2024-12-10 10:49

Как увеличить спрос на услуги в низкий сезон и поднять выручку отеля в периоды низкой загрузки?

Популярное Продажи Маркетинг

Стратегия и подготовка, пакетные продажи с прогревающими цепочками, активности, онлайн-бронирование в несколько кликов и быстрая оплата, таск-менеджер с пуш-уведомлениями в мессенджеры для управления персоналом, метрики для аналитики и другие решения и инструменты, которые не требуют больших вложений.

Собрали в материале все самое важное для отелей, которые готовятся к низкому сезону. Используйте эту инструкцию в периоды спада и подготовки.

☹️ Стандартные проблемы отелей в периоды низкой загрузки: заполняемость падает, номера простаивают, продажи услуг резко снижаются, доходы отеля становятся меньше, а налоги, коммунальные платежи и прочие расходы — нет.

Сложно сориентироваться в моменте и понять, как исправить ситуацию, когда горят планы, нужно контролировать десятки параллельных процессов, а операционка и регулярные задачи не оставляют времени на аналитику и стратегические решения. Поэтому готовиться следует заранее.

Разобрали стратегию управления продажами и маркетингом в низкий сезон на 2 этапа (цель и оптимизация процессов), чтобы вам было проще построить план и добиться целей:

привлекать больше гостей в периоды, когда падает спрос
оптимизировать операционные и маркетинговые процессы
управлять ресурсами и загрузкой персонала в зависимости от ситуации и показателей
найти новые инструменты и идеи для увеличения дохода отеля

💡 До Нового года осталось меньше месяца. А вы уже подготовились к празднику? Еще есть время, чтобы все перепроверить, улучшить новогодние предложения и акции, протестировать процессы и подготовить персонал к «‎непредвиденным новогодним сценариям». Смотрите наш вебинар «Как отелю больше заработать в праздники? Формула выручки‎» и применяйте у себя.

1 Поставьте точные цели по выручке и подготовьте план

Ставьте точные цели, чтобы подготовить реалистичный план и расти.

🔎 Например: повысить доход отеля в период низкой загрузки (условно с 1 по 15 февраля) на 20% по сравнению с прошлым годом.

Точность в расчетах поможет управлять процессами, видеть проблемные места и собирать актуальную аналитику для их «лечения», ставить понятные задачи сотрудникам отеля и замерять их KPI.

Так, для маркетинга, исходя из цели «+20% выручки за период‎» встает глобальная задача (epic) — привлечь на 15% больше новых гостей и повысить возвращаемость на 20% за счет запусков и активностей (прямые задачи — рекламная кампания, упаковка предложений, подключение сервисов, маркетинговых инструментов, каналов и т.д.).

Задача для продаж — увеличить конверсию в бронь при звонке на 20% с помощью кросс-информирования (сайт, виджет, QR-коды), оптимизации скриптов продаж и коммуникаций по сценариям, маркетинговых запусков и новых предложений.

💡 В материале «Система управления доходами в отеле: как построить достоверный прогноз и увеличить выручку отеля на 10-15% за год‎» мы подробно рассказали, что нужно учитывать при разработке плана на короткий и длинный период, и какие процессы следует настроить в-первую очередь, чтобы увеличить количество продаж отеля.

Какие метрики использовать для постановки целей, оценки результатов и запусков в низкий сезон?

Общие метрики для постановки целей и оценки результатов:

OCC — показатель загрузки отеля (соотношение занятых номеров к общему количеству номеров за выбранный период)
MPI — индекс загрузки отеля в сравнении с конкурентами за выбранный период
ADR — средний тариф продажи номера
ARI — средняя цена продажи в сравнении с ценами конкурентов
RGI — индекс выручки на номер в сравнении с конкурентами
RevPAC — доход на гостя

Метрики влияния в периоды с низкой загрузкой

TRevPAR — общий доход на номер. С помощью дополнительных продаж (услуги, товары, партнерские предложения) можно увеличить средний чек на номер в 2-3 раза
САС (GAC) — стоимость привлечения гостя. Соотношение расходов на запуски и инструменты в низкий сезон (реклама, платные сервисы, работа специалистов) к доходам на одного гостя.
Retention rate — показатель возврата гостей (рассылки, уведомления в мессенджерах)
CLV — пожизненная ценность гостя

Сегодня с помощью специальных сервисов и маркетинговых механик, можно улучшить показатели ключевых метрик и достичь целей. Например, в Хотбот есть виджет с витриной, который можно установить на сайте, разместить в любой соцсети или мессенджере по ссылке, или и на стойке с QR-кодом.

Виджет Хотбот похож на маркетплейс, только для отелей. По опыту гостей, это самый удобный формат, чтобы узнавать об услугах отеля и самостоятельно заказывать их. А для отеля — один из самых эффективных инструментов для работы с продажами и пакетными предложениями.

Кроме того, услуги и товары на витрине Хотбот связаны с шахматкой с расписанием и ресурсами.

С помощью простых настроек можно привязать нужного сотрудника отеля к карточке услуги в виджете, установить рабочие часы с возможностью выбора времени для гостя и эффективно управлять ресурсами (вовремя пополнять запасы, оптимизировать расходы, ставить ограничения и т.д.).

Плюсом с Хотбот вы можете ставить сотрудникам задачи в таск-менеджере и объединить их с карточками и страницами виджета, расписанием с таймслотами, базой ресурсов и другим функционалом и настройками сервиса. Для удобства, экономии времени и эффективной коммуникации между сотрудниками и руководителями в отеле, чат с историей по задаче можно вести в мессенджерах. Push-уведомления на телефоне помогут своевременно получать информацию об изменениях в задачах и процессах.

📈 В отеле Мойка, 22 (напротив Эрмитажа) за год с Хотбот TRevPAR вырос почти на 200%.

