Разбираемся, почему соцдем портреты не работают и как с помощью фреймворка Jobs To Be Done предложить гостям отеля максимум возможностей для решения задач.
Комментарий
Федор Киреев, сооснователь и руководитель продукта Hotbot
В отеле у каждого гостя свои задачи и пользовательский сценарий: один завтракает в ресторане, а другой заказывает еду в номер, третий хочет записаться в бассейн на вечер и взять пакет услуг со SPA и массажем, а четвертому нужно праздничное оформление номера при заезде и букет цветов, чтобы поздравить близкого человека с праздником. Отель помогает гостям строить такие сценарии и выполнять их.
Упаковка предложений под задачу «Оздоровление и уход» на витрине Hotbot
🚀 Пример того, как пользователь строит сценарий:
Гость (Андрей Петрович) собирается в командировку в Новосибирск. У него есть базовая задача — будет двухдневная конференция и ему нужно найти где жить, а также есть условия — ограничения по бюджету и времени.
На первом шаге гость ищет отель, который подойдет по времени и бюджету. Далее он изучает, какие возможности есть в отеле и какие дополнительные задачи отель поможет ему решить.
Андрею Петровичу нужен хороший интернет, чтобы оставаться с коллегами на связи. Удобный стол, за которым он сможет с комфортом работать. Так как самолет прилетает в час ночи, гость думает о том, что будет голодным после перелета и ему нужен поздний ужин. Уже с утра выступление на конференции и накануне перед сном нужно привести одежду в порядок. А после пробуждения было бы неплохо выпить кофе.
И вот гость находит 2 отеля, которые подходят по стоимости и расположению. Отличается лишь набор дополнительных услуг.
В первом отеле есть упакованный пакет с услугами для рабочих поездок: поздний ужин по приезду и завтрак с кофе с 7 утра, быстрая и круглосуточная чистка и глажка вещей, забронированный стол в коворкинге со снеками и энергетиком. То, что нужно — думает Андрей Петрович.
В другом отеле есть все те же дополнительные услуги, но они не упакованы отдельный пакет, и гость СТРОИТ СОВСЕМ ДРУГОЙ СЦЕНАРИЙ. Он думает — приехав в отель, мне придется идти на ресепшн и просить включить завтрак в стоимость, оставить заявку на глажку вещей, самостоятельно купить в лобби или магазине напротив энергетик и снеки на перекус и найти где-то рабочее место.
Первый сценарий для гостя проще, понятнее, удобнее и ценнее — поэтому он выберет его, даже если это будет стоить дороже.
Как упаковать услуги вашего отеля, чтобы получать больше заявок? Закажите персональную консультацию Хотбот и мы поможем разобраться
🤡 В нулевые Макдональдс провел исследование и выяснил, почему разные клиенты покупают молочный коктейль. Изучили множество сценариев и выявили закономерности. Офисные работники, например, часто покупали молочный коктейль, потому что не успели позавтракать утром. Дальнобойщики — потому, что коктейль можно пить долго и он скрашивает путь. Бабушки с дедушками покупали молочный коктейль, потому что считали его полезным для детей.
С точки зрения социально-демографического анализа — это совершенно разная аудитория. Но с точки зрения сценариев, все они выбирают молочный коктейль для решения своих задач. При этом задачи у всех разные.
Оказалось, для большинства клиентов было важным, чтобы напиток можно было «долго тянуть». Это та самая ценность — о которой мы уже упоминали.
В итоге, Макдональдс сделал трубочку коктейля у́же и время распития напитка увеличилось. Молочные коктейли стали продаваться лучше и Мак в очередной раз заработал много денег.
Упакованный набор услуг для романтического отдыха в отеле
🔎 Например, для гостей в рабочих поездках и семей с детьми пакет «комфортный сон» является персональным готовым решением по одной из ключевых задач. В пакет могут входить платные услуги: номер с дополнительной звукоизоляцией, ортопедические подушки, утяжеленное одеяло, беруши, аромасвечи для сна + «детская кроватка с бортами».
Комментарий
Федор Киреев, сооснователь и руководитель продукта Hotbot
Заказов станет больше. Для управления бизнес-процессами и быстрой обработки заказов понадобится планировщик с таймслотами и возможностью собирать персональные расписания. В Hotbot есть шахматка, которой можно управлять через через личный кабинет в web-версии и с помощью мессенджера и уведомлений. Это очень удобно для руководителей и персонала, а также партнеров отеля. А управляющие, директора и собственники смогут видеть статистику и коммерческую информацию в полном объеме, по сегментам и по каждой отдельной сделке.
Как заказ услуги через Hotbot выглядит со стороны гостя
Заказ услуги через сотрудника «на стойке»
Расписание с бронями
Хотите увеличить средний чек и сократить нагрузку на персонал? Запишитесь на онлайн-экскурсию Хотбот и мы покажем, как наш сервис помогает отелям
Комментарий
Федор Киреев, сооснователь и руководитель продукта Hotbot
Собирайте отзывы гостей на всех этапах. Это поможет улучшить гостевой сервис и понять, какие решения «заходят» вашим гостям, как упаковать услуги и на каких новых предложениях можно заработать. Для этого соберите простую систему постоянного сбора отзывов. В отелях с Hotbot для этого используют чат-бот на сайте с возможностью перевести общение в Telegram, который всегда «под рукой».