Овербукинг в отеле: что это такое и как возникает, что делать при «перебронировании» и как избежать

Овербукинг в отеле – это когда номеров меньше, чем бронирований. То есть продали больше, чем есть в наличии. Некоторые отели до сих пор используют овербукинг как способ повысить доход и загрузку. Делают это осознанно — надеются, что кто-то отменит или не приедет.

Но такой подход рискованный. Он может привести к конфликтам, испорченному опыту и плохим отзывам.

Овербукинг кажется выгодной стратегией, особенно в высокий сезон, когда каждый пустой номер — это упущенная прибыль. Но на практике он часто приносит отелю больше убытков, чем дохода.

Во-первых, за перебронирования приходится платить. Гостя, которому не хватило номера, нужно где-то разместить. Обычно его переселяют в отель такого же или более высокого класса. И эти расходы берет на себя отель, допустивший овербукинг. Иногда это еще и такси, еда, компенсации. Все это – прямые убытки.

Во-вторых, растут операционные расходы. Чтобы не допустить овербукинга, нужно вручную следить за актуальным количеством номеров, особенно если бронирования приходят с разных каналов. Ошибка в Excel, и вас уже ждет недовольный гость на рецепции.

В-третьих, последствия идут дальше одной ночи. По данным Software Advice, 78% гостей, пострадавших от овербукинга, не вернутся в этот отель. Более того, разочарованные клиенты в среднем оставляют в 2 раза больше негативных отзывов, чем довольные — и это бьет по рейтингу на букинг-платформах. А значит, в будущем меньше бронирований и ниже средняя цена за номер.

Наконец, многие OTA (онлайн-туристические агентства) применяют штрафные санкции за овербукинг. Отель может потерять позиции в выдаче или временно лишиться доступа к определенным инструментам продвижения. А это уже стратегическая потеря.

Овербукинг не только рискует сорвать текущий заезд, но и наносит экономический вред в долгосрочной перспективе — снижая доверие гостей, рейтинг и доходность отеля.

Овербукинг бывает двух типов — форс-мажорный и преднамеренный.

Форс-мажорный возникает тогда, когда отель не виноват. Все номера заранее были забронированы, но перед заездом произошло что-то неожиданное. Например, в одном из номеров прорвало трубу, часть помещений пришлось срочно закрыть на ремонт или предыдущие гости оставили номер в таком состоянии, что его нельзя быстро подготовить к следующему заселению. Новые гости уже приехали, а свободных номеров больше нет.

Преднамеренный овербукинг — это уже осознанная стратегия. Некоторые отели до сих пор используют овербукинг как способ повысить доход и загрузку. Отель сам продает больше номеров, чем у него есть и рассчитывает на то, что часть гостей отменит бронирование, не приедет или уедет раньше. Так можно получить больше прибыли, если повезет.

Причин у овербукинга несколько. Часто отели и туроператоры специально бронируют с запасом, чтобы компенсировать неявки или непредсказуемое поведение гостей. Иногда проще переселить клиента в другой отель или выплатить компенсацию, чем терять деньги на пустующем номере. Бывает, что гость задерживается и не освобождает номер вовремя, или номер неожиданно становится недоступен — например, из-за поломки оборудования.

Иногда проблема возникает из-за системы бронирования. Например, когда два гостя одновременно бронируют один и тот же номер на разных площадках, а данные не синхронизированы. Такое случается, если отель не использует автоматизированный канал-менеджер и управляет бронями вручную.

В таких ситуациях ответственность может лежать как на отеле, так и на туроператоре. А иногда всё упирается в человеческий фактор — ошибку администратора или отсутствие контроля.

Даже если стратегия перебронирований используется осознанно, важно держать процесс под контролем. А если это случайность, нужно быстро реагировать, чтобы не потерять лояльность гостей и репутацию отеля.

Если все же используете овербукинг как стратегию, важно знать меру. Рассчитайте безопасный лимит на основе прошлой статистики: сколько гостей не приезжают, как часто отменяют бронь, кто уезжает раньше. Без цифр — это лотерея.

На случай форс-мажора должен быть резервный план. Лучше заранее договориться с соседними отелями, чтобы в нужный момент можно было переселить гостя без лишней паники. Подумайте, кто вызовет такси, кто оформит документы, кто принесет комплимент.

Администратор должен уметь спокойно и чётко объяснить ситуацию. Главное — не конфликтовать, а решать проблему. Гостю важно почувствовать, что о нём заботятся, даже если случился сбой.

Если переселение все же произошло, компенсируйте неудобство. Это может быть бесплатный завтрак, скидка на следующий визит или трансфер. Маленький жест, но он может сохранить лояльность.

После каждого случая овербукинга важно провести разбор. Что пошло не так, где произошел сбой, кто не успел среагировать? Это поможет в будущем сократить такие ситуации до минимума.

Даже если у вас небольшой отель, где все брони «на слуху», рано или поздно ручной контроль дает сбой. Один номер — две брони, недовольный гость — и вот уже репутация под ударом.

Чтобы не допустить перебронирования, важно заранее выстроить систему: от автоматизации учета до регулярной техпроверки и обучения персонала.

Самый частый источник овербукинга — ошибки в учете. Если брони приходят с разных площадок (сайт, OTA, звонки), а вы ведете учет вручную — сбой рано или поздно случится.

Подключите Channel Manager и автоматическую «шахматку», которая показывает реальную загрузку и блокирует номер сразу после брони на любом канале.

Важно, чтобы все площадки бронирования обновлялись в реальном времени. Даже 5 минут рассинхронизации между сайтом и букингом могут привести к двойной продаже номера. Регулярно проверяйте, как работают интеграции.

Собирайте статистику: сколько бронирований отменяется, сколько гостей не приезжает, как часто случаются досрочные выезды. На основе этих данных можно безопасно рассчитывать допустимый уровень «оверброней» — если вообще использовать эту стратегию.

Следите, чтобы все номера были в рабочем состоянии. Иногда овербук случается не из-за лишней брони, а потому что два номера из 30 внезапно выбыли — сломался замок, прорвало трубу, отключился кондиционер. Введите регулярный техосмотр.

Администраторы и бронисты должны понимать, как работает система. Важно, чтобы каждый знал: можно ли принять ещё одну бронь, где смотреть остатки и когда включается стоп-сейл.

Хорошая практика — всегда держать 1–2 номера в «буфере». Это минимизирует риски, если кто-то задержался с выездом или возникла непредвиденная ситуация.

Чтобы увеличить доход, не обязательно рисковать репутацией и продавать больше номеров, чем есть. Вместо этого можно сосредоточиться на том, чтобы гость тратил больше во время проживания — добровольно и с удовольствием.

Дополнительные услуги — хороший ресурс роста. Трансфер из аэропорта, ранний заезд, ужин в номер, массаж, экскурсия, уборка, аренда самоката — все это востребовано, если предложить в нужный момент и удобным способом.

Обычно гость ничего не заказывает просто потому, что не знает, что можно. Или не хочет звонить на ресепшн.

Оплата должна быть сразу — по карте, через телефон, как в интернет-магазине. Тогда не нужно уточнять: «А можно на счёт? А вы успеете принести к 9?» Всё прозрачно и удобно.

Команда тоже выигрывает. Заявка от гостя превращается в задачу — с временем, деталями и ответственным сотрудником. Никто не забудет, не потеряет и не перепутает. Руководитель видит, что заказано и выполнено, а значит — управляет процессом, а не тушит пожары.

Цифровые витрины и автоматизация не заменяют живой сервис, но помогают быть точнее и зарабатывать больше. И всё это — без необходимости продавать один и тот же номер дважды.