Хотите увеличить доход отеля на 20%+ на текущем трафике гостей? Запишитесь на экскурсию и узнайте, как Хотбот поможет вам достичь этой цели!

2 Автоматизируйте и упрощайте процессы и сокращайте расходы

Разбираемся, какие задачи можно автоматизировать с помощью витрины с шахматкой и таск-менеджера.

🔥 Управление ресурсами и нагрузкой на сотрудников в зависимости от ситуации и коммерческих задач

Опишите процессы и подготовьте стандарты

Короткие понятные инструкции по ключевым операционным процессам (SOP) помогут сэкономить время как новичков, так и опытных сотрудников.

Количество потерь и расходов снизится благодаря четким скриптам. У сотрудников и персонала появится больше времени и возможностей для решения задач и работы над качеством сервиса. С другой стороны — ошибок по вине «человеческого фактора» станет меньше, поскольку шахматка с расписанием, быстрая онлайн-оплата, и виджет с витриной снимут с сотрудников отеля значительную часть операционных задач.

Румсервис Мойка, 22. Заказ блюд из ресторана в номер.

👉 Виджет с витриной сделает услуги доступнее и поможет улучшить качество информирования гостей в отеле.

Обучайте сотрудников и персонал

Обновленные автоматизированные процессы управления и продаж принесут результат быстрее, если обучить сотрудников работе с новыми скриптами и инструментами. В Хотбот мы разрабатываем персональные инструкции для каждого отеля, ведем онлайн-обучение его сотрудников до необходимого уровня подготовки, а наша тех-поддержка отвечает на запросы от 5 до 45 минут в зависимости от сложности.

Очевидный плюс единого сервиса — все данные по продажам и процессам для учета, управления и коммуникаций в одном окне. Интуитивно понятный интерфейс и настройки доступа для разных сотрудников делают Хотбот доступным даже для тех, кто далек от «компьютерных программ».

Контроль качества и четкое распределение задач

Аналитика данных поможет управлять отелем эффективнее. Вы сможете видеть, как обрабатываются заявки, анализировать, почему гости не покупают услуги или ставят низкие оценки, и «лечить» проблемные места в реальном времени. Анализируйте финансовые показатели, источники трафика, популярные услуги, просмотры, оценки и обратную связь, чтобы улучшить сервис, менеджмент, маркетинг и рекламные кампании.

Для распределения задач и контроля качества выполнения лучше всего использовать таск-менеджер с уведомлениями в мессенджеры и в личном кабинете сотрудника.

🔗Гибкий код Хотбот позволяет объединить сервис с другими системами: PMS, RMS, CRM. Так, например, с помощью двусторонней интеграции Хотбот и TravelLine, можно оцифровать и автоматизировать до 100% продаж в отеле благодаря модулю прямого бронирования, виджету с витриной услуг и чат-боту.

🔥 Динамическое ценообразование

Ценообразование — один из ключевых инструментов для получения прибыли в отеле. В последние годы все больше отелей используют динамическое ценообразование, изменяя тарифы с учетом ситуации на рынке, сезонности, текущей загрузки, календаря мероприятий и других факторов. Такой формат позволяет делать цену на номера и услуги в отеле конкурентоспособной при этом не снижая, а наоборот повышая стоимость выше среднего по рынку.

Динамическое ценообразование подразумевает разные типы предложений и тарифов для разных сегментов гостей в зависимости от ключевых факторов влияния (календарь мероприятий и спроса, сезонность и т.д.)

Подробнее о том, как настроить динамическое ценообразование и интегрировать процессы в систему маркетинга и управления мы писали здесь.

🔥 Упаковка услуг по сценариям и задачам

На инфографике показали, какие задачи стоят перед человеком в командировке. Отель может предложить платные услуги для решения большинства этих задач.

Как мы уже сказали, гостей отеля можно разделить на группы и упаковать услуги и персональные предложения под каждый сегмент. Бизнес-туристы, семьи с детьми на отдыхе, пары в путешествии, участники мероприятий и т.д.

🔥 Персональная упаковка не требует больших вложений, но поможет увеличить продажи дополнительных услуг. При подключении Хотбот рост продаж в отеле может дойти до 400% в первый год после запуска.

Новогодняя витрина отеля Wawelberg

Хотите увидеть, как Хотбот используют похожие на ваш отель объекты? Запишитесь на экскурсию прямо сейчас!

🔥 Дополнительные источники продвижения и прибыли

✔️ Доход от партнерских предложений

Размещайте на витрине предложения, услуги и товары партнеров и зарабатывайте на реферальных ссылках, комиссии и промокодах.

✔️ CJM рассылки

В сочетании с виджетом и кастомными предложениями, персонализированные сообщения и письма имеют конверсию на 30-40% выше, чем стандартные продающие рассылки со ссылкой на сайт.

Открываемость писем (Оpen Rate) Хотбот в отеле Radisson Blu Olympiyskiy в 2024 году — 63% (средний показатель стандартных рассылок 20%). Click Rate — 53% (больше половины гостей, открывших письмо, перешли на витрину или сайт по кнопке или вшитой ссылке).

✔️ Мерч отеля и услуг

✔️ Уникальные и необычные услуги

👉 Смотреть пост

В итоге должна получиться комплексная воронка продаж с картой пути клиента «до заезда — во время проживания — и после выезда‎». Пакетные персональные предложения, прогревающие рассылки, активности в отеле, скрипты персонала с рекомендациями, рекламные кампании, контент в соцсетях и на сайте — все это должно быть связано в единую систему, которой легко управлять. Подробнее о том, как построить системную воронку продаж в отеле мы расскажем в одном из следующих материалов. Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы не пропустить публикацию.