Блог (быв. Журнал)
2026-01-16 12:40

6 миллионов на доп. услугах: стратегия заработка для отеля без рекламы и найма персонала

Статья месяца Продажи
В отеле нередко бывают незаметные утечки выручки. Разбираем, где теряются деньги и как задействовать имеющиеся ресурсы с максимальной выгодой. Вы узнаете, как вернуть до 30% недополученной прибыли, заработать больше на том, что уже есть в отеле и почему автоматизация снижает нагрузку на персонал и повышает продажи.

Материал поможет увидеть «слепые зоны» в управлении гостиничным бизнесом и начать зарабатывать больше без крупных вложений. Посмотреть эфир по этой теме можно по ссылке.

Почему 90% гостей не знают обо всех услугах отеля

Многие отели сталкиваются с одной и той же проблемой — гости не покупают дополнительные услуги. Причина чаще всего не в качестве сервиса, а в отсутствии системного подхода к продажам.
Причины, почему гости не покупают:

  • Гости не знают об услугах. 40% гостей бронируют через OTA, и у отеля нет их контактов для рассылок. Даже те, кто бронирует напрямую, часто не видят предложения, потому что они «спрятаны» в глубине сайта или не представлены в удобных каналах.
  • Персонал не продает. Сотрудники совмещают несколько ролей, и кросс‑продажи для них не приоритет. Нет мотивации и четких скриптов.
  • Нет системы работы с потенциалом. Отель не считает, сколько завтраков, трансферов или спа‑процедур можно продать дополнительно, и не выстраивает воронку продаж.

Как продавать доп.услуги без дополнительных затрат

Разберем, как выстроить работу так, чтобы средний чек рос без дополнительных затрат на привлечение гостей.

Шаг 1. Сегментируйте базу гостей

Не все гости одинаковы. У каждого сегмента свои потребности.

  • Бизнес-путешественники: рабочее место, ранний заезд, поздний выезд, химчистка, бизнес‑услуги.
  • Семьи с детьми: детская кроватка, мастер‑классы, экскурсии, услуги няни.
  • Пары: романтический ужин, фотосессия, спа‑программы.
  • Туристы на выходные: карта фотолокаций, групповые экскурсии, йога‑сессии.
  • IT–специалисты: тихое место для работы, быстрый Wi‑Fi, доставка еды в номер.
Что сделать:

  • Выгрузите данные из PMS‑системы — тарифы, историю бронирований. Выделите 3–5 основных сегментов. Есть ключевой сегмент, который генерирует выручку. Еще несколько групп гостей тоже приносят доход, но поменьше. Нужно фокусироваться на тех сегментах, которые приносят основной доход.
  • Для каждого сегмента создайте пакет предложений.

Почему апселл — самый выгодный канал без рекламы

Привлекать новых гостей дорого. Гораздо выгоднее работать с теми, кто уже пользуется вашими услугами. Они уже оплатили проживание, а вы уже потратили средства на их привлечение через OTA или собственные каналы. Задача — повысить средний чек за счет дополнительных продаж.

Сегментация в этом — ключ к успеху. С ее помощью вы понимаете, какой сегмент преобладает в вашем отеле, можете адаптировать свои предложения под конкретные потребности, а еще повысить вероятность покупки — гость видит то, что ему действительно нужно.

Шаг 2. Настройте карту касаний

Гость должен видеть ваши предложения в удобных для него каналах. Есть карта касаний, когда более 80% гостей видят ваши офферы. Каналы продаж зависят от типа гостя.
Основные точки контакта:

  • До заезда: email‑рассылки, SMS, сообщения в мессенджерах. Хотбот предлагает решение для автоматических рассылок по email: гости получают информацию о доп.услугах без звонков и вмешательства персонала. Благодаря этому 90% постояльцев узнают о доступных предложениях, а нагрузка на сотрудников заметно снижается.
  • При заезде: стойка ресепшн, key‑wallet, тейбл‑тенты в номере.
  • Во время пребывания: QR‑коды в лобби, у бассейна, в ресторане, экраны в общественных зонах, ТВ в номерах.
  • При выезде: предложения на чек-аут, отзывы, анонс будущих акций.
Есть триггерные и маркетинговые рассылки, важно понимать, чем они отличаются. Триггерные рассылки — автоматические уведомления, связанные с бронированием, например, подтверждение заезда. Такие сообщения можно отправлять без дополнительного согласия — они относятся к обслуживанию.

