2024-10-02 16:09

Как оптимизировать маркетинг отеля и быстро увеличить TRevPaR и ROI с помощью пользовательских сценариев?

Маркетинг Продажи Популярное

Механика «‎продукт-решение-ценность» поможет выделиться среди конкурентов, увеличить загрузку отеля и поднять продажи дополнительных услуг. Разбираемся, как анализировать аудиторию, работать с задачами и сценариями гостей в отеле и создавать пакетные предложения с услугами, которые будут покупать.

🤔 Конкуренты снижают цену на проживание и услуги — что делать?
Вступить в гонку и снизить цену в ответ? Упадет доход на номер и общая прибыль, и по цепочке будут ломаться выстроенные процессы.

👍 Другой путь — увеличить ценность и цены, расширить сервис и зарабатывать на партнерских продуктах, получать новый трафик и дополнительные продажи. Сегодня это можно сделать с помощью специальных сервисов и решений без больших затрат.

Демпинг не идет на пользу никому: ни сильным игрокам, ни тем, кто только растет, и уж тем более он не спасет «‎выживающих».

🔎 Объясним на примере:
Рядом стоят два городских отеля с похожим набором услуг и уровнем обслуживания. Один из них начинает демпинговать, второй подхватывает снижение цены.

Прибыль падает у всех. Ловушка в том, что повышать цены теперь сложно, а продвигать бренд и развивать конкурентные преимущества - еще сложнее. В результате оба отеля теряют деньги и ресурсы, падает качество обслуживания и гости тоже остаются недовольными.

Кадр из фильма «‎4 комнаты» (1995) © Miramax Films

Демпинг — верный признак того, что конкурент на грани кризиса, или уже в нем. Проблемы чаще всего фундаментальные — в части управления, маркетинга, финансового планирования и т.д. Все это можно исправить и настроить, но это займет время и потребует финансовых вложений. Значит, пришла пора занимать позиции конкурентов, у которых проблемы.

Как конкурировать, не снижая цен?

Продажи в отеле зависят от трафика и его качества. Чем больше возможностей и дополнительных услуг мы предлагаем гостям, тем глубже и масштабнее будет их пользовательский сценарий в отеле, и тем больше они принесут прибыли. Одним нужен простой завтрак в номер, другим — пакет со SPA и массажем на вечер, а кто-то с удовольствием закажет ортопедическую подушку при заезде или увлажнитель воздуха в номер.

🧘 Гости отеля — это разные люди с огромным количеством возможных сценариев и задач. При этом, есть быстрый способ создавать персональные предложения для каждого гостя с учетом его потребностей, задач и возможных сценариев.

Персональные предложения по сценариям и задачам станут конкурентным преимуществом в глазах каждого гостя. Плюсом вырастет уровень сервиса, качество маркетинга, лояльность аудитории и будет еще очень много пользы для бренда и компании.

Витрина с меню ресторана и дополнительными услугами отеля (Airportcity Plaza St. Petersburg?) в виджете Hotbot

Что реально покупают гости и как это упаковать?

Вернемся к тому, что у каждого гостя в отеле свой сценарий. Начиная с причины, которая его туда привела, продолжая задачами при заезде и во время пребывания, и заканчивая состоянием в котором гость выехал из отеля.

Задачи могут быть:

сформированными — например, гость в командировке и ищет отель с бассейном, чтобы вечером расслабиться после деловой встречи
и потенциальными — гость искал отель с бассейном, а нашел отель, где можно заказать профессиональный массаж головы и шеи на вечернее время и выбрал его

Разобраться со сценариями, задачами и возможностями, и упаковать персональные предложения для гостей поможет схема: «‎продукт-решение-ценность».

Комментарий
Федор Киреев, сооснователь и руководитель продукта Hotbot

Анализ по схеме «продукт-решение-ценность» покажет в деталях, какие дополнительные услуги будут покупать ваши гости. Станет понятно, что именно нужно предложить — какие возможности и в какой упаковке.

В результате вы соберете пул новых дополнительных услуг, которые будут приносить прибыль и напрямую влиять на коммерческие показатели. Фактически каждый гость получит возможности изменять свой сценарий пребывания в отеле с помощью персональных предложений и решений, что в конечном итоге повлияет на TRevPar.

Шаг 1. Продукт

Каждый день мы пользуемся продуктами, чтобы достичь своих целей. Заводим будильник (продукт), чтобы вовремя проснуться (цель), чистим зубы щеткой (продукт), чтобы освежить дыхание и позаботиться о своем здоровье (цель).

Говоря на языке маркетологов — мы «нанимаем» продукты для достижения результатов, которые делают жизнь (момент/процесс) проще и лучше.

Отель и его услуги — это тоже продукты. Гости бронируют номер и пользуются сервисом, чтобы достичь своих целей: удачно съездить в командировку или путешествие, хорошо провести время с друзьями на выходных, отдохнуть вместе с семьей или, наоборот, без нее.

Кадр из фильма «4 комнаты» (1995) © Miramax Films

Шаг 2. Решения

Решения — это возможности, которые отель предлагает гостю для достижения целей и выполнения задач, . Все УТП отеля, предложения, услуги, сервис — это возможности, которые можно упаковать в решения. Каждое такое решение может привлечь гостя, чтобы сделать проживание более комфортным, отдых — максимально интересным, работу — более продуктивной, тренировку — эффективной и т.д.

Дополнительные возможности для гостей на витрине отеля в виджете Hotbot

Шаг 3. Ценность

Каждый продукт, решение и сценарий имеет свою ценность в глазах гостя. Чем больше решений и возможностей отель может предложить для воплощения «идеального сценария в отеле», тем выше будет ценность продукта. Нативная и доступная упаковка услуг, а также простой заказ, добавят ценности на всех этапах сценария и повысят лояльность к отелю.

Комментарий
Федор Киреев, сооснователь и руководитель продукта Hotbot

Гости бронируют номер в отеле, не потому что там есть бассейн и ресторан, а потому, что там есть необходимые условия для хорошего отдыха всей семьей. Это ценность, которая складывается из продукта и его функций — спокойный отдых родителей, пока дети играют в безопасной детской комнате, сытая и довольная семья после обеда в ресторане с подходящим меню, удобный трансфер и здоровая шея отца благодаря возможности воспользоваться ортопедической подушкой.

С помощью нативной упаковки услуг, а также возможности быстро заказать, отель может влиять на ценность пользовательского сценария — помочь спланировать «идеальный отдых» для каждого гостя. Лояльность и продажи в этом случае также будут расти.

Упакованный набор услуг для романтического отдыха в отеле

Важный плюс механики «продукт-решение-ценность» — гибкость и вариативность. Можно создавать и масштабировать ценности, комбинировать функции продукта, возможности и сценарии для гостей, а также экспериментировать с форматами.

Следующий шаг — исследование аудитории, ее задач и сценариев. Это необходимо для того, чтобы понять, какие решения предлагать гостям, и чтобы каждый мог собрать «идеальный» и самый выгодный для отеля сценарий.

👉 В материале «5 патчей для управления, маркетинга и продаж в отелях по методу Jobs To Be Done» рассказываем о том, как правильно поднять ценность отеля и его услуг, и за счет чего расширить и персонализировать предложения для разных сегментов целевой и потенциальной аудитории. Аналитика ABCDX, сегментация по задачам, пакеты со сценариями, оптимизация менеджмента и другие эффективные механики по методу Jobs To Be Done.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы не пропустить все самое важное и интересное о продвижении дополнительных услуг в отелях.

🤖 Задайте свои вопросы на демонстрации Hotbot