2024-12-12 10:50

Сократили потери заказов и увеличили доход от дополнительных услуг в отеле Экоранчо в 10 раз за один год с помощью виджета на сайте и шахматки с таймслотами

Отель и эко-курорт в заповедных местах. Особенности проекта

Экоранчо находится в трех часах езды от Москвы в экологически чистом и живописном месте в деревне Алексеевка среди лугов и пастбищ, окруженных лесом. Рядом река и озера, а внутри — десятки локаций для отдыха и туризма.

Дома на дереве, новые дизайнерские просторные лоджи с японскими купелями на дровах и шале с баней, уютные А-фреймы и домики в альпийском стиле — для проживания. А для активного отдыха, развлечений и расслабления — ферма с коровами и козами, конный клуб с профессиональными берейторами, рыбацкое хозяйство, сыроварня, туристические маршруты с зонами отдыха, панорамная баня на реке, открытый летний бассейн, беседки с мангалами, ресторан и многое другое.

Управлять всем этим и поддерживать высокое качество сервиса — сложная задача. В Экоранчо дополнительные услуги всегда пользовались популярностью и хорошо продавались, при этом, управляющие и персонал тратили много сил и ресурсов на ручное управление процессами, учет заявок и контроль за операционкой, а также на коммуникации с сотрудниками с разной спецификой.

Стандартные проблемы эко-курорта

Проблема в том, что несмотря на все старания, все же отель терял часть заказов и прибыль в ключевых точках касаний с гостями на разных этапах CJM. Подсчитать точное количество потерь было почти невозможно, потому что бронирование времени и запись на услуги велись в отдельных таблицах и "по договоренности с исполнителями".

Плюсом гости были недостаточно информированы об услугах и возможностях Экоранчо, а контроль за выполнением заказов в реальном времени требовал личного участия я со стороны руководителя.

🎣 Объясним на примере рыбалки — как терялись заказы и какие сложности испытывали гости и отель.

Фактически, профильный специалист (инструктор по рыбалке) занимался продажами и сопровождением входящего трафика. Это создавало сложности в коммуникациях и вело к потерям заказов. Контролировать количество продаж и допродаж (время, инвентарь, расходники) по услугам рыболовного клуба нужно было вручную, что усложняло работу.

Кроме того, могли случаться накладки в расписании, так как информация о ресурсах обновлялась с задержками, цены на сайте могли отличаться от цен на местах, а собирать отзывы гостей и контролировать уровень сервиса в живом режиме получалось не всегда.

Поток гостей рос и Экоранчо активно развивался и привлек инвесторов. Был запущен масштабный проект Экоранчо Home — строительство коттеджей и лоджей для отдыха с годовым доходом от 3 до 7 млн руб., а также благоустройство территории более 70 га. Первая очередь проекта успешно запущена — уже работает и приносит деньги инвесторам.

В условиях глобального роста стало важно быстро оптимизировать ключевые коммерческие, операционные и маркетинговые процессы. Предстояло масштабировать решения Экоранчо на территорию, которая в 3 раза больше существующей, и сделать так, чтобы все услуги были доступными на ней.

Узнайте, как избежать потерь заказов и увеличить доход вашего отеля. Запишитесь на экскурсию по системе управления продажами!

Как решили проблемы в управлении и маркетинге с помощью Хотбот?

На старте мы собрали, описали и оцифровали все услуги и процессы, и установили единые цены на всей территории эко-отеля.

🐎 Так, например, в конном клубе есть три разные услуги — "прогулка по полям", "прогулка по плацу" и "прогулка по лесу". У каждой услуги — своя специфика, разные цены и разные инструкторы. И это необходимо учитывать при упаковке, чтобы гости понимали, какие услуги они могут выбирать и какие у них условия. А сотрудники конного клуба заранее знали к чему нужно подготовиться и получали уведомления и напоминания о записи накануне занятий.

Совсем другие условия и настройки у услуг "занятие по верховой езде" и "фотосессия с лошадьми". Кони могут болеть или быть не в настроении, или погода может не позволить провести занятие на улице, поэтому так важно иметь время для подготовки, и при этом подобные нюансы не должны влиять на цену.

Далее нужно было настроить прозрачную систему бронирования с возможностью быстрой оплаты и подключить к ней сотрудников, чтобы видеть реальные цифры по продажам услуг в Экоранчо.

Стали искать решения, проанализировали возможности разных сервисов и пришли к тому, что связка TravelLine и Хотбот — оптимальный выбор.

Виджет Хотбот на сайте позволил удачно упаковать и разместить все дополнительные услуги Экоранчо, и стал, как уже было сказано, аналогом пульта управления заказами и развлечениями на большой рекреационной территории.

Календарь бронирований с уведомлениями помог оптимизировать работу конного и рыболовного клубов, а также банного комплекса и проката спортивного инвентаря.

