База Знаний
2025-11-23 23:15 Отзывы

Работа с отзывами

Ссылка на эту статью: https://htbt.ru/to/reviews
В этой статье вы узнаете, как гости оставляют отзывы, как они выглядят для отеля и какие шаги нужно предпринять для их обработки.
Нужна помощь?
Задайте вопрос вашему менеджеру или в службу поддержки по кнопке ❓ в нижнем левом углу личного кабинета.
Содержание статьи

Начало работы

Отзывы — это мнения гостей об отеле, его услугах, товарах и общем уровне сервиса. В этой статье мы рассмотрим:

  • какие типы отзывов существуют;
  • как гости могут оставлять отзывы;
  • как работать с отзывами.

Эффективная работа с отзывами помогает улучшить качество обслуживания, повышает рейтинг отеля и привлекает новых клиентов. Используйте эти рекомендации, чтобы создавать позитивный клиентский опыт и укреплять репутацию вашего отеля.

Настройка

Для перехода к настройкам зайдите в свой личный кабинет на сайте Hotbot.ai или по прямой ссылке my.hotbot.ai.
Если у вас нет личного кабинета или доступа к описанным настройкам, обратитесь к ответственному сотруднику вашего отеля.
Если вы забыли пароль от личного кабинета, вы можете восстановить его по инструкции Восстановление пароля.
На стартовой странице личного кабинета в панели слева нажмите иконку со звездочкой.
Вы окажетесь на странице, где отображены все отзывы, оставленные гостями.

Сортировка отзывов по статусу

Для удобства работы с отзывами вы можете отсортировать их по статусу.

1. Нажмите на кнопку фильтра в верхнем левом углу
2. Чтобы увидеть только новые (необработанные) отзывы:
Выберите Новые в поле Статус и нажмите Применить.
Теперь вы увидите только новые отзывы от гостей.
3. Чтобы посмотреть закрытые отзывы, выберите Закрытые и нажмите Применить
В списке будут отображены только закрытые (обработанные) отзывы.

Типы отзывов

Отзывы бывают нескольких типов:

  • Отзывы

Отзывы — это сообщения от гостей, которые оставлены через CJM-рассылки или кнопку Оставить отзыв в чате. Отзывы отмечены значком ⭐️ и не имеют номера-идентификатора.

  • Оценки

  • Оценки — это отзывы с оценкой сервиса от 1 до 5 звезд, привязанные к заказам. Такие отзывы имеют свой номер, состоящий из цифр и латинских букв, и обозначаются значком с тележкой.
  • Оценки (без комментария) — это отзывы с оценкой сервиса от 1 до 5 звезд, привязанные к заказам, без дополнительного текстового комментария. Как и оценки, они отмечены значком с тележкой и имеют свой идентификационный номер.

Как гости оставляют отзывы

  • Через чат

1. На главной странице витрины откройте чат.
2. Выберите Меню
3. Нажмите Оставить отзыв в главном меню, либо напишите в чат: “Хочу оставить отзыв”.
4. Вы увидите сообщение с предложением оставить отзыв и кнопкой ⭐️ Оставить отзыв
5. После нажатия на кнопку вы сможете оставить свой отзыв в чате.
6. Оставленный отзыв отобразится в самом начале списка отзывов.

  • Через витрину

1. После выполнения заказа у гостя на витрине всплывает окошко с предложением оставить отзыв.
2. Гостю предлагается оценить заказ и написать комментарий. После оценки заказа он нажимает Готово
3. После нажатия кнопки Готово отзыв появится в общем списке отзывов в следующем формате:

  • Через CJM-рассылку

1. После выезда гость получает письмо на email с предложением поделиться своим мнением о качестве обслуживания и впечатлениях от пребывания.
2. Нажав на кнопку Оставить отзыв, гость переходит в чат, где сможет оставить обратную связь об отдыхе в отеле.
3. Оставленный отзыв будет отображаться в общем списке отзывов.
Подробнее о рассылках в статье Триггерные рассылки CJM.

Обработка отзывов

Обработка отзывов — это важная часть работы с клиентским опытом. Она помогает:
  • Улучшить качество обслуживания: своевременная реакция на критику позволяет исправить ошибки и предотвратить их повторение.
  • Повысить лояльность гостей: гости ценят, когда их мнение учитывают, а на отзывы дают ответы.
  • Укрепить репутацию отеля: положительные отзывы создают доверие у новых клиентов.
  • Повысить рейтинг на платформах: активное взаимодействие с обратной связью улучшает позиции отеля в поисковых системах и на сайтах бронирования.

Когда гость оставляет отзыв, сотрудник отеля получает уведомление в личном кабинете Хотбот или в Telegram-боте.

1. В разделе Отзывы воспользуйтесь фильтром для поиска новых отзывов.
2. Теперь вы видите все новые (необработанные) отзывы, которые были оставлены гостями.
3. Нажмите на отзыв, который нужно обработать.
4. Открыв отзыв, вы сможете ознакомиться с основными данными о нем:
▼ Информация о госте
В табличке слева вы найдете главную информацию об отзыве:
  • Номер — уникальный идентификатор отзыва. Помогает быстро найти и отслеживать конкретный отзыв в системе;
  • Время создания — время, когда отзыв был оставлен пользователем. Этот параметр позволяет понять, когда именно произошла ситуация, описанная в отзыве, и оперативно решить ее;
  • Время закрытия — появляется после того, как отзыв был обработан;
  • Отправитель — имя пользователя, которое он указал при отправке отзыва;
  • Язык — язык, на котором написан отзыв;
  • Номер комнаты — номер комнаты, в которой проживает гость и который вводит при оформлении заказа в обязательное поле. Если отзыв оставлен через чат, номер комнаты не указывается;
  • Текст отзыва — обратная связь от гостя, где он может поделиться своими впечатлениями, описать возникшую проблему или выразить благодарность.
▼ Информация об отзыве
Справа указаны статус отзыва, его тип и канал:
  • Статус — текущее состояние отзыва (🆕 Новый или ✅ Завершен);
  • Тип — Отзыв или Оценка. Нажав на тип отзыва, вы сможете открыть заказ, к которому он привязан.
Это особенно полезно при работе с негативными отзывами:

  • Вы сможете оперативно узнать подробности заказа, включая дату выполнения, ответственных сотрудников и этапы выполнения.
  • Эти данные помогут быстро разобраться в ситуации и предложить гостю оптимальное решение.
  • Канал — способ или платформа, через которую был оставлен отзыв (например, Webchat).

Действия с отзывом

На странице отзыва вы увидите кнопки, предназначенные для работы с отзывами:
▼ Ответить гостю — для общения с клиентом в чате.
Если у вас нет контактов гостя, оставьте сообщение в чате — гость увидит его при следующем посещении.
Подробнее о работе с чатом в статье Работа с заявками в разделе Работа с чатом.
▼ Закрыть — завершить обработку отзыва.
▼ Закрыть и поделиться — попросить гостя разместить отзыв в соцсетях.
Чтобы добавить дополнительные кнопки в чат для отображения других ссылок или предоставить гостю возможность оставлять отзывы в других социальных сетях, обратитесь в службу поддержки.

Может быть полезно

Создание и настройки сотрудников
Telegram-бот для уведомлений и чатов
Уведомления в Telegram для сотрудника

Остались вопросы?

Мы поможем найти ответ — выберите удобный способ:

На главную Базы Знаний