Как увеличить рейтинг отеля на Яндекс.Картах до 5 баллов? Опыт Radisson Hotel, Rosa Khutor

В первый месяц после запуска общее количество отзывов увеличилось в 2 раза, а также вырос рейтинг Radisson Hotel, Rosa Khutor на внешних площадках — до 5 баллов в Яндекс Картах, и до 4,8 баллов в 2ГИС и Google Maps.

В результате ко второму месяцу работы новой механики на витрине performance score отеля в сервисе Trust You вырос с 92,9 до 94,42 баллов.

В кейсе рассказываем, какие сложности испытывают отели при работе с отзывами и как улучшить мотивацию гостей делиться обратной связью на популярных сайтах с оценками. А также показываем, как работает механика для навигации откликов и роста рейтинга на картах и сайтах с отзывами и рекомендациями.

Radisson Hotel, Rosa Khutor — известный отель на знаменитом курорте, где круглый год большой поток туристов, множество локаций для активного отдыха и по-настоящему высокая конкурентная среда. Поэтому работа с отзывами и рейтингом на внешних онлайн-сервисах — одно из приоритетных направлений для развития продаж и управления отелем.

Простого и эффективного способа собирать отзывы в Radisson Hotel, Rosa Khutor не было. Сложные и неформальные сценарии недостаточно мотивировали гостей поделиться обратной связью — немногие откликались на просьбы персонала перейти на внешние ресурсы и оставить оценку и комментарий.

Требовалось решение, которое поможет увеличить объем отзывов в отеле. А также позволит ограничить попадание негативных комментариев на Яндекс Карты и другие внешние площадки.

В поисках лучшего решения для работы с отзывами и репутацией отеля на популярных площадках, разработали и протестировали несколько вариантов для сбора и навигации откликов. Самый высокий результат показала механика с 2 сценариями на онлайн-витрине Хотбот, которую Radisson Hotel, Rosa Khutor используют для продажи дополнительных услуг.

На первый экран витрины услуг добавили кнопку с мотивирующим призывом оставить отзыв «за подарок‎».

Далее реализовали 2 сценария: отзывы с оценкой — 4 и 5 ведут на профиль отеля на Яндекс.Картах, 2GIS и Google Картах, а оценки 3 и ниже попадают во внутреннюю базу отеля.

Все, кто оставил отзыв — получают вкусный подарок в баре. Это также помогло привлечь дополнительный трафик в бар.

Благодаря новой механике на витрине услуг количество отзывов увеличилось в 2 раза уже в первый месяц — с 62 в июле до 129 в августе. Отзывы с низкими оценками стали попадать во внутреннюю базу отеля, за счет этого вырос рейтинг Radisson Hotel, Rosa Khutor на картах и в отзовиках.

Сотрудникам отеля стало проще стимулировать гостей к тому, чтобы они поделились обратной связью. Появился инструмент с готовыми сценариями и возможностью поставить оценку в несколько кликов. Достаточно показать гостю QR-код с прямой ссылкой на витрину, и напомнить о том, что здесь также можно узнать о других услугах и специальных предложениях отеля.

Оставляя отзыв, гости продолжают пользоваться витриной, совершают дополнительные покупки и приносят отелю больше дохода.

А для того, чтобы оперативно реагировать на негативные отзывы и иметь возможность исправить ситуацию «‎по горячим следам», пока еще гость находится в отеле, настроили автоматические оповещения для администраторов и сотрудников отеля. Когда в базе появляется новый отзыв с низкой оценкой, в личный кабинет в Хотбот и в привязанный к нему аккаунт в Telegram приходит уведомление. Шансы «‎пропустить» негативный отклик в потоке задач значительно ниже, если уведомления получают двое и больше коллег.

Витрина помогает конвертировать гостевой трафик в онлайн и является одним из ключевых инструментов для продаж и «прогрева» к покупке дополнительных услуг.

Все услуги Radisson Hotel, Rosa Khutor вместе с румсервисом, SPA-процедурами, арендой спортивного инвентаря и др. упакованы в формате «маркетплейса‎».

✔️ удобный поиск товаров и услуг и оформление заявок через мобильный телефон
✔️ заказ услуг доступен в любой точке отеля и за его пределами, где есть интернет
✔️ подборки предложений и рекомендации под потребности гостей
✔️ конверсионные элементы на главной странице витрины и в карточках товаров (кнопки, слоты, метки и т.д.)
✔️оплата в несколько кликов с помощью онлайн-банкинга и СБП

Узнавать о доступных предложениях и заказывать их на витрине Хотбот удобнее и быстрее, чем на страницах сайта или на стойке администратора. С витриной требуется всего несколько кликов, чтобы выбрать, забронировать и оплатить заказ через онлайн-банки или СБП.

Также витрина услуг помогает экономить время сотрудников отеля при приеме, обработке и выполнении заказов. Гостям удобнее и привычнее выбрать и оплатить заказ с телефона, чем обращаться на стойку. Кроме того, гости реже обращаются за консультациями — витрина помогает получить ответы на большинство вопросов об услугах и сервисе отеля.

Хотите рассчитать потенциальную прибыль своего отеля при запуске онлайн-витрины с услугами? И узнать, какая упаковка услуг приносит больше заявок? Закажите персональную онлайн-экскурсию Хотбот. Наши специалисты помогут с расчетами, расскажут об инструментах для управления продажами в отеле и покажут еще больше кейсов.