Дополнительные услуги — важная часть дохода отеля. Но если предлагать их не в попад или без контекста, гость может почувствовать давление. Задача со звездочкой — сделать так, чтобы предложение воспринималось как забота, но при этом услуга продалась
Стратегии увеличения среднего чека в гостинице
Когда отель поднимает средний чек гостиницы, он редко делает это одной «волшебной кнопкой». Работает связка из трех вещей: момент, контекст и понятная цена. В сфере гостеприимства гость покупает не услугу, а спокойствие, удобство и прогнозируемый результат.
Сегментируйте гостей. Бизнес, семья, пара, групповой заезд. Разный запрос — разный набор доп.услуг.
Попадайте в нужный период. До заезда гость планирует, в день заезда он устал, вечером он отдыхает. В каждом окне нужны свои предложения.
Давайте выбор без давления. Достаточно одного-двух вариантов. Третий превращает предложение в каталог.
Предложения должны быть деликатными, полезными и к месту. Например, предложите гостю, бронирующему баню, березовый и дубовый веники на выбор. А к бургеру – прохладительные напитки.
Пишите по-человечески. Коротко показывать выгоду: что изменится для гостя и за что он платит.
Смотрите на сезон. В каждом регионе России свой высокий и низкий сезон. Где-то пик приходится на лето и пляжи, где-то — на зиму и горнолыжку, а в городах спрос часто смещается по деловым поездкам и событиям. Поэтому держите несколько сценариев и обновляйте их под каждый период.
Ниже — две техники, которые лучше всего добавляют деньги без неловкости.
Сегментируйте гостей. Бизнес, семья, пара, групповой заезд. Разный запрос — разный набор доп.услуг.
Попадайте в нужный период. До заезда гость планирует, в день заезда он устал, вечером он отдыхает. В каждом окне нужны свои предложения.
Давайте выбор без давления. Достаточно одного-двух вариантов. Третий превращает предложение в каталог.
Предложения должны быть деликатными, полезными и к месту. Например, предложите гостю, бронирующему баню, березовый и дубовый веники на выбор. А к бургеру – прохладительные напитки.
Пишите по-человечески. Коротко показывать выгоду: что изменится для гостя и за что он платит.
Смотрите на сезон. В каждом регионе России свой высокий и низкий сезон. Где-то пик приходится на лето и пляжи, где-то — на зиму и горнолыжку, а в городах спрос часто смещается по деловым поездкам и событиям. Поэтому держите несколько сценариев и обновляйте их под каждый период.
Ниже — две техники, которые лучше всего добавляют деньги без неловкости.
Техника ап-селл
Ап-селл работает, когда вы предлагаете «чуть лучше», а не «чуть дороже». Главный принцип — вы продаете не категорию номера, а ощущение, что о госте подумали заранее.
Как делать ап-селл:
Хорошая формулировка держится на фактах, а не на эпитетах. Плохая звучит как продавец на рынке, который кричит про «самое лучшее».
Как делать ап-селл:
- Предложите апгрейд там, где гость уже выбрал: на бронировании или в письме за пару дней до заезда.
- Дайте одну причину и одну цифру. Например: «Номер выше категории с видом на парк. Доплата — 1 200 ₽ за ночь». Это честно, и стоимость не пугает.
- Добавьте «зачем». Не «люкс», а «тише», «просторнее», «два рабочих места».
- Снимите риск. «Если не понравится — вернем в исходную категорию при наличии свободных номеров».
Хорошая формулировка держится на фактах, а не на эпитетах. Плохая звучит как продавец на рынке, который кричит про «самое лучшее».
Техника кросс-селл
Кросс-селл повышает чек в гостинице, когда вы добавляете к основному выбору логичное «в пару». Тут важны простые связки: проживание + трансфер, проживание + ужин, проживание + спа по времени, а не «всё обо всём».
Что помогает:
Что помогает:
- Привяжите предложение к событию. Гость приехал на мероприятие — предложите поздний выезд и такси в нужное время.
- Дайте готовый набор из двух пунктов. Тогда гость не тратит внимание на сбор пазла.
- Пишите так, чтобы информация сама отвечала на вопрос «как заказать»: кнопка, один шаг, понятный итог.
- Проверьте цифры. Кросс-селл по простым услугам может составлять +5–15% к доходу от бронирования, если держать предложения в нужных местах.
- Поддержите это так: технология простая — письмо до заезда, QR в номере и витрина услуг. Гость заказывает сам, без звонков и просьб подойти на ресепшн.
В итоге вы подсказываете следующий логичный шаг — и так мягко растет средний чек гостиницы.
На витрине Хотбот гость легко добавляет к своему заказу «еще чуть-чуть»: повышает категорию номера, берет колу к бургеру или веник к бане — средний чек растет без лишней нагрузки на персонал. Запишитесь на онлайн-консультацию с экспертом Хотбот: разберем, какие ап-селлы и кросс-продажи лучше всего сработают именно в вашем отеле.
