База Знаний
2025-11-25 14:37 Служба поддержки

О службе поддержки

Ссылка на эту статью: https://htbt.ru/to/about-support
Мы стремимся обеспечить вам максимально комфортное использование сервиса, предлагая поддержку и экспертизу в удобном формате в удобное время.
Нужна помощь?
Задайте вопрос вашему менеджеру или в службу поддержки по кнопке ❓ в нижнем левом углу личного кабинета.
Содержание статьи

Как мы можем помочь

  • Консультации по вопросам использования — если у вас возникли вопросы по функционалу или настройкам, наши специалисты помогут вам разобраться и предоставят ясные и понятные инструкции.

  • Техническая поддержка — если вы столкнулись с техническими трудностями, мы окажем помощь и подскажем, как решить проблему. Вопросы, которые не требуют участия команды разработки, решаются быстро. Если же необходима доработка, мы сообщим о сроках и будем держать вас в курсе.

  • База знаний — доступ к инструкциям и часто задаваемым вопросам доступен круглосуточно, чтобы вы могли самостоятельно найти ответы на распространенные вопросы в удобное время.

  • Мониторинг и стабильность — мы контролируем работу платформы 24/7, чтобы обеспечить ее стабильность и своевременно устранять возникающие проблемы.

Как с нами связаться

Часы работы

Обращения на почту и в личном кабинете принимаются круглосуточно.

Специалисты службы поддержки отвечают на ваши вопросы, а также принимают звонки ежедневно с 8:00 до 20:00 по московскому времени.
Мониторинг работы сервиса осуществляется 24/7.

Если что-то сломалось, мы узнаем об этом сразу и решаем такие вопросы в любое время, независимо от дня недели.
Ваши обращения об инцидентах критического и высокого приоритетов просматриваются и решаются день в день, но ответы отправляются в рамках рабочего графика.

Категории обращений и приоритеты

Обслуживание предполагает четыре возможные категории обращений:

  • Инциденты — внезапные сбои или ошибки в работе системы, влияющие на доступность всего или части стандартного функционала.

  • Запросы на обслуживание — запросы на предоставление услуг в рамках условий договора.

  • Запросы на информацию — запросы на получение справочных сведений о работе сервиса, наличии функционала, его возможностях, а также способах настройки и использования.

  • Запросы на изменение — запросы на изменение или дополнение функционала и внесение модификаций в настройки, влияющих на существующий функционал.

Для каждого обращения сотрудником службы поддержки назначается один из четырех возможных приоритетов в соответствии с внутренними регламентами:

  • Низкий — вопрос/проблема не влияет или минимально влияет на операционные и бизнес-процессы, целевое действие, носит косметический характер, влияет на UI («пользовательский интерфейс», отвечает за то, как интерфейс выглядит).

  • Средний — вопрос/проблема влияет на операционные и не влияет или минимально влияет на бизнес-процессы, целевое действие, носит косметический характер, влияет на UX («пользовательский опыт», отвечает за то, как интерфейс работает).

  • Высокий — проблема влияет или частично влияет на операционные и бизнес-процессы, целевое действие.

  • Критический — проблема критически влияет на операционные и бизнес-процессы, целевое действие.
Для Инцидентов могут быть назначены приоритеты от Низкого до Критического. Для Запросов любого типа — Низкий или Средний.

Идентификация при обращении

Обращения принимаются только от пользователей, имеющих активный аккаунт в системе:

  • При обращении на support@hotbot.ai: проверяется адрес электронной почты, с которого поступило сообщение. Он должен совпадать с адресом электронной почты, указанным в вашем аккаунте.

  • При обращении по телефону и в Telegram: необходимо сообщить ФИО, должность и емейл, указанные в аккаунте.

Запросы на информацию, ответы на которые могут содержать конфиденциальную информацию, а также запросы на обслуживание и изменения принимаются только на support@hotbot.ai или с отправкой кода идентификации на адрес электронной почты, указанный в аккаунте, от имени support@hotbot.ai после обращения в Telegram или на телефон службы поддержки.

Запросы на обслуживание, информацию и изменение принимаются от пользователей в границах роли, указанной в их аккаунте.

Скорость обработки обращений

  • Ответ специалиста на запрос приходит максимум в течение 3 часов, на инцидент — от 30 минут до 2 часов, в зависимости от приоритета.

  • Время решения зависит от сложности вопроса и достаточности предоставленной вами информации.
Время ответа и решения указано с учетом часов работы службы поддержки.

Как ускорить получение ответа и решения

Для того чтобы специалист мог разобраться с обращением и отправить вам ответ максимально быстро и качественно, понадобится подробная информация:

  • Название объекта, как указано в вашем личном кабинете или на вашем сайте;
  • Данные для идентификации вас в сервисе (см. Идентификация при обращении);
  • Подробное описание вопроса или проблемы;
  • Задача и конечная цель, которую вы хотите достичь путем, описанным в вопросе или проблеме;
  • Указание интерфейса или функционала, где возникла проблема;
  • Последовательность ваших действий перед или во время возникновения проблемы;
  • Скриншоты или запись экрана.

Развитие

Мы стремимся сделать поддержку доступной для вас в любое время и удобным способом и уже работаем над расширением времени работы и увеличением количества доступных каналов связи, чтобы вам было еще удобнее связываться с нами и быстрее получать ответы на ваши вопросы.

Информация о каналах связи и часах работы обновляется на этой странице.

Отзывы и предложения

Мы ценим ваше мнение и постоянно развиваем наш сервис, чтобы быть ближе к вашим потребностям.

Если у вас есть пожелания, предложения или вы хотите оставить обратную связь, вы можете отправить их команде на support@hotbot.ai или напрямую руководителю службы поддержки на elena.shinkarenko@hotbot.ai.

Может быть полезно

Управление контентом магазина
Порядок применения чеков ККТ налогоплательщиками УСН с НДС

Остались вопросы?

Мы поможем найти ответ — выберите удобный способ:

На главную Базы Знаний