Как автоматизировать воронку продаж в отеле и получать максимум прибыли от дополнительных услуг?

Воронка продаж в отеле — это инструмент, который показывает, как потенциальный гость превращается в реального клиента, а затем возвращается снова. Если представить этот процесс визуально, сверху в воронку попадает широкий поток людей, которые узнали об отеле. На выходе остаются те, кто реально забронировал номер и готов вернуться.

Для чего нужна воронка продаж? Главная ценность в том, что она помогает понять, где именно теряются клиенты. Например, много людей заходит на сайт, но мало бронирует. Или гости бронируют, но редко оставляют отзывы и не возвращаются повторно. Такие «узкие места» становятся видимыми именно через воронку.

Для отеля это не просто аналитика, а практический инструмент управления доходом. С помощью воронки можно:

• оценить, сколько гостей переходит от знакомства с брендом к бронированию;
• увидеть, какие каналы работают лучше (OTA, сайт, реклама, сарафанное радио);
• понять, какие шаги стоит упростить — от брони до оплаты;
• работать не только на рост новых клиентов, но и на удержание постоянных.

Важно, что в гостиничном бизнесе воронка не обрывается на моменте «гость оплатил». Настоящие деньги начинаются ниже: в проживании, апсейле услуг и возврате гостей. Поэтому грамотная работа и понимание, что такое воронка продаж на самом деле позволяет увеличить RevPAR и выручку без дополнительных затрат на рекламу.

Иными словами, воронка продаж — это способ управлять не отдельными акциями или тарифами, а всей логикой взаимодействия с гостем: от первого интереса до повторного визита.

Воронка продаж в отеле может выполнять разные задачи в зависимости от того, на какой участок пути гостя она нацелена — это построение воронки продаж. Чтобы управлять доходом и сервисом, отельеры используют несколько типов воронок.

Маркетинговая воронка показывает, как потенциальные гости узнают об отеле и начинают интересоваться им. В ней учитываются каналы привлечения — реклама, соцсети, сайт, OTA и рассылки. Главная задача такой воронки — понять, откуда приходят клиенты и какие источники дают больше бронирований.

Воронка бронирования отражает путь гостя от первого просмотра предложения до оплаченной брони. Например, человек зашёл на сайт, выбрал номер, изучил тарифы и дошёл до оплаты. Эта воронка позволяет выявить, на каком шаге гости чаще всего теряются: слишком сложная форма, скрытые комиссии или отсутствие онлайн-оплаты.

Воронка апселл и кросс-селл — один из видов воронок продаж в отеле, которая связана с дополнительными продажами. Здесь речь идет о том, что гость бронирует номер, а в отеле ему предлагают трансфер, завтрак, спа или поздний выезд. Цель — повысить средний чек и увеличить RevPAR.

Операционная (сервисная) воронка показывает, как гость взаимодействует с услугами уже во время проживания. Например, это может быть заказ еды в номер, использование чат-бота или обращение на ресепшн. Такая воронка помогает сократить количество потерянных обращений и ускорить реакцию персонала.

Воронка удержания работает после выезда. Она отслеживает, оставил ли гость отзыв, подписался ли на рассылку и вернулся ли повторно. Ее задача — выстроить долгосрочные отношения с гостем и увеличить долю возвратов.

Сколько денег теряет отель, отказываясь от воронки продаж для дополнительных услуг? Это могут быть сотни тысяч рублей в месяц и даже миллионы.

Представьте два сценария гостей:

Гость №1 пользуется услугами и приносит отелю ≈18 000 ₽

Заказывает завтрак в номер, пользуется услугами спа, массажного-кабинета и прачечной, оформляет трансфер, покупает билеты на экскурсии, концерты или другие мероприятия от партнеров.

Гость №2 не пользуется услугами и приносит отелю ≈ 6 500 ₽

Заселяется, проводит ночь и выезжает.

Рассчитать потерянную прибыль и потенциал выручки не трудно. Установите разницу между сценарием №1 и сценарием №2 в своем отеле и умножьте на среднее количество гостей за месяц.

Стимулировать гостей, чтобы они делали больше заказов и покупок в отеле, при этом не перегружая персонал, можно с помощью воронки продаж с онлайн-витриной услуг. Гости смогут самостоятельно узнавать о предложениях отеля, а также заказывать и оплачивать их с мобильного телефона.

Автоматическая воронка позволяет вовлекать и прогревать к покупке максимальное количество гостей. За счет персональных предложений под задачи и пользовательской навигации можно добиться лучшей конверсии в заявку и увеличить кросс-продажи на разных этапах.

