Как улучшить информированность гостей о дополнительных услугах?

Сколько денег в месяц отель может заработать на одной услуге? Десятки и сотни тысяч рублей. Миллионы и даже больше. К сожалению, если гости и партнеры не знают об этой услуге, больших продаж не будет, каким бы востребованным и качественным предложение ни было.

Делимся самыми эффективными решениями для буста продаж и повышения уровня информированности гостей об услугах в отеле.

Упакованная по принципу маркетплейсов витрина в виджете на сайте увеличит доход отеля от заказов в ресторане, румсервиса, SPA-центра, брендовых товаров, партнерских предложений и других дополнительных услуг и товаров.

Гости стали заказывать больше услуг и товаров, потому что:
✅ это стало проще: витрина доступна в любой точке отеля и за его пределами, бронирование и заказ в несколько кликов
✅ услуги стали привлекательнее: нативная упаковка, пакетные предложения, апсейл и перекрестные продажи, а также понятный интерфейс в виджете и удобная навигация с рекомендациями, как на маркетплейсах

Виджет с витриной — это базовое решение для продажи дополнительных услуг в отелях сегодня. Конверсия в карточках виджета Хотбот выше на 50-70%, чем на страницах сайта с аналогичными услугами.

Увеличить количество заказов, сократить расходы и риски, а также автоматизировать коммуникации с гостями и сотрудниками отеля помогут еще 4 маркетинговых решения. Разбираемся, как прокачать продажи услуг в отеле на максимум.

Подключите к виджету календарь бронирований (шахматку)

✔️ ваши гости смогут самостоятельно выбирать время и планировать свой отдых и развлечения
Например, заказать кофе и легкий завтрак в номер на 8:15 утра, а вечером забронировать сауну на полчаса и записаться на расслабляющий массаж перед сном.

✔️ снизятся расходы ресурсов, а продажи и коммуникации внутри отеля станут прозрачными

Увеличится ассортимент (линейка) услуг за счет пакетных предложений, перекрестных продаж и дополнительных решений под задачи гостя.

Пример с баней или SPA-комплексом: 1 час баня/сауна + веник на выбор + ароматические масла + несколько программ от банщика + разные виды массажа + чайная церемония и т.д.

В Хотбот для каждой услуги можно назначить уникальные настройки с учетом резервируемых ресурсов, графика работы исполнителей, буферных временных промежутков, пакетных и спецпредложений, перекрестных продаж с дополнительными товарами и услугами, а также динамических цен.

В загородном отеле Экоранчо за год с Хотбот количество часов аренды бань выросло на 25%, а продажи дополнительных услуг и товаров для бани более, чем на 200%. Подробности читайте в кейсе «‎Сократили потери заказов и увеличили доходность отеля Экоранчо в 2 раза за один год с помощью виджета на сайте и шахматки с таймслотами».

В сочетании с виджетом и кастомными предложениями, персонализированные сообщения и письма имеют конверсию на 30-40% выше, чем стандартные продающие рассылки со ссылкой на сайт.

🔥 Открываемость писем (Оpen Rate) Хотбот в отеле Radisson Blu Olympiyskiy в 2024 году — 63% (средний показатель стандартных рассылок 20%). Click Rate — 53% (больше половины гостей, открывших письмо, перешли на витрину или сайт по кнопке или вшитой ссылке).

С Хотбот можно настраивать и запускать цепочки сообщений на разных этапах:
✔️ до заезда
✔️ во время проживания
✔️ после выселения

Персонализированные рассылки эффективны для информирования гостей, прямых продаж, апсейла, прогрева, увеличения лояльности и возврата. Фактически, Хотбот — это комплексный 360° инструмент для монетизации гостевого трафика и увеличения заказов дополнительных услуг в отеле.

Лучшую конверсию в отелях показывают цепочки писем и сообщений по методу Jobs To Be Done — от задач и сценариев гостей. Механика JTBD позволяет собрать максимально персонализированные предложения с учетом реальных потребностей и интересов каждого гостя в отеле.

