Как отелю получать больше положительных отзывов от гостей?

Отзывы — один из ключевых факторов, влияющих на решение о покупке. Чем выше репутация на популярных площадках с оценками, тем больше у отеля бронирований и продаж.

Такие сервисы, как Яндекс Карты, 2ГИС, Tripadvisor и др. стали ареной борьбы за внимание гостей. Отели с низким рейтингом или без отзывов оказываются в невыгодном положении. Разбираемся, как получать больше положительных отзывов на внешних площадках, улучшить репутацию отеля, выделиться на фоне конкурентов и привлечь больше лояльного трафика из интернета.

По данным исследований 99% пользователей перед покупкой в интернете изучают отзывы. Отсутствие отзывов или низкий рейтинг более, чем в половине случаев, заставляют потенциальных потребителей отказаться от покупки.

С каждым годом все больше гостей ищут отель через карты. Одни выбирают гостиницу с привязкой к локации, другие ищут место с хорошим рестораном, другие видели рекламу отеля и открывают карты и отзовики, чтобы прочитать, что пишут о нем другие пользователи. В любом из этих сценариев рейтинг имеет определяющее значение. Отзывам доверяют и в большинстве случаев именно по отзывам люди принимают решение, где остановиться.

В первую очередь на оценку влияет качество сервиса, продукта или услуги. Это очевидный, но крайне важный элемент в работе с репутацией. Получить положительную оценку, если ваше предложение не соответствует ожиданиям клиента, практически невозможно. Поэтому к работе с отзывами следует переходить после того, как вы подняли свой сервис до нужного уровня и уверены в его качестве.

Однако, не каждый довольный клиент достаточно мотивирован, чтобы поделиться своим отзывом. В результате отели получают больше негативных отзывов, что создает неверное представление о бренде и качестве услуг. Чтобы больше довольных клиентов делились обратной связью необходимо их мотивировать.

✔️ Бонусы. Предложите гостям скидки или подарки за отзыв. Гости получат реальную выгоду и сильную мотивацию, чтобы поделиться обратной связью и поставить оценку, а также будут более лояльны к отелю. Это поможет получать больше положительных откликов.

✔️ Выбор площадок для отзывов. Возможность выбрать из нескольких сервисов повышает лояльность и шансы на то, что гость поделится обратной связью. С другой стороны положительные оценки на разных сервисах дают отелю больший охват аудитории.

✔️ Персональный призыв. Личное обращение к гостю с просьбой оставить отзыв — классический способ увеличить количество отзывов. Однако он работает не всегда. Усилить эффект можно с помощью дополнительных механик и инструментов.

✔️ QR-коды с прямой ссылкой. Значительно упрощают для гостей процесс обратной связи. Прямая ссылка с прямым призывом увеличивают шансы на отзыв в несколько раз. Разместите QR-коды в местах обслуживания, чтобы гости могли быстро перейти на нужную страницу или форму для отзыва.

✔️ Шаблоны и сценарии для упрощения процесса обратной связи. Необходимо минимизировать количество действий, которые нужно совершить клиенту, чтобы поделиться отзывом. Отлично работают рекомендации с критериями для оценки.

✔️ Ответы на отзывы. Для повышения лояльности важно мониторить отзывы и своевременно отвечать на них. Особенно это касается реакции на негативные отклики. Пока гость в отеле, можно повлиять на оценку и исправить ситуацию.

✔️ Персонализированные рассылки. Настройте отправку писем после выселения с просьбой поделиться впечатлением о проживании и услугах отеля. Конверсия в отзыв в таких письмах достигает 30-40%.

✔️ Навигация для положительных и негативных отзывов. Направьте положительные отзывы на внешние ресурсы, а отзывы с низкой оценкой оставьте для внутренней базы. Сделать это можно с помощью специальной механики для навигации отзывов, которую мы успешно реализовали на витрине Хотбот в Radisson Hotel, Rosa Khutor.

В первый месяц после запуска механики с навигацией общее количество отзывов увеличилось в 2 раза, а также вырос рейтинг Radisson Hotel, Rosa Khutor на внешних площадках — до 5 баллов в Яндекс Картах, и до 4,8 баллов в 2ГИС и Google Maps. Подробности читайте в кейсе.

Хотите узнать больше о том, как увеличить количество положительных отзывов и продажи дополнительных услуг? Оставляйте заявку на онлайн-экскурсию — мы покажем как все работает и ответим на ваши вопросы.