2024-12-12 10:50

Что такое допродажи и как увеличили доход от дополнительных услуг в отеле Экоранчо в 10 раз за один год с помощью виджета на сайте и шахматки с таймслотами

Что такое допродажи и почему они важны для отелей

Допродажи в отеле — это все дополнительные услуги в гостинице и товары, которые предлагаются гостю сверх стоимости проживания. То есть человек платит не только за номер, но и за удобства, впечатления или сервис, которые улучшают его пребывание.

Примеры допродаж:

завтрак «шведский стол» или «завтрак в номер»;
ранний заезд или поздний выезд;
спа-процедуры, массажи, хаммам;
трансфер из аэропорта или аренда авто;
экскурсии, билеты, активные туры;
ужины в ресторане, доставка блюд и напитков;
услуги няни, детская комната, аренда спортинвентаря.

Допродажи помогают отелю зарабатывать больше на тех же гостях: они увеличивают средний чек и общую прибыль без расширения номерного фонда, а за счет высокой маржинальности становятся важным источником дохода.

Когда гость получает дополнительные сервисы — от завтраков и спа до экскурсий и трансфера, — это повышает его удовлетворенность, а значит, шансы, что гость приедет снова. Для отеля это еще и способ выделиться среди конкурентов и сгладить сезонные колебания загрузки.

По сути, допродажи превращают пребывание в полноценный опыт, а бизнес — в более устойчивую модель.

Upsell vs cross-sell vs add-on — отличия

Отели используют три подхода допродаж к увеличению дохода: upsell, cross-sell и add-on. Они похожи, но дают разный результат.

Апсейл (upsell) — предложение улучшенной услуги. Например, вместо стандартного номера гость выбирает «делюкс» с видом на море или номер с завтраком. Это повышает средний чек за счет апгрейда.

Кросс-сейл (Cross-sell) — допродажа сопутствующих сервисов. К проживанию можно добавить трансфер, ужин в ресторане или экскурсию. Гостю удобно, отель получает больше дохода с визита.

Add-on — небольшие допродажи к заказу: поздний выезд, вино в номер, доступ в спортзал. Они просты в покупке и приносят маржинальную прибыль.

Вместе эти инструменты превращают проживание в комплексный опыт и делают бизнес устойчивее.

KPI допродаж: ARPU, conversion rate, attach rate, average check, потерянные заказы

Чтобы понять, как работают допродажи, важно отслеживать не только рост выручки, но и конкретные показатели.

ARPU (Average Revenue Per User) — средняя выручка с одного гостя. Помогает видеть, насколько эффективно отель зарабатывает на дополнительных сервисах.

Conversion rate — доля гостей, которые воспользовались предложенной услугой. Если показатель низкий, значит предложение или момент его подачи нужно менять.

Attach rate — процент заказов, к которым добавили доп.услугу. Например, сколько бронирований номера дополнились завтраком или трансфером.

Average check — средний чек всех заказов. Рост этого показателя напрямую показывает, что система допродаж работает.

Потерянные заказы — случаи, когда гость начал выбирать услугу, но не завершил покупку. Это сигнал для анализа процесса и интерфейса.

Как допродажи влияют на прибыль и LTV гостя

Допродажи напрямую увеличивают прибыль, потому что при тех же затратах на привлечение гостя отель зарабатывает больше за счёт дополнительных услуг: завтраков, спа, трансфера или экскурсий. При этом растёт и LTV (lifetime value) — ценность гостя для отеля в долгосрочной перспективе: довольный сервисом клиент чаще возвращается и тратит больше в следующие визиты. Таким образом, каждая проданная услуга одновременно повышает текущую выручку и укрепляет отношения с гостем.

Кейс Экоранчо: сократили потери заказов и увеличили доход от дополнительных услуг в отеле Экоранчо в 10 раз за один год с помощью виджета на сайте и шахматки с таймслотами

Как оцифровать 100% услуг, автоматизировать процессы, сделать прозрачными допродажи, коммуникации и сервис в эко-отеле с конным клубом, рыбацким комплексом, банями на реке, сыроварней и десятками других локаций для отдыха и туризма?

Отели теряют заказы по-разным причинам: сотрудники не успевают предлагать и делать допродажи, потому что перегружены, недостаточно обучены или не мотивированы. Гости не покупают, потому что не знают об услугах, не понимают, как ими воспользоваться, или не видят их практической ценности. Разбираемся, как это исправить вместе с операционным директором УК Putnik* Group Юлией Цепиловой.

Решения Хотбот помогли увеличить допродажи в Экоранчо, сократить потери и расходы, а также улучшить доступность услуг и качество информирования гостей. Онлайн-витрина стала для гостей удобным пультом управления заказами на территории всего комплекса.

