В 2 раза за полгода увеличили продажи SPA-услуг в Гранд Отеле «Мойка 22» напротив Эрмитажа

В отеле спа живет по другим правилам, чем городской салон. Тут решает не «самая сильная программа», а маршрут от интереса до записи. Если маршрут длинный, человек уходит. И отель теряет выручку, даже когда сервис сильный.

Что чаще всего ломает продажи:

Время важнее скидки. Гость прилетает на пару дней, часто по рейсу Москва—Петербург. У него музей, ужин, встреча, ранний выезд. Он не хочет звонков и ожидания.

Покупка начинается до заезда. Человек планирует поездку заранее. Он хочет увидеть варианты, цену, длительность и свободные слоты. Два экрана — да. Три звонка — нет.

Упаковка продает пользу. Гость не покупает «программу №7». Он покупает уход после дороги, тишину после встреч и красота «к ужину». Под каждую задачу нужны простые слова.

Итог простой: спа услуги в отеле продает маршрут «увидел → выбрал → записался → оплатил». Чем короче маршрут, тем выше конверсия и спокойнее смена.

Подробнее о работе с задачами и сценариями читайте в материале «‎5 патчей для управления, маркетинга и продаж в отелях по методу Jobs To Be Done».

Спа-услуги в гостинице проще продавать, когда вы группируете предложения по задачам гостя, а не по алфавиту и не по «экзотике».

Экспресс на 30–60 минут. Массаж спины, стоп, шеи. Быстрый формат для лица. Его берут между музеем и ужином, когда появилось окно.

Классика без пояснений. Массаж всего тела, скрабы, обертывания, ароматы. Тут решают понятное описание и точное время.

Тепло и вода. Сауна, хаммам, бассейн, джакузи. Это формат «выдохнуть» после прогулок. В Петербурге он выстреливает в дождливые дни.

Программы и пакеты. «После дороги», «для двоих», «перезагрузка». Пакет поднимает чек и экономит время: один выбор вместо трех.

Бьюти-сегмент. Укладка, макияж, маникюр. Тут важны сроки. Гость хочет «красиво и вовремя».

Сертификаты. Это понятный подарок для гостей и жителей города. Он приносит деньги заранее и не зависит от загрузки номерного фонда.

Онлайн-сервис. Запись, выбор слота, удобная оплата. Для гостя это так же просто, как заказать воду.

Продайте сценарии, а не каталог. Соберите блоки: «после дороги», «после долгой прогулки», «перед ужином», «для двоих». Гость читает заголовок и узнает себя.

Сделайте лестницу цены. Дайте короткий вариант, стандарт и пакет. Короткий снижает барьер. Пакет повышает средний чек без давления со стороны персонала.

Покажите ближайшие окна. Начинайте с вопроса «когда удобно». Покажите 2–3 ближайших слота. Это снижает сомнения и ускоряет выбор.

Продавайте до заезда. Начинать лучше в день брони номера. Гость закрывает вопрос «что делать вечером» заранее. Вы получаете заявки раньше и ровнее распределяете загрузку.

Договоритесь о правилах внутри. Один сценарий для стойки, звонка и сайта. Один ответственный за расписание. Тогда команда не спорит, а делает.

Запись в два клика. Первый шаг — услуга и время. Второй — подтверждение и оплата. Гость сразу видит, что бронь встала, и получает короткое сообщение с деталями.

Единая система для всех заявок. Онлайн и оффлайн заказы живут в одном месте. Тогда у команды одна версия данных, без «у меня другая таблица».

Календарь ресурсов. Он должен учитывать кабинеты, смены и специалистов. Так вы избегаете накладок и видите пустые часы.

Интеграции. Связка с PMS и системой бронирований убирает ручные проверки и снижает ошибки.

Удобная оплата. Ссылка, счет номера, стойка. Гость выбирает способ сам. Так вы теряете меньше заявок на финальном шаге.

Три касания и тишина. До заезда, в день заселения, утром следующего дня. В каждом — одна мысль и одна кнопка.

Карточки без тумана. Фото, длительность, что входит, кому подходит. Один экран. Без «уникальных методик» и общих слов.

Пакеты под погоду и вечер. В Петербурге это работает честно. Человек смотрит в окно и выбирает тепло.

Перекрестные предложения. Спа хорошо дружит с поздним выездом и ужином. Это поднимает чек и экономит время гостя.

Воронка по шагам. Открыли витрину → выбрали → записались → оплатили. Один провал показывает, где чинить.

Загрузка по времени. Пустые часы дают больше денег, чем новая «экзотика» в прайсе. Их закрывают слоты и правильные касания до заезда.

Средний чек и наборы. Смотрите, что берут вместе и что игнорируют. На этом вы правите пакеты и тексты.

Источники заявок. Сайт, сообщения до заезда, стойка. Это снимает спор на встречах и оставляет разговору цифры.