Благодаря витрине на сайте у гостей появилась возможность выбирать услуги и самостоятельно записываться на нужное время. Это позволило сэкономить время сотрудников Экоранчо на обработке заказов, а управляющий и руководители стали получать актуальную информацию о заявках и их выполнении.

Еще один важный плюс — Хотбот помог улучшить румсервис в Экоранчо и увеличить средний чек на номер. Гостям проще заказывать еду из меню и услуги отеля не выходя с территории домика прямо в номер с помощью виджета — буквально в несколько касаний. Так, всего за год TRevPar в Экоранчо вырос почти на 32%.

Хотбот позволил автоматизировать доступность услуг и информированние гостей и упростить коммуникацию с гостями на огромной территории. Также Хотбот стал выполнять функцию централизованного расписания и папки гостя с услугами и меню. Печатная версия может устаревать, изнашиваться, а ее замена требует времени и средств.

Так что Хотбот сэкономил Экоранчо более 30 000 рублей за год только на печати папки гостя. И это без учета оплаты за работу дизайнера и логистики.

Во всех точках касания с гостями мы установили QR-коды со ссылкой на витрину в Хотбот — в номерах, на ресепшенах, в ресторане, банях, беседках и локациях.

Так гости получили прямой доступ к информации и витрине услуг в любое время по всей территории Экоранчо. В эпоху смартфонов большое количество пользователей выбирают удобный виджет на телефоне, вместо бумажных буклетов и звонков

Хотите оцифровать услуги и процессы вашего отеля? Запишитесь на экскурсию и узнайте, как это сделать эффективно!

Итоги: автоматизированная экосистема для заказа и обработки допуслуг Экоранчо

Нам удалось оцифровать почти все услуги в Экоранчо и реально сократить расходы и потери заказов на разных этапах CJM.

За счет связки Хотбот с TravelLine все заказы и платежи в отеле стали прозрачными. Теперь мы видим как обрабатываются заявки и можем анализировать, почему гости не доходят до заказа дополнительных услуг. Данные из Хотбот и TravelLine позволяют «лечить‎» проблемные места в продажах в реальном времени и буквально генерировать персональный сервис для каждого гостя.

Хотбот автоматизировал и объединил работу над процессами — продажи, сервис и доступность услуг, информированность гостей, менеджмент и маркетинг. Экосистема, созданная в отеле благодаря решениям Хотбот, сделала прозрачнее процессы для гостей, сотрудников и руководителей.

Теперь записаться на конную прогулку и выбрать нужные настройки и время можно с помощью Хотбот, без звонков и устных договоренностей.

Вырос общий доход Экоранчо и продажи дополнительных услуг.

За счет переупаковки в целом стало проще создавать и вводить в продажу дополнительные услуги. Это помогло снять нагрузку с сотрудников. В связке с нативной упаковкой на витрине и сопутствующими предложениями в карточках услуг, удалось поднять учетную выручку с продажи дополнительных услуг почти в 10 раз.

💡 Как упаковать услуги по задачам и сценариям гостей с помощью специальной маркетинговой механики

Одним из самых популярных пакетных предложений стала пара «Баня+массаж‎».

Хотбот стал эффективным решением для развития банного сервиса. Мы оцифровали расписание бань — появилась возможность записаться на нужное время и сразу оплатить бронь. Гости готовы делать предоплату, чтобы быть уверенными, что баня будет готова к нужному времени. По этой причине количество заказов увеличилось, а потери заявок и расходы снизились.

Собранная в Экоранчо экосистема на основе Хотбот и TravelLine способна решать огромное количество сценариев для гостей и сотрудников отеля. Даже физические барьеры, вроде удаленности номеров, домиков и бань от административных зданий, теперь не являются препятствием для быстрого заказа услуг. Доступность предложений Экоранчо стала максимальной по всей территории.

Вероятно, связка Хотбот и TravelLine это самое оптимальное решение для загородных отелей с удаленным управлением и большим количеством дополнительных услуг. К ним относятся глэмпинги, санатории, турбазы с номерами.

👉 Подписывайтесь на Telegram-канал Хотбот. Там вы найдете еще больше кейсов и полезных материалов для городских и загородных отелей.

Хотите узнать больше о возможностях Хотбот? Оставляйте заявку на персональную онлайн-экскурсию и мы обсудим ваш проект и покажем, как работает наш сервис.

*PUTNIK GROUP - гостиничная управляющая компания, работающая с 2012 года (офисы в Москве и Улан-Удэ).
Экспертная специализация: управление отелями, разработка концепции отеля, финансовое моделирование, сопровождение строительства и запуск отеля, построение системы продаж, аутсорсинг отдела бронирования и продаж, консалтинг, обучение персонала, аудит.