👉 Подробнее о задачах и сценариях гостей в отеле читайте в материале «‎5 патчей для управления, маркетинга и продаж в отелях по методу Jobs To Be Done».

+ Плюс аналитика и оптимизация
Анализируйте результаты рассылок, чтобы прогнозировать прибыль и оптимизировать цепочки сообщений с учетом ваших задач и поведения гостей.

С Хотбот не нужно подключать и использовать дополнительные сервисы для рассылок. В удобном конструкторе прямо в Хотбот можно собирать письма, сообщения и цепочки для разных этапов и сценариев гостей по шаблонам.

Кстати, Хотбот собирает обширную статистику по рассылкам, заявкам, продажам, источникам трафика, просмотрам услуг на витрине и другим показателям — данные можно выгрузить в формате Excel, а также настроить интеграцию с популярными PMS (TravelLine, Opera и др.) и сервисами для учета в ресторанах (например iiko).

В одном из следующих материалов мы подробно расскажем об аналитике продаж и процессов в отелях. Как с помощью статистики в Хотбот сократить потери заявок. Подписывайтесь на наш Телеграм-канал, чтобы не пропустить анонсы полезных материалов.

🤖 Чат-бот — это информационная поддержка гостей 24/7 и «‎прогревающие» цепочки сообщений. В любое время суток чат-бот предложит решение по запросу гостя и подробные ответы на вопросы о пребывании и дополнительных услугах в отеле.

Расскажет о часах работа SPA-салона, какие процедуры доступны и какие пакетные предложения есть в отеле, даст ссылку на быстрое бронирование в пару кликов или предложит заказать дополнительное утяжеленное одеяло или скидку на билет на концерт от партнеров-организаторов.

Почти 80% пользователей интернета используют отзывы, чтобы узнать о «плюсах и минусах‎» отеля и составить мнение о качестве его сервиса и дополнительных услуг.

Как увеличить количество положительных отзывов на популярных площадках?
(Рейтинг в Яндекс, 2 Гис, Tripadvisor, Google Карты, Островок и др.)

1. Разместите на первом экране в витрине Хотбот мотивирующий призыв (CTA) оставить отзыв со ссылками на нужные площадки. А также добавьте ссылку на отзывы в чат-бот и в рассылки — до заезда ссылка на хорошие отзывы в сервисе, а после - письмо с просьбой оценить сервис и услуги и оставить комментарий.

2. Разведите потоки положительных, нейтральных и негативных отзывов. В Хотбот мы называем это — маршрутизация отзывов. Положительные и нейтральные попадают на выбранные площадки, а негативные — в во внутреннюю базу отзывов отеля.

Не стоит недооценивать значение негативных отзывов. Аналитика и отработка негатива — важный толчок для развития. Собирайте негативные отзывы с помощью специального CTA и используйте обратную связь от гостей для «‎лечения» проблемных мест, развития сервиса и продаж в отеле.

Гости используют виджет Хотбот как пульт управления услугами в отеле. Все максимально удобно и доступно — информация об услугах, нативная упаковка и пакетные предложения, выбор условий и кастомизация, онлайн-бронирование, быстрая оплата. В результате отель получает новые заказы и рост TRevPAR.

От персонала и сотрудников больше не требуется глубоких знаний обо всех услугах для развития и поддержания высокого уровня информированности гостей в отеле и повышения онлайн-продаж. Нужно лишь хорошо выполнять свою работу (об управлении персоналом и процессами мы напишем в ближайшее время, добавляйте наш блог в закладки). А также рассказывать и напоминать гостям о том, насколько просто и удобно пользоваться виджетом на сайте для выбора и заказа услуг в отеле.

🙌 Хотите узнать больше о возможностях вашего отеля с Хотбот?
Оставляйте заявку на онлайн-экскурсию — мы покажем как все работает и ответим на ваши вопросы.