В 2 раза за полгода увеличили продажи SPA-услуг в Гранд Отеле «Мойка 22» напротив Эрмитажа

Гранд Отель «Мойка 22» находится в одном из самых знаменитых туристических мест России — в сердце Петербурга напротив Дворцовой площади и музея Эрмитаж. В нескольких минутах ходьбы Невский проспект и главные достопримечательности города, а также места отдыха и шопинга.

Здание отеля — особняк 1853 года. Насыщенный контекст места и особенности расположения подразумевают премиальный уровень сервиса и бережную работу с историческим наследием. Именно так Гранд Отель «Мойка 22» уже почти 20 лет привлекает внимание гостей и жителей Санкт-Петербурга.

На 200 номеров в отеле 29 люксов. В каждом — авторский интерьер в классическом стиле с предметами антиквариата и подлинниками европейской живописи 17-19 веков.

В здании Гранд Отеля располагаются несколько известных ресторанов. Один из них, Bellevue, имеет панорамный обзор 360°. Фирменная кухня и видовые характеристики привлекают большой поток посетителей, однако гости отеля имеют приоритет в бронировании мест в ресторане.

Другая точка притяжения — Оздоровительный центр в «Мойке 22». Комплекс знаменит уникальными процедурами и авторскими программами. Гости отеля также могут рассчитывать на запись даже в период высокой загрузки.

Гости «Мойки 22» — туристы среднего класса и выше. Чаще всего это специалисты или предприниматели в деловых поездках, пары в романтическом путешествии, а также семьи с детьми на культурном отдыхе.

Что их объединяет?
Ограниченное количество времени.

При этом гости, которые выбирают отель «‎премиум-сегмента» в историческом центре Петербурга, в меньшей степени думают о цене. Для них важно заранее спланировать путешествие и использовать время в поездке максимально полезно:

• получить необходимый уровень комфорта в номере, отеле и городе
• выполнить сценарий путешествия и пребывания в отеле с наибольшей ценностью (восстановиться, развлечься, культурно отдохнуть, пройти туристический маршрут и посетить важные места, обучиться или расширить кругозор, и др).

👉 В прошлом материале мы писали о том, почему конкурировать с помощью цен проигрышный сценарий, а также разбирались, как увеличить ценность услуг в отеле с помощью аналитики «продукт-решение-ценность». Читать.

Сложность в том, что задач и сценариев у людей в деловых поездках, пар и семей в центре Петербурга огромное множество. Сделать удобную и «продающую‎» упаковку для услуг и предложений под задачи гостей с помощью сайта отеля затруднительно.

Сайт Гранд Отеля «Мойка 22» выполняет большой объем маркетинговых и брендовых задач, что лишает возможности оптимизировать упаковку дополнительных услуг на нужном уровне.

Например, чтобы записаться на авторский массаж или сеанс ароматерапии на сайте, нужно изучить три отдельные страницы и в результате получить номер телефона и email-адрес для связи. Это сложный и тупиковый для многих гостей сценарий.

Стали искать решение проблемы и узнали о Хотбот. Сервис объединил все необходимое для оптимизации продаж дополнительных услуг на сайте — виджет с витриной, календарь бронирований с возможностью выбрать время и чат-бот.

🔥 За полгода с Хотбот количество заказов оздоровительного центра увеличилось почти в 2 раза. Летом и сентябре 2023 года было 73 заказа массажных услуг, а в 2024 году за те же 4 месяца — 157 заказов.

Хотбот помог поднять продажи дополнительных услуг и автоматизировать операционные процессы, а также сэкономить время персонала и ресурсы. С новой упаковкой гости получили возможность быстро узнавать об услугах, а также бронировать и заказывать онлайн в несколько кликов.

Первой ключевой целью стал рост TRevPAR за счет услуг Оздоровительного центра. Отель «Мойка 22» знаменит авторскими программами массажа и уникальными процедурами SPA, в том числе косметологическими.

Важно понимать, что услугами Оздоровительного центра пользуются не только гости отеля, но и жители Петербурга. Здесь большой поток постоянных посетителей. По этой причине у гостей отеля не всегда получается записаться на процедуры на удобное время.

Пиковые часы на популярные услуги, например массаж, бронируют за дни и даже недели.

Так отель годами терял заказы и прибыль. Значительной части гостей было сложно сориентироваться в предложениях и выбрать нужное время при бронировании номера на сайте или по телефону. Поэтому они откладывали заказ и бронь на потом и выезжали, так и не воспользовавшись услугами Оздоровительного центра.

