Как автоматизировать воронку продаж в отеле и получать максимум прибыли от дополнительных услуг?

Сколько денег теряет отель, отказываясь от воронки продаж для дополнительных услуг? Это могут быть сотни тысяч рублей в месяц и даже миллионы.

Представьте два сценария гостей:

🙂 Гость №1 пользуется услугами и приносит отелю ≈18 000 руб.
Заказывает завтрак в номер, пользуется услугами SPA, массажного-кабинета и прачечной, оформляет трансфер, покупает билеты на экскурсии, концерты или другие мероприятия от партнеров.

😶 Гость №2 не пользуется услугами и приносит отелю ≈6 500 руб.
Заселяется, проводит ночь и выезжает.

Рассчитать потерянную прибыль и потенциал выручки не трудно. Установите разницу между сценарием №1 и сценарием №2 в своем отеле и умножьте на среднее количество гостей за месяц.

Стимулировать гостей, чтобы они делали больше заказов и покупок в отеле, при этом не перегружая персонал, можно с помощью воронки продаж с онлайн-витриной услуг. Гости смогут самостоятельно узнавать о предложениях отеля, а также заказывать и оплачивать их с мобильного телефона.

Автоматическая воронка позволяет вовлекать и прогревать к покупке максимальное количество гостей. За счет персональных предложений под задачи и пользовательской навигации можно добиться лучшей конверсии в заявку и увеличить кросс-продажи на разных этапах.

🔥Кейс отеля «Мойка 22»: 2 раза за полгода увеличили продажи SPA-услуг благодаря онлайн-витрине

При этом воронка с онлайн-витриной поможет оптимизировать расходы и снизить потери заказов из-за накладок в расписании и неточной оценки спроса. Подключите к услугам шахматку с таймслотами и таск-менеджер, чтобы эффективно распределять ресурсы и управлять загрузкой в соответствии со спросом. Предварительное бронирование, быстрая онлайн-оплата и уведомления в мессенджеры сделают сервис лучше и позволят точнее прогнозировать доход.

Воронка продаж для дополнительных услуг в отеле состоит из 7 этапов:

1 Знакомство
Гость узнает об отеле и его услугах через рекомендации, поисковики, карты, рекламу, соцсети, медиа и другие каналы.

2 Интерес
Проявляя интерес, гость изучает сайт отеля и онлайн-витрину, смотрит фотографии, читает описание и оценивает расположение.

3 Анализ
Гость сравнивает ваш отель с конкурентами, изучает отзывы, анализирует цены, выбор услуг и предложений (в том числе скидки, акции и промо-пакеты).

4 Бронирование
Ключевой этап, на котором гость принимает решение о выборе в пользу вашего отеля. Удобная, быстрая и безопасная оплата в этот момент имеют определяющее значение. Сложности с бронированием увеличивают риск того, что гость уйдет к конкурентам.

💡 Смотрите вебинар "Как увеличить доход при работе с ОТА?"

5 Заселение
Во время заезда гость получает первые впечатления, оценивает сервис и узнает о предложениях в отеле. Здесь важно качественно проинформировать гостя о доступных услугах и правильно презентовать их преимущества, чтобы заинтересовать.

6 Проживание
Ключевая задача с точки зрения продаж — запустить прогрев гостя к покупке сразу после заселения. Мотивируйте его перейти на онлайн-витрину, чтобы пользоваться сервисом отеля, получить ответы на популярные вопросы и заказывать услуги. Для этого необходимо разместить QR-коды со ссылкой на витрину в номере, на стойке администратора, в лифтах и других точках касания. А также поставить сотрудникам отеля задачу, чтобы они направляли гостей на витрину при запросах и информационных контактах.

7 Выезд и возврат
На этом этапе усилия отеля окупаются лояльностью гостя. После проживания гость оставляет отзывы, делится впечатлениями в соцсетях, рекомендует отель знакомым и спустя время возвращается снова.