Маркетинговые рассылки — предложения услуг, акций и спецпредложений. Для них обязательно нужно согласие гостя, в ином случае это будет нарушением законодательства. Практика показала, что только 40% гостей дают согласие на такие рассылки. Для остальных QR‑коды — единственный способ донести предложение на территории отеля.

Шаг 3. Постройте воронку продаж

Воронка продаж — это модель, которая описывает путь клиента от первого контакта с брендом до покупки и последующих действий. Ее цель — улучшить процесс привлечения и конверсии клиентов, увеличить продажи и повысить лояльность. Чтобы увеличить конверсию:

  • Автоматизируйте процессы отеля, размещайте пакеты услуг с онлайн‑бронированием, подключайте чат‑ботов для мгновенных ответов пользователям. Система сама будет продавать услуги. Мгновенные ответы повышают конверсию. Например, с их помощью парк‑отель «Бурдугуз» в Иркутске сократил время отклика и перестал терять бронирования. Предлагайте завтраки до заезда с помощью рассылок на email и в SMS. В этот период гости готовы доплачивать за улучшение поездки.
  • Напоминайте о доп.услуге на всех этапах взаимодействия с гостем.
  • Делайте спецпредложения во время пребывания, например, «завтрак в номер со скидкой 20%».
В арсенале Хотбот есть карта коммуникации и набор цифровых сервисов: онлайн-витрина услуг, чат‑боты, «Шахматка» почасового бронирования, маркетинговые модули для рассылок и взаимодействия с гостями.
Кроме того, у нас есть команда «Успех клиентов». Она помогает с интеграциями, сегментацией базы гостей и достижением целевых показателей. Мы комбинируем карту коммуникации с подходящими цифровыми инструментами и получаем результат, который адаптирован под задачи конкретного отеля.
Например, в 4* парке-отеле «Медвежьи озера» в Московской области увеличили средний чек продаж услуг с помощью рассылок и онлайн-витрины Хотбот. Для этого мы подключились к PMS‑системе отеля и смогли:

  • выделить ключевые сегменты гостей;
  • настроить целевые рассылки и цифровую витрину;
  • довести долю получающих спецпредложения до 80% от всех гостей.

Как это работает:

  • Витрина обеспечивает доступ ко всей информации о доп.услугах в электронном виде.
  • Гость просматривает все предложения здесь, выбирает интересующую услугу, например, спа‑процедуру или ужин в ресторане.
  • Сразу оплачивает ее прямо через витрину или по специальной ссылке.

На каждом этапе гости получают персонализированные предложения, набор офферов зависит от их сегмента. Кроме того, если предлагать гостям не разрозненные услуги, а продуманные пакеты под их запросы, средний чек растет. Вместо стандартного подтверждения бронирования гость получает персонализированное предложение. На цифровой витрине такие пакеты отображаются наглядно — гость видит ценность и с большей вероятностью соглашается на доп.услуги.
В результате сегментация в комплексе с упаковкой услуг в тематические пакеты:

  • увеличивает средний чек;
  • повышает удовлетворенность гостей — все «под ключ»;
  • снижает нагрузку на персонал, становится меньше индивидуальных запросов.

Ваш отель может зарабатывать больше — мы знаем, как этого добиться. Наши специалисты оценят текущий потенциал ваших услуг, сформируют прибыльные пакетные предложения под вашу целевую аудиторию и подберут инструменты для автоматизации процессов. Запишитесь на консультацию прямо сейчас — вы будете знать, как увеличить прибыль.