На этом потери не заканчивались. Информация о бронированиях и продажах услуг Оздоровительного центра хранилась в отдельном Excel-файле. У службы приема и размещения не всегда получалось оперативно вносить данные в файл. Из-за этого терялись заявки, происходили накладки в расписании, комментарии и пометки не сохранялись.

Хотбот кардинально изменил ситуацию.

Виджет на сайте стал оптимальным решением для упаковки базовых и «‎премиум» предложений. Новая витрина услуг Гранд Отеля предлагает решения под задачи ключевых категорий гостей, с возможностью заранее спланировать путешествие и забронировать услуги на время. На это требуется всего несколько кликов (на паре экранов мобильного телефона) — то, к чему привыкли гости отелей вне зависимости от класса.

Появилась единая база учета продаж услуг Оздоровительного центра с прозрачными данными на всех этапах от открытия до закрытия. Все заказы услуг — онлайн (сайт, виджет) и офлайн (от стойки) перевели в Хотбот.

К витрине подключили шахматку с таймслотами, за счет чего сформировалась четкая система управления услугами с распределением ресурсов и загрузки персонала и массажистов по часам.

Настроили интеграцию с сервисом бронирований TravelLine и ресторанной системой OperaPMS. Это помогло добиться поставленной цели и увеличить общий чек на номер (TRevPAR).

Вторая ключевая цель запуска Хотбот — сделать румсервис доступнее и увеличить количество заказов из ресторанов и бара в номера.

Несколько недель заняла подготовка фотографий доступных для румсервиса блюд. К сожалению, актуальных снимков до подключения Хотбот не было, по этой причине первоначальный срок запуска в 3-4 недели растянулся на 1,5 месяца.

Результат оправдал ожидания — гости стали использовать витрину для заказа услуг румсервиса с первых дней запуска Хотбот. Спустя полгода этот показатель составляет почти треть от общего числа гостей.

Выросли заказы дополнительных услуг за счет упаковки под задачи.
Самые популярные предложения — доставка цветов, украшение номера, а также заказ билетов в Эрмитаж, все по той же причине — сэкономить время на поиске надежной ссылки для онлайн-оплаты или очереди в кассу.

Следует сказать, что туристическая сфера в 2024 году стала восстанавливаться после затяжного кризиса. Увеличились трафик и загрузка.

Хотбот стал одним из ключевых инструментов работы с гостями в отеле до заезда и во время проживания. Появился маркетинговый прогрев по услугам, быстрый бесшовный заказ и оплата, апсейл с пакетными предложениями.

Выросло качество информирования гостей. За счет удобной упаковки и мобильной версии получилось донести ключевые УТП услуг и отеля в максимально доступном формате.

Отдельно следует отметить, как меню для комфорта выглядело на сайте (pdf на на внутренней странице)

И как это же меню было упаковано в Хотбот

С началом активного роста пришлось расширять команду и нанимать новых сотрудников. Хотбот помог оптимизировать загрузку и упростил операционные процессы.

Обучение СПиР и сотрудников работе с Хотбот прошло в несколько этапов. Несмотря на поддержку и подробные инструкции, не у всех получилось правильно использовать инструмент после первых онлайн-практикумов. Однако уже к концу первого месяца с Хотбот появились механизмы и скрипты, которые полностью поменяли процессы и разгрузили персонал.

Впервые в отеле появилась полноценная аналитика по продажам дополнительных услуг. В Хотбот можно смотреть статистику по источникам трафика, популярным заказам и коммуникациям с гостями. Стало понятно, как улучшить продающие характеристики в карточках услуг и товаров.

Задача увеличить TRevPAR была успешно выполнена. Продажи некоторых услуг увеличились в 2 раза и более. Хотбот оптимизировал работу и управление дополнительными услугами, а также стал дополнительным источником связи гостей с рестораном, когда сотрудники не имеют возможности обработать звонки по входящему потоку в отель. Это особенно актуально в праздники и периоды высокой загрузки.

👉 Смотрите вебинар «Как отелю больше заработать в праздники? Формула выручки». На нем мы подробно рассказываем, как организовать продажи в предпразничный сезон, чтобы эффективнее закрывать сделки.

Хотите узнать больше о возможностях Хотбот и сравнить продажи услуг вашего отеля с похожими объектами, где используют виджет с витриной и шахматку с таймслотами?

Оставляйте заявку на бесплатную онлайн-экскурсию! Мы рассчитаем потенциал выручки вашего отеля с учетом текущей загрузки, а также покажем реальные примеры того, как отели оптимизировали продажи, управление и маркетинг с помощью Хотбот.