Как повысить средний чек в гостинице
Так как же продавать, и не давить? Собрали в нашем материале по мотивам вебинара «Продажи без давления» 8 советов.
Найдите и закройте три точки, где вы точно теряете доход
Перед тем как строить систему, важно устранить очевидные утечки. Их три — и каждая лишает отель не только денег, но и лояльности гостей.
Подарочные сертификаты
По данным Яндекс.Вордстат, перед праздниками резко растет спрос на подарочные сертификаты — особенно на отдых и впечатления. Многие отели не предлагают их вообще, хотя настроить витрину с ними можно за пару кликов.
По данным Яндекс.Вордстат, перед праздниками резко растет спрос на подарочные сертификаты — особенно на отдых и впечатления. Многие отели не предлагают их вообще, хотя настроить витрину с ними можно за пару кликов.
Отзывы и репутация
По статистике Accor, 97% гостей читают отзывы перед бронированием. Отели без отзывов или с низким рейтингом теряют клиентов. Простая воронка из QR-кода, формы отзыва и бонуса за оставленный комментарий помогает увеличить положительные оценки в 2 раза.
Так, например, сделали Radisson Hotel Rosa Khutor и получили Х2 положительных отзывов на площадках всего за месяц.
Так, например, сделали Radisson Hotel Rosa Khutor и получили Х2 положительных отзывов на площадках всего за месяц.
Пустующие сервисы
Каждый свободный столик или массажный кабинет — это неиспользованный ресурс. Но многие отели не предлагают эти услуги вовремя и в нужном месте. Если сделать их частью CJM-писем, QR-витрины или даже просто красиво упаковать как мини-сценарий отдыха (например, «вечер в спа с чаем и медом»), спрос вырастет.
Подавайте предложения как решение задачи, а не как «еще одну опцию»
Важно, чтобы доп.услуги воспринимались как логичное продолжение потребности гостя — так они не выглядят навязчивыми. Поможет подход Jobs to Be Done: какую «работу» гость поручает услуге?
Например, поздний выезд решает задачу бизнес-гостя спокойно провести Zoom-встречу. А завтрак в номер — сделать утро комфортнее семье с ребенком.
Подача делает всю разницу. Хорошее предложение — это когда гость чувствует, что вы подумали за него и облегчили выбор.
Например, поздний выезд решает задачу бизнес-гостя спокойно провести Zoom-встречу. А завтрак в номер — сделать утро комфортнее семье с ребенком.
- Предлагать в нужный момент. Например, при бронировании, в письме за 3 дня до заезда, сразу после заселения. Чем ближе предложение к потребности, тем больше шансов на покупку.
- Объяснять выгоды для гостя, а не функции. Не просто «у нас есть массаж», а «массаж помогает восстановиться после дороги и настроиться на отдых уже с первого дня».
Подача делает всю разницу. Хорошее предложение — это когда гость чувствует, что вы подумали за него и облегчили выбор.
Внедрите автоматизацию — и продажа станет естественной
Мир стал быстрее, а гости — требовательнее. Им удобно, когда все можно заказать без звонков и объяснений. Именно поэтому автоматизация — не роскошь, а стандарт качественного сервиса. Как это выглядит:
До заезда
Гость получает приветственное письмо с персонализированными предложениями. Трансфер, завтрак в номер, ранний заезд — все в пару кликов. В письме — имя гостя, название услуги и кнопка перехода на витрину. Никаких лишних слов.
Во время проживания
В номере — QR-код на витрину. Гость сканирует и заказывает ужин, услуги прачечной или аренду зонта. Заказ оформляется онлайн, без визита на ресепшн.
После выезда
Гость получает письмо с предложением подарочных сертификатов, промокодов и ссылкой на опрос. Это продлевает впечатление от отдыха и стимулирует повторные визиты.
Об этом рассказывали в кейсе Radisson Resort – отель внедрил Хотбот и автоматизировал предложения до и во время проживания. Результат — рост выручки в 2,5 раза за год.
До заезда
Гость получает приветственное письмо с персонализированными предложениями. Трансфер, завтрак в номер, ранний заезд — все в пару кликов. В письме — имя гостя, название услуги и кнопка перехода на витрину. Никаких лишних слов.
Во время проживания
В номере — QR-код на витрину. Гость сканирует и заказывает ужин, услуги прачечной или аренду зонта. Заказ оформляется онлайн, без визита на ресепшн.
После выезда
Гость получает письмо с предложением подарочных сертификатов, промокодов и ссылкой на опрос. Это продлевает впечатление от отдыха и стимулирует повторные визиты.
Об этом рассказывали в кейсе Radisson Resort – отель внедрил Хотбот и автоматизировал предложения до и во время проживания. Результат — рост выручки в 2,5 раза за год.