Мы упаковали услуги на витрине, подключили систему бронирования и быстрой оплаты для услуг с расписанием, настроили прозрачные коммуникации с уведомлениями в мессенджерах для гостей и исполнителей. А также установили единые цены, обучили сотрудников отеля и удачно масштабировали свои решения для инвестпроекта на 70 га. Сейчас я обо всем подробно расскажу.

Хотбот может сделать то же самое и для вашего отеля.

Запишитесь на бесплатную онлайн-встречу и узнайте, как выстроить систему продаж доп.услуг под ваш формат —от базы отдыха до премиум-отеля.

Отель и эко-курорт в заповедных местах. Особенности проекта

Экоранчо находится в трех часах езды от Москвы в экологически чистом и живописном месте в деревне Алексеевка среди лугов и пастбищ, окруженных лесом. Рядом река и озера, а внутри — десятки локаций для отдыха и туризма.

Дома на дереве, новые дизайнерские просторные лоджи с японскими купелями на дровах и шале с баней, уютные А-фреймы и домики в альпийском стиле — для проживания. А для активного отдыха, развлечений и расслабления — ферма с коровами и козами, конный клуб с профессиональными берейторами, рыбацкое хозяйство, сыроварня, туристические маршруты с зонами отдыха, панорамная баня на реке, открытый летний бассейн, беседки с мангалами, ресторан и многое другое.

Управлять всем этим и поддерживать высокое качество сервиса — сложная задача. В Экоранчо дополнительные услуги всегда пользовались популярностью и хорошо продавались, при этом, управляющие и персонал тратили много сил и ресурсов на ручное управление процессами, учет заявок и контроль за операционкой, а также на коммуникации с сотрудниками с разной спецификой.

Стандартные проблемы эко-курорта

Проблема в том, что несмотря на все старания, все же отель терял часть допродаж и прибыль в ключевых точках касаний с гостями на разных этапах CJM. Подсчитать точное количество потерь было почти невозможно, потому что бронирование времени и запись на услуги велись в отдельных таблицах и "по договоренности с исполнителями".

Плюсом гости были недостаточно информированы об услугах и возможностях Экоранчо, а контроль за выполнением заказов в реальном времени требовал личного участия я со стороны руководителя.

🎣 Объясним на примере рыбалки — как терялись заказы и какие сложности испытывали гости и отель.

Фактически, профильный специалист (инструктор по рыбалке) занимался продажами и сопровождением входящего трафика. Это создавало сложности в коммуникациях и вело к потерям заказов. Контролировать количество продаж и допродаж (время, инвентарь, расходники) по услугам рыболовного клуба нужно было вручную, что усложняло работу.

Кроме того, могли случаться накладки в расписании, так как информация о ресурсах обновлялась с задержками, цены на сайте могли отличаться от цен на местах, а собирать отзывы гостей и контролировать уровень сервиса в живом режиме получалось не всегда.

Поток гостей рос и Экоранчо активно развивался и привлек инвесторов. Был запущен масштабный проект Экоранчо Home — строительство коттеджей и лоджей для отдыха с годовым доходом от 3 до 7 млн руб., а также благоустройство территории более 70 га. Первая очередь проекта успешно запущена — уже работает и приносит деньги инвесторам.

В условиях глобального роста стало необходимо быстро оптимизировать ключевые коммерческие, операционные и маркетинговые процессы. Предстояло масштабировать решения Экоранчо на территорию, которая в 3 раза больше существующей, и сделать так, чтобы все услуги были доступными на ней.

Как решили проблемы в управлении и маркетинге с помощью Хотбот?

На старте мы собрали, описали и оцифровали все услуги и процессы, и установили единые цены на всей территории эко-отеля.

🐎 Так, например, в конном клубе есть три разные услуги — "прогулка по полям", "прогулка по плацу" и "прогулка по лесу". У каждой услуги — своя специфика, разные цены и разные инструкторы. И это необходимо учитывать при упаковке, чтобы гости понимали, какие услуги они могут выбирать и какие у них условия. А сотрудники конного клуба заранее знали к чему нужно подготовиться и получали уведомления и напоминания о записи накануне занятий.

Совсем другие условия и настройки у услуг "занятие по верховой езде" и "фотосессия с лошадьми". Кони могут болеть или быть не в настроении, или погода может не позволить провести занятие на улице, поэтому так важно иметь время для подготовки, и при этом подобные нюансы не должны влиять на цену.

Далее нужно было настроить прозрачную систему бронирования с возможностью быстрой оплаты и подключить к ней сотрудников, чтобы видеть реальные цифры по продажам услуг в Экоранчо.

Стали искать решения, проанализировали возможности разных сервисов и пришли к тому, что связка TravelLine и Хотбот — оптимальный выбор.