Гранд Отель «Мойка 22» стоит в центре Петербурга, напротив Дворцовой площади и Эрмитажа. До Невского проспекта — несколько минут пешком. Рядом музеи, прогулки и магазины.

Отель работает в особняке 1853 года и держит премиальный уровень уже почти 20 лет. В фонде около 200 номеров, среди них 29 люксов. В интерьерах — классика, антиквариат и подлинная европейская живопись XVII–XIX веков.

В здании работают рестораны, включая Bellevue с панорамным обзором 360°. Еще одна точка притяжения — оздоровительный центр с авторскими программами.

Аудитория «Мойки 22» ценит время. Это деловые поездки, пары, семьи. Они планируют поездку заранее и не любят лишние шаги в сервисе.

Раньше путь заказа на сайте требовал три страницы и в финале давал телефон и email. Часть гостей на этом останавливалась. Они откладывали решение и уезжали без процедур.

Гость покупает охотнее, когда видит понятный выбор по задаче и свободное время. Тогда он решает вопрос за пару минут и возвращается к своему маршруту.

Далее — что поменяли в отеле вместе с Хотбот.

У «Мойки 22» было две цели. Первая — поднять доход от оздоровительного центра и общий чек на номер (TRevPAR). Вторая — упростить заказ румсервиса и дополнительных сервисов. Хотбот закрыл обе задачи через один подход: гость видит витрину, выбирает время и оформляет заказ без звонков. Отель получает порядок в заявках и меньше ручной работы.

Оздоровительным центром пользуются не только гости отеля, но и жители Петербурга. Постоянных посетителей много. Из-за этого удобные часы на популярные услуги, например массаж, разбирают за дни и недели.

Раньше отель терял часть продаж по двум причинам.

1) Гостю было сложно выбрать и записаться. На сайте и по телефону приходилось уточнять детали и искать свободное время. Многие откладывали решение и уезжали без процедуры.

2) Записи жили в Excel. СПиР не всегда успевала вносить изменения сразу. Из-за этого терялись заявки, появлялись накладки, пропадали комментарии и пометки.

Хотбот собрал процесс в одну систему.

• На сайте появился виджет с витриной. Он показывает базовые и премиальные предложения и помогает выбрать услугу под задачу гостя.

Как выглядит путь заказа:

1. Гость бронирует услугу и выбирает время.

2. СПиР получает уведомление и видит слот в шахматке.

3. СПиР подтверждает бронь и назначает исполнителя в Хотбот.

4. Гость получает подтверждение и напоминание перед процедурой.

5. Гость оплачивает по ссылке, включает в счёт номера или платит на стойке.

Вторая цель — сделать румсервис доступнее и увеличить заказы из ресторанов и бара в номера. Тут мешает не кухня. Мешает путь заказа: PDF, звонки, ожидание ответа.

Перед запуском команда подготовила фото блюд. После запуска гости начали заказывать через витрину с первых дней. Через полгода этот канал использовала почти треть гостей.

Витрина помогла вырасти и другим услугам. Лучше всего пошли сервисы, которые экономят время:

• доставка цветов;

• украшение номера;

• билеты в Эрмитаж.

Хотбот стал удобным каналом до заезда и во время проживания. Гость видит предложения, выбирает и оплачивает без звонков. Отель получает апселл через пакетные варианты и меньше нагрузки на телефон.

Через витрину также продают сервисы для комфорта: визовую поддержку, беговые маршруты, проживание с животными. На сайте это выглядело как набор PDF и страниц. В Хотбот это стало понятной витриной на телефоне.

Когда пошел рост, отель принял решение усилить команду.

Хотбот помог держать загрузку под контролем и убрать лишнюю ручную работу в ежедневных задачах.

Команда внедряла инструмент поэтапно. После первых онлайн-разборов часть сотрудников путалась в сценариях. Это нормально для новых процессов. К концу первого месяца появились единые правила и короткие скрипты. Они разгрузили СПиР и сделали работу ровнее.

Отель впервые получил понятную аналитику по дополнительным услугам. В Хотбот видно, откуда приходят заявки, что заказывают чаще всего и где гости «сходят» с пути. Это помогло быстро править карточки услуг и делать их более продающими.

Цель по росту TRevPAR выполнили. Продажи отдельных услуг выросли в 2 раза и выше. Параллельно Хотбот стал запасным каналом связи с рестораном, когда телефон разрывается и у сотрудников нет времени брать все звонки. Особенно это выручает в праздники и при высокой загрузке.

Смотрите вебинар «Как отелю больше заработать в праздники? Формула выручки». На нем мы подробно рассказываем, как организовать продажи в предпразничный сезон, чтобы эффективнее закрывать сделки.

Оставляйте заявку на бесплатную онлайн-встречу с экспертом Хотбот. Мы рассчитаем потенциал выручки вашего отеля с учетом текущей загрузки, а также покажем реальные примеры того, как отели оптимизировали продажи, управление и маркетинг с помощью Хотбот.