Используйте ап-селл и кросс-селл с заботой о госте
Это проверенные способы увеличить средний чек, о них мы рассказывали выше, — и оба прекрасно работают в отелях, если применять их с умом.
Здесь все зависит от подачи. Если сделать это шаблонно — «Хотите подороже?», — гость откажется. Если же сотрудник скажет: «У вас стандартный номер, но есть свободный улучшенный — с видом на горы. Часто его берут, чтобы по-настоящему перезагрузиться», — это уже про заботу. То же самое касается спа, ужинов и даже аренды ноутбука.
Здесь все зависит от подачи. Если сделать это шаблонно — «Хотите подороже?», — гость откажется. Если же сотрудник скажет: «У вас стандартный номер, но есть свободный улучшенный — с видом на горы. Часто его берут, чтобы по-настоящему перезагрузиться», — это уже про заботу. То же самое касается спа, ужинов и даже аренды ноутбука.
Упакуйте услуги в понятные и ценные для гостя наборы
Гостю проще купить готовый пакет, чем собирать отдых по частям. Семейные выходные, романтические вечера, спа-дни — все это можно собрать в сценарии. Это повышает средний чек и делает выбор проще. Вот пара примеров, которые вы «точно где-то встречали».
Кстати, пакеты — это еще и способ протестировать новые услуги. Например, если вы только открыли баню, включите ее в «весенний релакс-набор» и посмотрите на отклик.
- Семейный уикенд – когда в сценарий входят номер, завтрак, 2 часа в спа и настольные игры для детей.
- Романтический вечер – апгрейд номера, вино, поздний выезд.
- Спа-день – массаж, чайная церемония, и сертификат на следующую процедуру в подарок.
Кстати, пакеты — это еще и способ протестировать новые услуги. Например, если вы только открыли баню, включите ее в «весенний релакс-набор» и посмотрите на отклик.
Смотрите в цифры, чтобы не гадать
Что заказали чаще всего, когда именно, сработала ли рассылка, QR-код из номера или тот, что у лифта, какие предложения гости открыли, но не выбрали — все это не домыслы, а конкретные данные.
Обеспечьте доступ к сервису без участия администратора
Гость не должен ждать или просить — ему должно быть удобно. Поэтому автоматизация должна быть не только в бэкэнде, но и на поверхности: на прикроватной тумбе, в лифте, в телефоне.
Витрина, которую можно открыть за 2 секунды. Чат-бот, который отвечает мгновенно. Интерфейс, знакомый каждому по маркетплейсам. Всё это дает свободу выбора — и превращает допуслуги в осознанное решение гостя, а не импульсную продажу на стойке.
Витрина, которую можно открыть за 2 секунды. Чат-бот, который отвечает мгновенно. Интерфейс, знакомый каждому по маркетплейсам. Всё это дает свободу выбора — и превращает допуслуги в осознанное решение гостя, а не импульсную продажу на стойке.
Все это уже есть в Хотбот. Записывайтесь на онлайн-встречу — эксперт по допродажам в отелях покажет на вашем примере, как настроить витрину и чат-бота так, чтобы доп.услуги приносили больше выручки без давления на гостя.
Превратите карту пути гостя в реальный инструмент продаж
Customer Journey Map — не слайд в презентации, а живой процесс, который может приносить доход каждый день. Пример: гость бронирует номер, и уже через три дня получает от вас письмо с персональным предложением: трансфер, улучшение категории, столик в ресторане. В день заезда — ненавязчивое напоминание о деталях. В номере уже есть QR-код, ведущий на витрину с услугами.
Перед отъездом — предложение позднего выезда. А после — письмо с благодарностью и бонусом на следующее бронирование. Очень подробно разбирали CJM и ошибки, которые допускают отели, в этой статье, посмотрите.
Все это выстроено в цепочку, в которой каждый шаг работает на цель: вовлечь, заинтересовать, продать. И при этом в уме держим — не перегружать сотрудников.
Хотите, чтобы услуги продавались сами — начните не с продаж, а с заботы. Гостю не нужен список опций. Ему нужно решение. И если вы вовремя его подадите, он выберет именно ваш отель, а не тот, где о нем просто забыли.
Перед отъездом — предложение позднего выезда. А после — письмо с благодарностью и бонусом на следующее бронирование. Очень подробно разбирали CJM и ошибки, которые допускают отели, в этой статье, посмотрите.
Все это выстроено в цепочку, в которой каждый шаг работает на цель: вовлечь, заинтересовать, продать. И при этом в уме держим — не перегружать сотрудников.
Хотите, чтобы услуги продавались сами — начните не с продаж, а с заботы. Гостю не нужен список опций. Ему нужно решение. И если вы вовремя его подадите, он выберет именно ваш отель, а не тот, где о нем просто забыли.