Как раскрыть потенциал дополнительных услуг в отеле

Представьте простую схему: есть точка А — текущее состояние отеля и точка Б — потенциал. При этом точку Б можно разделить на две части:

  • максимально возможная выручка;
  • реально достижимая выручка при грамотной настройке процессов.

Мы отразили это в таблице потенциала выручки отеля, где:

  • слева текущие показатели — ADR, количество брони, количество контактов в PMS, оборот по доп.услугам;
  • справа потенциал по каждой услуге — завтраки, мини‑бар, сувениры, трансфер.
Такую таблицу стоит составлять в каждом отеле. Она дает понимание, сколько можно заработать дополнительно, какие шаги и в каких зонах нужны для роста. В ней детализированы все дополнительные услуги. Для каждой указаны:

  • оборот;
  • средний чек;
  • маржа;
  • чистая прибыль.

Пример. Отель с 165 гостями за октябрь имеет оборот по доп.услугам 358 000 ₽ — точка А. При этом максимальный потенциал выручки по продаже доп.услуг — 2,7 млн ₽, реально достижимая чистая прибыль около 500 000 ₽ — это точка Б.

Чтобы достичь такого результата, нужно посчитать, откуда выручка берется, т.е. проработать потенциал по каждой доп.услуге и выстроить эффективную воронку продаж.
Рассмотрим пример на завтраках:

  • Факт: продано 103 завтрака, оборот — 154 000 ₽, средний чек — 1 500 ₽.
  • Потенциал: можно продать еще 227 завтраков, максимум — 330.
  • Конверсия в среднем по такой услуге — 12%, значит, реально продать еще 27 завтраков.
  • Результат: +40 000 ₽ к обороту.

Здесь также важную роль играет сегментация. Она позволяет выстраивать персонализированную коммуникацию. В PMS-системе отеля уже есть данные для разделения гостей: тарифы, рунтайпы, рейт‑коды и иное.

Как это работает на практике:

  • Для горнолыжников важны завтраки, трансферы и ски‑пассы.
  • Для туристов‑экскурсантов — завтраки, сувениры и ланч‑боксы с кофе для прогулок.

Таким образом, для каждого сегмента формируется свой пакет услуг.

Хотите знать потенциал своего бизнеса? Записывайтесь на персональный разбор у наших экспертов — они проанализируют вашу конверсию, финансовые показатели и трафик гостей. Разбор проводится в формате онлайн-встречи, где детально прорабатывается воронка продаж под ваш отель. Узнайте, как увеличить доход на 25–30% уже в первый месяц применения рекомендаций.

Почему СПиР больше не колл-центр

Если у вас загородный отель или в объекте есть почасовые услуги, например, массаж, спа, аренда помещений, важно сделать бронирование максимально удобным. Разберем, как это реализовать, а заодно повысить продажи.

Что нужно организовать:

  1. Онлайн‑бронирование со свободным выбором времени. Гости должны видеть свободные слоты в реальном времени, бронировать без звонков и уточнений, получать мгновенное подтверждение.
  2. Четкое расписание для персонала. Массажисты, тренеры и другие специалисты работают по графику, который синхронизирован с системой бронирования.

«Шахматка» с почасовой помогает наглядно отображать занятость кабинетов, расписание специалистов и свободные слоты. С ней проще распределять нагрузку, избегать накладок и контролировать загрузку ресурсов.
Помимо этого, «Шахматка» позволяет в низкий сезон снижать цены, чтобы стимулировать спрос, в пиковые периоды повышать их, чтобы максимизировать доход. Вы можете менять цены в зависимости:

  • от дня недели, например, в понедельник утром дешевле, в пятницу вечером дороже;
  • от сезонных всплесков — новогодние праздники, фестивали и иное.

