База Знаний
2025-11-13 21:53 Заказы и заявки

Работа с заявками

Ссылка на эту статью: https://htbt.ru/to/requests
В этой статье вы узнаете, как обрабатывать заявки из чат-бота в сервисе Хотбот.
Нужна помощь?
Задайте вопрос вашему менеджеру или в службу поддержки по кнопке ❓ в нижнем левом углу личного кабинета.
Содержание статьи

Начало работы

Заявки — это обращения гостей, на которые чат-бот не знает ответа. Для начала работы с заявками важно понимать, как они формируются.

Как формируются заявки

1. Гость переходит в чат-бот с онлайн-витрины:
^Через кнопку чата в верхней части витрины^
^Через кнопку Задать вопрос в чате в нижней части витрины^
2. Далее гость может задать вопрос двумя способами:
^В чате
Гость пишет свой вопрос прямо в чат. Бот предложит оставить свой вопрос, который увидит администратор.^
^Через меню
Гость нажимает кнопку Меню и выбирает кнопку Администратор.^
3. Затем в обоих случаях бот предлагает оставить свой вопрос в чате, после чего новая заявка от гостя сформируется.

Уведомления о заявках

Прежде чем начать обрабатывать заявки, нужно настроить уведомления на почту и в мессенджер, чтобы оперативно получать новые заявки от гостей.

Настроить уведомления, а также назначить их для сотрудников можно по инструкциям:

Уведомления о новых заявках могут приходить сотрудникам четырьмя способами:

  • В личный кабинет

При работе с личным кабинетом можно узнать о новой заявке прямо здесь. Когда создается новая заявка, в личном кабинете на иконке Заявки отображается баннер красного цвета.

  • На почту

Откройте почту, к которой привязан личный кабинет сервиса. Чтобы обработать новую заявку, откройте письмо от Хотбот.
Нажмите Посмотреть заявку. В новом окне откроется страница заявки в личном кабинете Хотбот.

  • В MAX

При получении уведомления в MAX нажмите Открыть — система перенаправит вас в личный кабинет в раздел Заявки, где можно обработать обращение.
Чат создается в личном кабинете автоматически после подключения сотрудника к MAX.
Для того чтобы начать работу с заявкой:
1. Откройте раздел Чаты.
2. Выберите чат со значком мессенджера MAX. В этом чате отображаются все уведомления из MAX и статус их отправки.
Если сотрудник получает уведомления по нескольким отелям, в каждом отеле отображается отдельный чат с уведомлениями. При этом в мессенджере MAX уведомления продолжают приходить в один общий чат.
Если пользователь заблокировал бота в MAX, информация об этом отобразится в чате.

  • В Telegram

Чтобы обработать заявку в Telegram, откройте чат-бот отеля, куда пришло уведомление о новой заявке. В чате вы увидите сообщение с информацией о новой заявке.

Заявки в личном кабинете

Для перехода к настройкам зайдите в свой личный кабинет на сайте Hotbot.ai или по прямой ссылке my.hotbot.ai.
Если у вас нет личного кабинета или доступа к описанным настройкам, обратитесь к ответственному сотруднику вашего отеля.
Если вы забыли пароль от личного кабинета, вы можете восстановить его по инструкции Восстановление пароля.

Просмотр заявки

На стартовой странице личного кабинета в панели слева нажмите иконку Заявки.
Вы попадаете на страницу Заявки в раздел Новые. Нажмите на новую заявку, чтобы посмотреть детали запроса.

Содержание страницы заявки

На странице заявки вы увидите информацию о созданной заявке, а также данные гостя:

  • Номер заявки — здесь отображается номер входящей заявки.
  • Время создания — время, когда гость оставил заявку.
  • Время закрытия — время, когда заявка была обработана, отображается соответственно после закрытия заявки.
  • Гость — имя гостя или идентификатор чата.
Если гость не делал заказ или зашел с другого устройства, личные данные не отобразятся. Вместо имени гостя вы увидите идентификатор чата — автоматически сгенерированное имя гостя, а графы с личными данными останутся пустыми.
  • Номер комнаты, Номер телефона, Почта — личные данные гостя.
Если гость уже делал заказ и оставил свои личные данные ранее, они отобразятся и на странице заявки.
  • Страница заказа — здесь вы увидите раздел, в котором была создана заявка (например, Главное меню или FAQ). Эта информация нужна для понимания контекста запроса.
  • Детали заявки — здесь отображается само обращение гостя.
  • Статус — показывает статус заявки.
  • Тип — тип обращения (например, «Администратор», «Обратная связь» или «Отмена бронирования»).
  • Канал — здесь указано через какой канал поступило обращение (например, Webchat, Telegram, Viber).
  • История заявки — здесь отображается, каким сотрудникам отправлено уведомление о заявке, когда и кем был изменен статус, а также текущий статус заявки. При наведении на иконку ✉️ виден email сотрудника.

Обработка заявок

Вне зависимости от канала, через который вы получили уведомление о заявке, необходимо взять заявку в работу. Нажмите Взять в работу.
Это действие уведомляет остальных сотрудников, получающих уведомления о заявках, о том, что данная заявка уже находится в процессе обработки.

Таким образом, исключается вероятность дублирования работы и обеспечивает четкость в распределении задач. При этом статус заявки меняется на В работе.

Работа с чатом

Далее, чтобы ответить гостю на его вопрос, нажмите Ответить гостю.
Вы попадаете в чат с гостем, оставившим заявку.
^В левой части экрана находятся две вкладки
  • Входящие — здесь отображаются открытые чаты;
  • Все — здесь показаны все чаты, из которых приходили заявки.^
^В правой части экрана находится сам чат
  • Вверху отображаются все действия гостя в чате;
  • С правой стороны отображается информация о госте;
  • Ниже — блок Открытые заявки, где находится и данная заявка.^
Сейчас на запросы гостя отвечает бот. Нажмите Присоединиться к разговору, чтобы гостю могли отвечать только вы.
После этого вы сможете ответить гостю в чате.
После того как вы ответили на вопрос гостя, нажмите Закрыть чат, чтобы бот снова заработал.
Если гость создал обращение в Webchat (в чате на онлайн-витрине) и не оставил своих контактных данных, такую заявку необходимо обработать максимально оперативно.

Если после ответа сотрудника гость не откроет чат и не прочитает сообщение, система автоматически отправит ему напоминание через 20 минут. Если гость не вернется в чат, он может не увидеть ваш ответ.
После закрытия чата вернитесь в Заявки.
Откройте последнюю заявку и нажмите Выполнено, чтобы завершить работу с заявкой.

  • Как переназначить чат

В случае, когда вы взяли в работу заявку, и решили, что вопрос гостя адресован определенной службе отеля, вы всегда можете переназначить чат на другого сотрудника.

Со страницы чатов нажмите Переназначить чат.
У вас откроется список сотрудников, на которых можно назначить чат. Также это действие можно отменить по кнопке Отменить перенаправление.

Отмененные заявки

^Заявки, отмененные гостем

Гость может создать заявку, а затем отменить ее в чат-боте.
^^Как это выглядит со стороны гостя
Гость создает заявку, затем переходит в Мои заявки и выбирает Отменить.
Бот уточняет у гостя причину отмены. Затем бот отвечает гостю, что его заявка отменена.^^
^^Как это выглядит в личном кабинете
В разделе Заявки во вкладке Все вы увидите заявку со статусом Отменена гостем.
Все отмененные гостем заявки отображаются во вкладке Отменённые гостем.^^ ^

^Заявки, отмененные гостем

Созданную гостем заявку можно отменить, в случае, если вопрос гостя уже решен или не актуален на момент взятия заявки в работу. В этом случае на странице заявки нажмите Отменить.
Далее укажите причину отмены заявки и нажмите Ок.
Заявка отменена. Статус заявки изменен на Отменено отелем.
Заявки отмененные отелем можно найти в разделе Заявки во вкладке Отменённые отелем.^

Может быть полезно

Работа с заказами
Уведомления в MAX для сотрудника
Уведомления в Telegram для сотрудника

Остались вопросы?

Мы поможем найти ответ — выберите удобный способ:

На главную Базы Знаний