База Знаний
2025-11-13 18:32 Заказы и заявки

Работа с заказами

Ссылка на эту статью: https://htbt.ru/to/orders
В этой статье вы узнаете, как работать с заказами: подтверждать, выполнять, отменять и оформлять возвраты.
Нужна помощь?
Задайте вопрос вашему менеджеру или в службу поддержки по кнопке ❓ в нижнем левом углу личного кабинета.
Содержание статьи

Начало работы

Работа с Заказами — ключевая задача для успешного взаимодействия с гостями. Сервис Хотбот предоставляет полный цикл инструментов: от создания заказа до его выполнения или возврата.

Заказы в личном кабинете

Для перехода к настройкам зайдите в свой личный кабинет на сайте Hotbot.ai или по прямой ссылке my.hotbot.ai.
Если у вас нет личного кабинета или доступа к описанным настройкам, обратитесь к ответственному сотруднику вашего отеля.
Если вы забыли пароль от личного кабинета, вы можете восстановить его по инструкции Восстановление пароля.
Перейдите в раздел Заказы по кнопке с тележкой в панели слева.
В разделе Заказы выделяются ключевые зоны:

  • Новые — заказы, которые только предстоит обработать;
  • Принятые — заказы, уже взятые в работу и ожидающие выполнения;
  • История — список заказов в хронологическом порядке, независимо от статуса.
В Истории заказов можно просматривать все заказы в хронологическом порядке. Доступен поиск и фильтрация по различным параметрам.
При наведении на иконку ✉️ в истории заказа отображается email сотрудника. Это позволяет проверить контакт без перехода в настройки сотрудника.

^Поиск заказа в истории заказов

На странице История есть поле поиска.
Вы можете найти заказ по:

  • Номеру заказа
  • Составу заказа (наименованию продукта)
  • Имени гостя
  • Фамилии гостя (если указана)
  • Номеру телефона
  • Email
  • Номеру комнаты (для категорий, где это требуется)^

^Поиск заказа по столу

Если заказ создан в категориях, где используются столы и места, вы можете найти его по этим параметрам.
Поиск по столу помогает быстро отфильтровать нужные заказы — например, когда нужно проверить бронирования на конкретный стол в ресторане.
Введите номер стола и/или места в строку поиска так, как он указан в карточке товара.
Поиск работает по точному совпадению, поэтому номер стола или места нужно вводить без изменений и дополнительных символов.
В карточке заказа отображаются номер стола, выбранные места и их стоимость.^

^Фильтрация в истории заказов

В верхнем левом углу страницы нажмите на иконку воронки, чтобы отфильтровать заказы по дате создания и статусу.
Задайте параметры и нажмите Применить.^

Статусы заказов

Статусы помогают понять, на каком этапе оформления и выполнения находится заказ.

Вы видите их в личном кабинете: в разделе заказов, в истории и на странице конкретного заказа. Гости видят статусы в уведомлениях и на витрине.

Отображение статусов

Сервис позволяет настраивать собственные воронки работы с заказами: для разных категорий можно использовать разные наборы статусов.
^Пример в истории заказов ⤵︎^
^Пример на странице заказа ⤵︎^
Сервис позволяет настраивать собственные воронки работы с заказами: для разных категорий можно использовать разные наборы статусов.

^Стандартные статусы

^^Новый заказ — создан гостем, пока не обработан^^
^^Принят — подтвержден сотрудником и ожидает выполнения^^
^^Выполнен — заказ завершен, услуга оказана^^

^^Отменен гостем — гость отменил заказ (доступно, пока заказ не принят)^^

^^Отменен отелем — отменен сотрудником до или после принятия^^ ^

^Дополнительные статусы

Если в настройках магазина активировать расширенные сценарии, можно использовать дополнительные статусы:
^^На согласовании — заказ ожидает подтверждения, оплата еще не произведена^^
^^Подтвержден — принят и ждет выполнения^^
^^В работе — заказ выполняется прямо сейчас^^
^^Готово — заказ завершен, его можно закрыть^^
Подробнее о настройке категорий и статусов в статье Категории и подкатегории.^

Обработка заказов

Сотрудники могут работать с заказами через:

  • Личный кабинет — все сценарии, полный контроль.
  • Telegram — быстрый канал для оперативной обработки.
Рекомендуем обрабатывать заказы с онлайн-оплатой в течение 24 часов.

В Telegram

Telegram — удобный канал для быстрых заказов, которые нужно выполнить в короткие сроки.

^Просмотр заказа

Уведомление о новом заказе в Telegram содержит:
  • Номер заказа
  • Данные гостя (имя, номер комнаты — если указан)
  • Способ оплаты
  • Состав заказа (категории, позиции, количество, цена)
  • Итоговую стоимость с учетом наценок
^^Кнопки для обработки:
  • 👷 В работе — взять заказ;

  • ❌ Отменить — отменить заказ;

  • Открыть ➚ — перейти в личный кабинет.^^
Имя гостя и номер телефона отображаются только при использовании трансграничной передачи персональных данных.

При отключенной передаче уведомления отправляются без персональных данных.
^

^Если заказ не отображается

После подключения уведомлений старые заказы могут не показываться сразу.

