Когда гость выбирает отель, он не ищет просто крышу над головой. Он хочет решить конкретную задачу: отдохнуть, поработать, восстановиться, провести время с семьей.
Именно с этих задач и должен начинаться качественный клиентский сервис. Подход JTBD помогает сфокусироваться не на том, что делает отель, а зачем это нужно гостю. Если гость приезжает после перелета, его цель – быстро восстановиться. Значит, отель должен предложить быстрый заезд, тишину, возможность заказать еду в номер. Все остальное — детали реализации.
Витрина Хотбота предлагает гостю нужные услуги в нужный момент — ужин после долгой прогулки, трансфер, если не хочется приключений с дорогой в аэропорт, поздний выезд на случай, если хочется подольше поспать. И все это без участия персонала.
Запишитесь на онлайн-встречу, где эксперт разберет ваш кейс и покажет,
как увеличить средний чек на гостя от 20 до 400%.
Почему важно знать задачу гостя
Первое — вы начнете понимать, почему гость выбирает именно ваш отель. И это не всегда цена или расположение. На практике куда важнее, насколько удобно решаются его задачи: можно ли быстро заселиться, легко ли заказать ужин, комфортно ли отдохнуть после дороги.
Второе — гость не просто бронирует номер. Он ищет эмоции и ощущение заботы. Бизнес-гость хочет спокойствия и стабильного Wi-Fi, турист — советов, куда сходить, а семейная пара, чтобы все было понятно без лишних вопросов.
Третье — когда вы знаете, что важно гостю, вы продаете не услуги, а решение. Если человек пришел за помидорами, не нужно предлагать яблоки. В отеле то же самое: если гость устал, предложите ужин в номер. Если приехал на выходные — подскажите, как провести вечер. Он это оценит. Или честно скажет, что можно улучшить.
Второе — гость не просто бронирует номер. Он ищет эмоции и ощущение заботы. Бизнес-гость хочет спокойствия и стабильного Wi-Fi, турист — советов, куда сходить, а семейная пара, чтобы все было понятно без лишних вопросов.
Третье — когда вы знаете, что важно гостю, вы продаете не услуги, а решение. Если человек пришел за помидорами, не нужно предлагать яблоки. В отеле то же самое: если гость устал, предложите ужин в номер. Если приехал на выходные — подскажите, как провести вечер. Он это оценит. Или честно скажет, что можно улучшить.
Как выглядит задача гостя
Когда человек планирует поездку, он исходит не только из даты и места. У него всегда есть внутренняя задача, которую он хочет решить. Например, у кого-то день рождения у партнера — и человек выбирает поездку в Париж, чтобы провести это время не просто вдвоем, а особенно. Казалось бы, цель очевидна — романтика. И мы видим ее так.
Но если копнуть чуть глубже, она распадается на целый набор задач, которые гость пытается реализовать во время своего путешествия.
Он хочет не просто «отдохнуть в отеле», а создать совместные воспоминания. Не просто «посетить достопримечательности», а порадоваться реакциям партнера, испытать чувство близости, попробовать что-то новое вместе. Он хочет, чтобы поездка была не просто красивой, а эмоционально значимой.
Именно это и есть настоящая job-to-be-done — то, что человек хочет «нанять поездку», чтобы она помогла ему выполнить. Но это еще не все.
Именно это и есть настоящая job-to-be-done — то, что человек хочет «нанять поездку», чтобы она помогла ему выполнить. Но это еще не все.
Обычные услуги ≠ «вау»-эффект
Но на этом задачи гостя не заканчиваются. Есть еще один уровень — те самые «вау»-моменты, которые создают настроение путешествия. Это не про базовый комфорт, а про тонкую эмоциональную настройку.
Насладиться городом за бокалом вина, прокатиться по Сене на лодке, поужинать в ресторанчике для «местных». Сделать инста-фото и потом пересматривать вместе.
Такие моменты можно закрыть с помощью простых услуг — бронирования столика, печатной карты с маршрутами, подборкой экскурсий под настроение, или даже просто комплимент в номере с запиской. Но именно это и делает поездку незабываемой. К сожалению, такие вещи пока редко входят в стандартный сервис отеля. Хотя именно в них и кроется та самая «любовь с первого визита.