Информировать гостей о доступных услугах в отеле и презентовать преимущества на разных этапах воронки продаж станет проще и эффективнее. Витрина Хотбот позволяет упаковать услуги отеля в формате маркетплейса.

Перед бронированием номера гости изучают особенности сервиса и выбор доступных услуг в отеле. Найти интересные предложения на витрине значительно легче и быстрее, чем исследовать разные страницы сайта. Используйте ссылку на витрину в рекламных кампаниях и рассылках, на сайте, в описании на картах и в сервисах бронирования, в соцсетях и других каналах, чтобы рассказывать об услугах вашего отеля.

Ключевые преимущества витрины для прогрева гостей к покупке дополнительных услуг раскрываются во время заселения и проживания.

При заселении гости выполняют большой объем задач, поэтому им сложно сориентироваться в моменте в предложениях отеля, чтобы выбрать, заказать или забронировать услугу. На этом этапе многие потенциальные заказчики «‎выпадают» из воронки продаж.

Онлайн-витрина — эффективный инструмент для возврата гостей обратно в воронку. Она доступна везде, где есть интернет, и позволяет гостю выбрать нужное предложение, когда ему удобно. Без лишних телефонных звонков и обращений на стойку администратора. Из номера или любого другого места, где бы ни находился гость.

Например, в отелях с рестораном и SPA-комплексом уже в первый месяц после подключения витрины количество заказов румсервиса и бронирований процедур может вырасти в несколько раз, если разместить на главной странице популярные и акционные предложения.

Лучшей конверсии в заявку можно добиться с помощью специальной упаковки под задачи гостей. Подробнее об этом мы писали в материале «Как упаковать услуги отеля под задачи и сценарии гостей‎».

Понимая эти задачи и сценарии, вы сможете делать персональную упаковку услуг с прицелом на ключевые сегменты гостей. Подключите пакетные предложения и допродажи и получайте еще больше заявок и прибыли.

Также, на витрине Хотбот вы можете разместить предложения от партнеров и получать «пассивный доход‎» с комиссии. Партнерские продажи и отчисления происходят в большинстве случаев автоматически, без участия человека, нужно лишь один раз выполнить нужные настройки.

Помимо продаж и маркетинга, Хотбот поможет оптимизировать операционные процессы и сэкономить время сотрудников отеля.

Заказы с витрины автоматически попадают в базу отеля, освобождая персонал от необходимости принимать и обрабатывать заявки, а также тратить время на коммуникации с заказчиками.

Кроме того, чтобы дополнительно разгрузить персонал и улучшить качество обслуживания, установите на сайте чат-бот. Он ответит на вопросы гостей о доступных номерах и условиях пребывания в отеле, а также предложит пользователям воспользоваться услугами и акциями.

С помощью Хотбот также можно автоматизировать сбор отзывов и улучшить оценки отеля на внешних сервисах. В Radisson Hotel, Rosa Khutor мы применили механику, благодаря которой положительные оценки попадают на Яндекс.Карты и 2ГИС, а негативные отзывы остаются во внутренней базе отеля. За несколько месяцев рейтинг отеля вырос до абсолютного значения в «5 звезд» на Яндекс.Картах.

Как уже писали выше, витрина Хотбот связана с таск-менеджером, что позволяет автоматизировать управление процессами. Создавайте задачи для исполнителей с описанием и сроками и используйте шаблоны для автоматизации регулярных и отложенных задач. Уведомления в мессенджере и личном кабинете сотрудника в Хотбот помогут оперативно получать актуальную информацию по всем заказам и связанным с ними процессам.

Хотите узнать больше о том, как автоматизировать продажи и операционные процессы с помощью инструментов Хотбот? Витрину услуг с расписанием и таск-менеджер можно связать с PMS и системами управления для ресторанов, такими как iiko. Это открывает еще больше возможностей для развития сервиса и управления процессами в вашем отеле. Закажите онлайн-экскурсию и мы расскажем и покажем, как все работает, и как лучше всего использовать Хотбот в вашем отеле.