Чтобы их найти:

  1. Нажмите на значок с четырьмя точками в поле ввода.
  2. Выберите кнопку 😅 Заявки^

^Отмена заказа

Чтобы отменить заказ:

  1. Нажмите ❌ Отменить.
  2. Подтвердите отмену и укажите причину.
Причина отмены сохраняется в истории и отправляется гостю. Чтобы избежать проблем, всегда указывайте точную и правдивую причину.
После отмены заказ придет повторным уведомлением в статусе ❌ Отменено.

  • Подтверждение и выполнение заказа

1. Нажмите 👷 В работе — заказ перейдет в работу.
2. Когда заказ выполнен, нажмите ✅ Выполнено.
3. В подтверждение изменения статуса вы получите сообщение с тем же заказом в статусе ✅ Выполнено.
При каждом изменении статуса приходит уведомление с номером заказа и его новым статусом.

Это сообщение всегда находится под заказом, статус которого изменился.^

^Нестандартные сценарии

В некоторых случаях стандартного сценария обработки заказа недостаточно. Для таких ситуаций в личном кабинете доступны дополнительные действия:

  • частичное подтверждение;
  • частичная отмена заказа;
  • оформление возврата.
Заказы с нулевой стоимостью

Если сумма заказа равна 0, для него применяются те же сценарии обработки, что и для других заказов.

Доступность действий зависит от настроек редактирования заказов в отеле:
^^Если в отеле включено редактирование заказа
Заказ можно редактировать, а также подтверждать, отменять и оформлять возврат по отдельным позициям.
Подробнее об этом функционале в статье Редактирование заказа.^^
^^Если редактирование заказа не включено
Для обработки используется частичное подтверждение позиций.^^ ^

В MAX

MAX — удобный канал для быстрых заказов, которые нужно выполнить в короткие сроки.

^Просмотр заказа

Уведомление о новом заказе в MAX содержит:
  • Номер заказа
  • Данные гостя (имя, номер комнаты — если указан)
  • Способ оплаты
  • Состав заказа (категории, позиции, количество, цена)
  • Итоговую стоимость с учетом наценок
  • Кнопка Посмотреть заказ, которая открывает карточку заказа в личном кабинете^

^Подтверждение заказа

1. Нажмите Посмотреть заказ.
2. Откроется карточка заказа в личном кабинете.
Заказ можно:

  • принимать
  • отменять
  • редактировать^

В личном кабинете

Личный кабинет — универсальный инструмент для работы с любыми типами заказов. Он позволяет просматривать детали заказа, историю изменений и выполнять все доступные действия по обработке заказа.

^Просмотр заказа

Нажмите на карточку заказа слева, чтобы открыть его детали и историю.
В карточке заказа видны следующие данные гостя:

  • Имя
  • Номер телефона (если указан)
  • Почта (если указана)
  • Номер комнаты (если указан)
В карточке заказа отображается статус оплаты заказа, включая случаи частичной оплаты.
При частичной оплате отображаются оплаченная сумма и сумма, оставшаяся к оплате.
Если по заказу требуется доплата, в карточке заказа доступно формирование ссылки на оплату. Ссылка используется для завершения оплаты заказа гостем.
После оформления заказа средства гостя захолдированы до выполнения или отмены заказа.
Для заказов с офлайн-оплатой в карточке заказа может отображаться ссылка на оплату.
Дополнительно можно открыть накладные по кнопке Показать накладные.
Кнопка Показать открывает Связанные заказы. В этом разделе отображаются текущие и прошлые заказы одного и того же гостя, объединенные в цепочку.
Информация о сервисе продаж отображается в карточке заказа.
Если гость не подключил уведомления, свяжитесь с ним в чате.^

^Отправить подтверждение

В карточке заказа рядом с кнопкой чата находится кнопка Отправить подтверждение. Она отправляет гостю стандартное письмо-подтверждение.
Кнопка доступна сотрудникам с ролями Владелец, Менеджер и отображается, если в заказе указан email гостя.
Функция работает для заказов, созданных на витрине и от стойки.
После нажатия в интерфейсе появится уведомление.
Гостю будет отправлено стандартное письмо-подтверждение.
Подтверждение можно отправить на любом этапе заказа:

^^Новый заказ^^

^^На согласовании^^

^^Принят^^

^^Отменен^^

^^Выполнен^^

После завершения заказа в письме отображается кнопка, ведущая на витрину.
Гость может перейти по ней и оставить отзыв или чаевые.
Подробнее в статьях:

^Подтверждение заказа

Нажмите Принять.
Заказ принят, деньги списаны. При отмене они вернутся гостю в течение 3 дней.
Списание онлайн-оплаты возможно только в течение 7 дней с момента ее внесения.^

^Если не все позиции доступны

1. Уточните у гостя, можно ли убрать недоступную позицию. Затем нажмите Частичное подтверждение.
2. Удалите недоступную позицию.
3. Нажмите Сохранить и взять в работу.
Сумма автоматически пересчитается: отмененная позиция вернется на счет гостя, остальное — спишется.^

^Отмена заказа до подтверждения

1. Нажмите Отменить.
2. Укажите причину (она будет видна гостю).
3. Нажмите Ок.
  • До принятия заказа деньги возвращаются сразу.
  • После принятия — в течение 3–4 дней.^

^Закрытие заказа после выполнения

Нажмите Выполнен, чтобы завершить заказ.^

Продолжение статьи ➔

Может быть полезно

Заказы от стойки
Работа с заявками
Работа с отзывами
Основные настройки витрины

Остались вопросы?

Мы поможем найти ответ — выберите удобный способ:

На главную Базы Знаний