Такие моменты можно закрыть с помощью простых услуг — бронирования столика, печатной карты с маршрутами, подборкой экскурсий под настроение, или даже просто комплимент в номере с запиской. Но именно это и делает поездку незабываемой. К сожалению, такие вещи пока редко входят в стандартный сервис отеля. Хотя именно в них и кроется та самая «любовь с первого визита.
Идеальный клиентский сервис: инструкция
Большинство отелей останавливаются на «базовой комплектации»: Wi-Fi, завтрак, фен в номере. Всё это есть, но не впечатляет — потому что гость воспринимает это как само собой разумеющееся. Он не увидит в этом заботы, внимания или желания создать для него что-то особенное. А значит — не запомнит и не расскажет другим.
Wi-Fi в номере – это база, а «возможность проводить рабочие встречи прямо из номера без перебоев» – уже опыт.
Чтобы остаться в памяти, нужно не просто дать стандарт, а превратить его в опыт.
Посмотрите, это просто.
Чтобы остаться в памяти, нужно не просто дать стандарт, а превратить его в опыт.
Посмотрите, это просто.
Или вот еще пример с завтраками. Одно и то же блюдо, но разное представление. Первое, про услугу, второе – про опыт гостя.
Советы
1.Поймите задачи и ожидания ваших гостей
Узнайте, ради чего клиенты выбирают именно ваш отель, т.е. какие задачи гостю нужно решить. Например, если отель находится около аэропорта, то первая задача гостя — отдохнуть после перелета. Адаптируйте весь сервис под конкретную задачу, чтобы гость восстановил силы перед следующим рейсом, быстро получил питание и другие услуги.
2.Проведите анализ ожиданий гостей
● Кто ваши клиенты? Что для них является ценностью в отеле? Какие потребности у них есть? Чем больше сценариев вы рассмотрите, тем лучше услуги вашего отеля будут «попадать» в аудиторию.
● Изучите конкурентов. Какие услуги предлагают другие отели в вашем регионе? Какие из них пользуются наибольшим спросом?
● Спросите клиентов, какие услуги они хотели бы видеть в отеле. В этом может помочь методология JTBD — это фреймворк глубинных интервью, который помогает понять, почему клиенты принимают решения — чтобы понять, какие услуги действительно нужны и что мешает их заказывать.
3.Создайте систему обслуживания – стандартизируйте работу, найдите касательные точки и разработайте четкие инструкции решения проблем.
Без понятных правил сервис всегда разный — кто-то старается, кто-то забывает. Поэтому лучше все сразу описать: что говорить гостю, что предлагать, как реагировать на просьбы. Тогда не будет лишних вопросов и недовольства.
Стоит заранее продумать, как вы общаетесь с гостем на каждом этапе — до заезда, во время и после. Это помогает создать ощущение, что о нём правда заботятся.
Ну и про неприятные ситуации тоже лучше подумать заранее. Иногда что-то идет не так — главное, чтобы команда знала, что делать, тогда все решается без паники.
Стоит заранее продумать, как вы общаетесь с гостем на каждом этапе — до заезда, во время и после. Это помогает создать ощущение, что о нём правда заботятся.
Ну и про неприятные ситуации тоже лучше подумать заранее. Иногда что-то идет не так — главное, чтобы команда знала, что делать, тогда все решается без паники.
4.Внедрите технологии, чтобы сделать клиентский опыт лучше
Внедрите чат-боты, витрины, мобильные приложения и другие цифровые инструменты. Например, правильно настроенный чат-бот поможет быстро отвечать на запросы клиентов. А работающая шахматка упростит запись на услуги с тайм-слотами.
Это бесплатно и полезно. Всего за 30 минут вместе с вами:
Узнайте, сколько ваш отель может реально зарабатывать.
- сравним продажи услуг вашего отеля с похожими объектами,
- рассчитаем потенциал выручки с учетом текущих показателей,
- разберем, как снизить нагрузку на СПиР на 85%,
- и покажем, как увеличить средний чек на гостя от 20 до 400%.
Узнайте, сколько ваш отель может реально зарабатывать.