Что дает такой подход:

  • Гости бронируют доп.услуги в пару кликов, видят свободные слоты и актуальные цены.
  • Отель повышает загрузку, динамические тарифы балансируют спрос.
  • Ресурсы отеля эффективно распределяются.
  • Персонал работает по четкому графику без накладок и лишних звонков.

Гранд Отель «Мойка 22» напротив Эрмитажа в 2 раза увеличил продажи спа услуг после внедрения «Шахматки».

Забудьте о неразберихе с расписанием и потерянных возможностях. «Шахматка» от Хотбот поможет навести порядок в графике и вывести продажи доп.услуг на новый уровень. Запишитесь на бесплатную онлайн‑консультацию. Наш эксперт детально продемонстрирует функционал «Шахматки», покажет, как она решает именно ваши задачи и научит работать с ключевыми метриками эффективности.

Как решать проблемы до отзывов и сохранять рейтинг

Хороший сервис — это не только качество услуг, но и работа с обратной связью, а также удобство для гостей. Чтобы поднять рейтинг на агрегаторах мотивируйте постояльцев оставлять отзывы. Можно использовать простой прием, чтобы получить результат. Через онлайн-витрину отеля добавить виджет: гость оставляет отзыв — получает бонус, например, бесплатный напиток или другой бесплатный подарок. Стоимость отзыва будет равна стоимости бонуса.
Механизм работы:

  • Хороший отзыв автоматически публикуется на картах с оценкой «5».
  • Плохой отзыв не уходит в публичный доступ — сразу попадает к менеджеру для проработки.

Такой инструмент стабильно повышает рейтинги отелей. Radisson Hotel и Rosa Khutor через онлайн-витрину услуг Хотбот настроили сбор отзывов гостей. В первый месяц использования их количество увеличилось вдвое, а рейтинг на Яндекс.Картах вырос до 5 баллов, в 2ГИС и Гугл.Картах — до 4,8 баллов.

Кроме того, сбор отзывов стал быстрее и удобнее для сотрудников отеля — достаточно показать гостю QR‑код. Дальше все просто:

  • он сканирует код;
  • ставит оценку в пару кликов;
  • не тратит время на поиск карточки отеля на агрегаторах.

Для отеля такая схема дает два важных преимущества: контроль над негативными оценками и мгновенное оповещение команды. Администраторы получают уведомления в личном кабинете и в Telegram. Сигнал видят сразу несколько сотрудников — так ни один негативный отзыв не останется без внимания.

Выводы

  • Выручка теряется из‑за неосведомленности гостей. До 30 % прибыли уходит мимо — гости просто не знают о доп.услугах. Причины — нет рассылок, нет системы продаж.
  • Сегментируйте гостей — повышайте чек. Разделите аудиторию на группы и соберите для каждой персональные пакеты услуг. Гость видит релевантные предложения — чаще покупает.
  • Размещайте предложения в разных каналах. Используйте email, SMS, мессенджеры, QR‑коды, экраны и ТВ. Автоматизированные рассылки информируют до 90% гостей и снимают нагрузку с персонала.
  • Стройте воронку продаж. Оцените потенциал каждой услуги, настраивайте напоминания до заезда и спецпредложения во время пребывания.
  • Управляйте почасовыми услугами с помощью «Шахматки». Решение позволяет показывать свободные слоты, гибко менять цены по дням, сезону и распределять нагрузку. Гранд Отель «Мойка 22» в Санкт-Петербурге удвоил продажи спа после внедрения инструмента.
  • Используйте цифровую витрину. С ее помощью гости видят услуги, выбирают и оплачивают их в пару кликов. Решение заменяет бумажные буклеты, повышает чек и конверсию. Например, в парке-отеле «Медвежьи озера» выросли продажи даже непопулярных услуг.
  • Собирайте отзывы и поднимайте рейтинг. Используйте виджеты и QR‑коды: гость оставляет отзыв — получает бонус. В результате растет число отзывов и рейтинг отеля на агрегаторах.