяснять выгоды для гостя, а не функции. Не просто «у нас есть массаж», а «массаж поможет восстановиться после дороги и настроиться на отдых уже с первого дня».
Подача делает всю разницу. Хорошее предложение — это когда гость чувствует, что вы подумали за него и облегчили выбор.
В Хотбот можно оформить предложения так, чтобы гости их точно заметили. А наши редакторы помогут донести ценность услуги, а не просто оповестить о ее наличии. Записывайтесь на экскурсию и узнайте, как это работает.
3. Внедрите автоматизацию — и продажа станет естественной
Мир стал быстрее, а гости — требовательнее. Им удобно, когда всё можно заказать без звонков и объяснений. Именно поэтому автоматизация — не роскошь, а стандарт качественного сервиса. Как это выглядит:
- До заезда
Гость получает приветственное письмо с персонализированными предложениями. Трансфер, завтрак в номер, ранний заезд — всё в пару кликов. В письме — имя гостя, название услуги и кнопка перехода на витрину. Никаких лишних слов.
- Во время проживания
В номере — QR-код на витрину. Гость сканирует и заказывает ужин, услуги прачечной или аренду зонта. Заказ оформляется онлайн, без визита на ресепшн.
- После выезда
Гость получает письмо с предложением подарочных сертификатов, промокодов и ссылкой на опрос. Это помогает продлить впечатление от отдыха и стимулирует повторные визиты.
Об этом рассказывали в кейсе Radisson Resort – отель внедрил Хотбот и автоматизировал предложения до и во время проживания. Результат — рост выручки в 2,5 раза за год.
4. Используйте up-sell и cross-sell с заботой о госте
Есть два проверенных способа увеличить средний чек — и оба прекрасно работают в отелях, если применять их с умом.
Up-sell — это предложение чего-то более высокого уровня: апгрейд номера, расширенный завтрак, улучшенный пакет спа.
Cross-sell — сопутствующее. Например, к проживанию — вино, к детскому меню — настольная игра, к спа — чайная церемония.
Но всё зависит от подачи. Если сделать это шаблонно — «Хотите подороже?», — гость откажется. Если же сотрудник скажет: «У вас стандартный номер, но есть свободный улучшенный — с видом на горы. Часто его берут, чтобы по-настоящему перезагрузиться», — это уже про заботу. То же самое касается спа, ужинов и даже аренды ноутбука.
5. Упакуйте услуги в понятные и ценные для гостя наборы
Гостю проще купить готовый пакет, чем собирать отдых по частям. Семейные выходные, романтические вечера, спа-дни — все это можно собрать в сценарии. Это повышает средний чек и делает выбор проще. Вот пара примеров, которые вы «точно где-то встречали».
- Семейный уикенд – когда в сценарий входят номер, завтрак, 2 часа в спа и настольные игры для детей.
- Романтический вечер – апгрейд номера, вино, поздний выезд.
- Спа-день – массаж, чайная церемония, и сертификат на следующую процедуру в подарок.
Хотите подключить онлайн-витрину со своими уникальными сценариями? Оставляйте заявку на нашу онлайн-консультацию, расскажем, как это сделать.
Кстати, пакеты — это еще и способ протестировать новые услуги. Например, если вы только открыли баню, включите её в «весенний релакс-набор» и посмотрите на отклик.
6. Смотрите в цифры, чтобы не гадать
Что заказали чаще всего, когда именно, сработала ли рассылка, QR-код из номера или тот, что у лифта, какие предложения гости открыли, но не выбрали — все это не домыслы, а конкретные данные.
7. Обеспечьте доступ к сервису без участия администратора
Гость не должен ждать или просить — ему должно быть удобно. Поэтому автоматизация должна быть не только в бэкэнде, но и на поверхности: на прикроватной тумбе, в лифте, в телефоне.
Витрина, которую можно открыть за 2 секунды. Чат-бот, который отвечает мгновенно. Интерфейс, знакомый каждому по маркетплейсам. Всё это даёт свободу выбора — и превращает допуслуги в осознанное решение гостя, а не импульсную продажу на стойке.
Витрина, которую можно открыть за 2 секунды. Чат-бот, который отвечает мгновенно. Интерфейс, знакомый каждому по маркетплейсам. Всё это даёт свободу выбора — и превращает допуслуги в осознанное решение гостя, а не импульсную продажу на стойке.
8. Превратите карту пути гостя в реальный инструмент продаж
Customer Journey Map — не просто слайд в презентации, а живой процесс, который может приносить доход каждый день. Пример: гость бронирует номер, и уже через три дня получает от вас письмо с персональным предложением: трансфер, улучшение категории, столик в ресторане. В день заезда — ненавязчивое напоминание о деталях. В номере уже есть QR-код, ведущий на витрину с услугами.
Перед отъездом — предложение позднего выезда. А после — письмо с благодарностью и бонусом на следующее бронирование. Очень подробно разбирали CJM и ошибки, которые допускают отели, в этой статье, посмотрите.
Всё это выстроено в цепочку, в которой каждый шаг работает на цель: вовлечь, заинтересовать, продать. И при этом в уме держим — не перегружать сотрудников.
Если хотите, чтобы услуги продавались сами, начните не с продаж, а с заботы. Гостю не нужен список опций. Ему нужно решение. И если вы вовремя его подадите, он выберет именно ваш отель, а не тот, где о нем просто забыли.
Перед отъездом — предложение позднего выезда. А после — письмо с благодарностью и бонусом на следующее бронирование. Очень подробно разбирали CJM и ошибки, которые допускают отели, в этой статье, посмотрите.
Всё это выстроено в цепочку, в которой каждый шаг работает на цель: вовлечь, заинтересовать, продать. И при этом в уме держим — не перегружать сотрудников.
Если хотите, чтобы услуги продавались сами, начните не с продаж, а с заботы. Гостю не нужен список опций. Ему нужно решение. И если вы вовремя его подадите, он выберет именно ваш отель, а не тот, где о нем просто забыли.