🔥Кейс отеля «Мойка 22»: 2 раза за полгода увеличили продажи спа-услуг благодаря онлайн-витрине

При этом воронка с онлайн-витриной поможет оптимизировать расходы и снизить потери заказов из-за накладок в расписании и неточной оценки спроса. Подключите к услугам шахматку с таймслотами и таск-менеджер, чтобы эффективно распределять ресурсы и управлять загрузкой в соответствии со спросом. Предварительное бронирование, быстрая онлайн-оплата и уведомления в мессенджеры сделают сервис лучше и позволят точнее прогнозировать доход.

Воронка продаж для дополнительных услуг в отеле состоит из 7 этапов:

1. Знакомство
Гость узнает об отеле и его услугах через рекомендации, поисковики, карты, рекламу, соцсети, медиа и другие каналы.

2. Интерес
Гость изучает сайт отеля и онлайн-витрину, смотрит фотографии, читает описание и оценивает расположение.

3. Анализ
Гость сравнивает ваш отель с конкурентами, изучает отзывы, анализирует цены, выбор услуг и предложений (в том числе скидки, акции и промо-пакеты).

4. Бронирование
Ключевой этап, на котором гость принимает решение о выборе в пользу вашего отеля. Удобная, быстрая и безопасная оплата в этот момент имеют определяющее значение. Сложности с бронированием увеличивают риск того, что гость уйдет к конкурентам.

💡 Смотрите вебинар "Как увеличить доход при работе с ОТА?"

5. Заселение
Во время заезда гость получает первые впечатления, оценивает сервис и узнает о предложениях в отеле. Здесь важно качественно проинформировать гостя о доступных услугах и правильно презентовать их преимущества, чтобы заинтересовать.

6. Проживание
Ключевая задача с точки зрения продаж — запустить прогрев гостя к покупке сразу после заселения. Мотивируйте его перейти на онлайн-витрину, чтобы пользоваться сервисом отеля, получить ответы на популярные вопросы и заказывать услуги. Для этого необходимо разместить QR-коды со ссылкой на витрину в номере, на стойке администратора, в лифтах и других точках касания. А также поставить сотрудникам отеля задачу, чтобы они направляли гостей на витрину при запросах и информационных контактах.

7. Выезд и возврат
На этом этапе усилия отеля окупаются лояльностью гостя. После проживания гость оставляет отзывы, делится впечатлениями в соцсетях, рекомендует отель знакомым и спустя время возвращается снова.

1. Внимание
Гость должен узнать о ваших услугах еще до того, как спросит на ресепшн. Витрина решает эту задачу: QR-коды в номере, ссылки в чат-боте и рассылках показывают весь ассортимент — от трансфера до спа. Чем проще доступ к информации, тем выше шанс, что гость заинтересуется.

2. Интерес
Когда предложение представлено удобно и прозрачно, гость начинает рассматривать детали. В этот момент важно, чтобы описание услуг было понятным: цена сразу видна, условия четко прописаны, а фотографии вызывают желание попробовать. Прозрачность убирает лишние вопросы и ускоряет выбор.

3. Потребность
На этом этапе работает принцип допродаж: гость уже выбрал основную услугу, и важно предложить то, что усилит его впечатление. Если человек заказывает бургер — в витрине рядом появляется лимонад или картофель фри. Если он берет баню — к ней можно добавить веник или ароматические масла. Такой подход помогает не только закрыть потребность гостя, но и увеличить средний чек. Автоматическая витрина делает это ненавязчиво: показывает релевантные предложения в момент выбора и превращает импульсное желание в дополнительный доход для отеля.

4. Действие
Финальный шаг — покупка. Гость выбирает услугу, нажимает кнопку «заказать» и сразу оплачивает онлайн в витрине. Если к бургеру он добавил лимонад, а к бане — веник, то вся сумма оплачивается одной транзакцией, без звонков и ожидания на ресепшн. Для персонала это тоже удобство: заказ сразу фиксируется в системе и распределяется по задачам, риск потерять заявку исчезает.

Для отеля это означает гарантированный доход здесь и сейчас, без дебиторки и лишних ручных процессов.

Информировать гостей о доступных услугах в отеле и презентовать преимущества на разных этапах воронки продаж станет проще и эффективнее. Витрина Хотбот позволяет упаковать услуги отеля в формате маркетплейса.

Перед бронированием номера гости изучают особенности сервиса и выбор доступных услуг в отеле. Найти интересные предложения на витрине значительно легче и быстрее, чем исследовать разные страницы сайта. Используйте ссылку на витрину в рекламных кампаниях и рассылках, на сайте, в описании на картах и в сервисах бронирования, в соцсетях и других каналах, чтобы рассказывать об услугах вашего отеля.

При заселении гости выполняют большой объем задач, поэтому им сложно сориентироваться в моменте в предложениях отеля, чтобы выбрать, заказать или забронировать услугу. На этом этапе многие потенциальные заказчики «‎выпадают» из воронки продаж.