Виджет Хотбот на сайте позволил удачно упаковать и разместить все дополнительные услуги Экоранчо, и стал, как уже было сказано, аналогом пульта управления заказами и развлечениями на большой рекреационной территории.

Календарь бронирований с уведомлениями помог оптимизировать работу конного и рыболовного клубов, а также банного комплекса и проката спортивного инвентаря.

Благодаря витрине на сайте у гостей появилась возможность выбирать услуги и самостоятельно записываться на нужное время. Это позволило сэкономить время сотрудников Экоранчо на обработке заказов, а управляющий и руководители стали получать актуальную информацию о заявках и их выполнении.

Еще один важный плюс — Хотбот помог улучшить румсервис в Экоранчо и увеличить средний чек на номер. Гостям проще заказывать еду из меню и услуги отеля не выходя с территории домика прямо в номер с помощью виджета — буквально в несколько касаний. Так, всего за год TRevPar в Экоранчо вырос почти на 32%.

Хотбот позволил автоматизировать доступность услуг и информированние гостей и упростить коммуникацию с гостями на огромной территории. Также Хотбот стал выполнять функцию централизованного расписания и папки гостя с услугами и меню. Печатная версия может устаревать, изнашиваться, а ее замена требует времени и средств.

Так что Хотбот сэкономил Экоранчо более 30 000 рублей за год только на печати папки гостя. И это без учета оплаты за работу дизайнера и логистики.

Во всех точках касания с гостями мы установили QR-коды со ссылкой на витрину в Хотбот — в номерах, на ресепшенах, в ресторане, банях, беседках и локациях.

Так гости получили прямой доступ к информации и витрине услуг в любое время по всей территории Экоранчо. В эпоху смартфонов большое количество пользователей выбирают удобный виджет на телефоне, вместо бумажных буклетов и звонков.

Итоги: автоматизированная экосистема для заказа и обработки доп.услуг Экоранчо

Нам удалось оцифровать почти все услуги в Экоранчо и реально сократить расходы и потери заказов на разных этапах CJM.

За счет связки Хотбот с TravelLine все заказы и платежи в отеле стали прозрачными. Теперь мы видим как обрабатываются заявки и можем анализировать, почему гости не доходят до заказа дополнительных услуг. Данные из Хотбот и TravelLine позволяют «лечить‎» проблемные места в продажах в реальном времени и буквально генерировать персональный сервис для каждого гостя.

Хотбот автоматизировал и объединил работу над процессами — продажи, сервис и доступность услуг, информированность гостей, менеджмент и маркетинг. Экосистема, созданная в отеле благодаря решениям Хотбот, сделала прозрачнее процессы для гостей, сотрудников и руководителей.

Теперь записаться на конную прогулку и выбрать нужные настройки и время можно с помощью Хотбот, без звонков и устных договоренностей.

Вырос общий доход Экоранчо и допродажи

За счет переупаковки в целом стало проще создавать и вводить в продажу дополнительные услуги. Это помогло снять нагрузку с сотрудников. В связке с нативной упаковкой на витрине и сопутствующими предложениями в карточках услуг, удалось поднять учетную выручку с продажи дополнительных услуг почти в 10 раз.

💡 Как упаковать услуги по задачам и сценариям гостей с помощью специальной маркетинговой механики

Одним из самых популярных пакетных предложений стала пара «Баня+массаж‎».

Хотбот стал эффективным решением для развития банного сервиса. Мы оцифровали расписание бань — появилась возможность записаться на нужное время и сразу оплатить бронь. Гости готовы делать предоплату, чтобы быть уверенными, что баня будет готова к нужному времени. По этой причине количество допродаж увеличилось, а потери заявок и расходы снизились.

Собранная в Экоранчо экосистема на основе Хотбот и TravelLine способна решать огромное количество сценариев для гостей и сотрудников отеля. Даже физические барьеры, вроде удаленности номеров, домиков и бань от административных зданий, теперь не являются препятствием для быстрого заказа услуг и допродаж. Доступность предложений Экоранчо стала максимальной по всей территории.

Вероятно, связка Хотбот и TravelLine это самое оптимальное решение для загородных отелей с удаленным управлением и большим количеством дополнительных услуг. К ним относятся глэмпинги, санатории, турбазы с номерами.

👉 Подписывайтесь на Telegram-канал Хотбот. Там вы найдете еще больше кейсов и полезных материалов для городских и загородных отелей.

*PUTNIK GROUP - гостиничная управляющая компания, работающая с 2012 года (офисы в Москве и Улан-Удэ).
Экспертная специализация: управление отелями, разработка концепции отеля, финансовое моделирование, сопровождение строительства и запуск отеля, построение системы продаж, аутсорсинг отдела бронирования и продаж, консалтинг, обучение персонала, аудит.