Онлайн-витрина — эффективный инструмент для возврата гостей обратно в воронку. Она доступна везде, где есть интернет, и позволяет гостю выбрать нужное предложение, когда ему удобно. Без лишних телефонных звонков и обращений на стойку администратора. Из номера или любого другого места, где бы ни находился гость.

Лучшей конверсии в заявку можно добиться с помощью специальной упаковки под задачи гостей. Подробнее об этом мы писали в материале «Как упаковать услуги отеля под задачи и сценарии гостей‎».

Понимая эти задачи и сценарии, вы сможете делать персональную упаковку услуг с прицелом на ключевые сегменты гостей. Подключите пакетные предложения и допродажи и получайте еще больше заявок и прибыли.

Также, на витрине Хотбот вы можете разместить предложения от партнеров и получать «пассивный доход‎» с комиссии. Партнерские продажи и отчисления происходят в большинстве случаев автоматически, без участия человека, нужно лишь один раз выполнить нужные настройки.

Помимо продаж и маркетинга, Хотбот поможет оптимизировать операционные процессы и сэкономить время сотрудников отеля.

Заказы с витрины автоматически попадают в базу отеля, освобождая персонал от необходимости принимать и обрабатывать заявки, а также тратить время на коммуникации с заказчиками.

Кроме того, чтобы дополнительно разгрузить персонал и улучшить качество обслуживания, установите на сайте чат-бот. Он ответит на вопросы гостей о доступных номерах и условиях пребывания в отеле, а также предложит пользователям воспользоваться услугами и акциями.

С помощью Хотбот также можно автоматизировать сбор отзывов и улучшить оценки отеля на внешних сервисах. В Radisson Hotel, Rosa Khutor мы применили механику, благодаря которой положительные оценки попадают на Яндекс.Карты и 2ГИС, а негативные отзывы остаются во внутренней базе отеля. За несколько месяцев рейтинг отеля вырос до абсолютного значения в «5 звезд» на Яндекс.Картах.

Как уже писали выше, витрина Хотбот связана с таск-менеджером, что позволяет автоматизировать управление процессами. Создавайте задачи для исполнителей с описанием и сроками и используйте шаблоны для автоматизации регулярных и отложенных задач. Уведомления в мессенджере и личном кабинете сотрудника в Хотбот помогут оперативно получать актуальную информацию по всем заказам и связанным с ними процессам.

Многие отели думают о продажах исключительно как о загрузке номеров. Но настоящая выручка формируется шире: это доп.услуги, программы лояльности, повторные визиты и сарафанное радио. Работа с продажами начинается еще до приезда гостя и продолжается после его выезда. Разбираемся, как построить воронку продаж.

Первый шаг
Прозрачность и удобство выбора. Гости все чаще хотят получить максимум информации онлайн: увидеть фото номеров, прочитать честные описания услуг, заранее понять условия. Если витрина с услугами настроена правильно, клиент может за пару кликов не только выбрать номер, но и добавить к нему завтрак, трансфер, экскурсию. Такой принцип работает так же, как в e-commerce: чем проще корзина, тем выше средний чек.

Второй шаг
Работа с интересом. Гость может хотеть бургер, но не подумать о лимонаде. Или заказать баню, но не вспомнить про веник. Именно в этот момент срабатывает логика допродаж. Система автоматически подсказывает релевантные варианты: к еде — напиток, к проживанию — поздний выезд, к спа — сертификат на массаж. Чем точнее подобрано предложение, тем выше вероятность, что гость скажет «да».

Третий шаг
Формирование потребности в моменте. Большинство решений гости принимают импульсивно. Вечером появляется желание заказать завтрак в номер, за день до выезда — трансфер в аэропорт. Витрина позволяет напомнить об этих возможностях в нужное время. Это не навязчивые звонки, а удобные подсказки, встроенные в привычный сценарий поведения гостя.

Четвертый шаг
Оплата и исполнение. Продажа считается завершенной только тогда, когда деньги поступили на счет и услуга оказана. Поэтому ключевое условие роста продаж — встроенная онлайн-оплата. Гость выбирает услугу, оплачивает сразу, а задача автоматически фиксируется в системе. Персонал видит ее в таск-менеджере и исполняет без задержек. Такой подход убирает ошибки, ускоряет обслуживание и гарантирует поступление дохода.

Наконец, важно помнить про повторные визиты. Один раз проданный номер или услуга приносят прибыль только сегодня. Но если гость возвращается снова и снова, отель получает стабильный поток дохода. Здесь помогают персональные предложения: скидка на следующий заезд, бонусные ночи или приглашение на мероприятие.

Так, увеличение продаж в отеле — это не разовые акции и не только борьба за новых клиентов. Это выстроенный процесс, в котором каждая точка контакта превращается в возможность заработать больше: от выбора номера до момента, когда гость решает вернуться.