Продажа дополнительных услуг в отеле: техники и способы продвижения

Дополнительные услуги — способ поднять средний чек и сделать сервис удобнее. Выбирайте опции под разные сценарии, упакуйте их в понятные продукты и предлагайте в нужный момент. Чаще всего хорошо продаются платные форматы, которые экономят силы и снимают стресс. Для практики посмотрите вебинар Хотбот: там разобрали апселл, кросселл и автоматизацию, а еще показали кейс с ростом информированности до 90% и выручки в 2,5 раза.

Дополнительные услуги в гостинице оживают, когда вы думаете не про прайс, а про задачу. Человек не покупает услугу. Он покупает спокойный приезд, быстрый ужин, тишину для звонка, перезагрузку в спа. Если собрать витрину под такие ситуации, продажи растут без давления.

Трансфер заказывают, когда хочется предсказуемости. Гость прилетает вечером, связь слабая, такси дорожает. В этот момент услуга выглядит как забота, которую легко монетизировать.

Дайте гостю ясность: цена, место встречи, что входит. Этого хватает, чтобы он принял решение.

«Трансфер к вашему рейсу» — встреча с табличкой, 30 минут ожидания, помощь с багажом. Детское кресло — по запросу.

Питание часто проседает из-за сложности. Гость открывает меню, видит длинный список и закрывает. Лучше продаются простые сценарии: поздний заезд, ранний выезд, «остаться в комнате».

«Поздний заезд» — горячее + салат + напиток. Доставка до 30 минут.

«Завтрак с собой» — сендвич + фрукт + вода. Готовим к нужному сроку.

Сразу обозначайте часы работы. Так ресепшн меньше объясняет «почему не можем», а сервис выглядит увереннее.

Спа берут ради эффекта. Гостю важнее ощущение после, чем сложное название программы. Поэтому называйте услугу по смыслу и держите понятную длительность.

«Перезагрузка после дороги» — сауна 60 минут + чай. Запись по слоту, без сюрпризов.

Если хотите усилить продажи без навязчивости, держите пару свободных слотов и предлагайте их как опцию, когда человек устал и сам ищет паузу.

Досуг покупают, когда у гостя появляется готовый план. Не «экскурсии есть», а «вот вариант на вечер и вот на выходной». Это особенно заметно в туристический сезон, когда поток растет, а решения принимают быстро.

«Город за 2 часа» — прогулка по центру, старт от ресепшн, маршрут без перегруза.

Если у вас есть тематический вечер, используйте его как повод. Люди любят формат, где все уже придумано.

Семьи покупают спокойный быт. Им важнее подготовка, чем разнообразие опций. Лучше работает подход комплектами: меньше вопросов, меньше ошибок, выше доверие.

«Детский комплект в номер» — кроватка + стульчик + подставка в ванной. Подготовим к заселению.

Если добавляете няню, зафиксируйте возраст, минимальный слот и правила подтверждения. Так вы защитите и гостя, и команду.

Бизнес-гость ценит скорость и тишину. Он покупает то, что помогает держать темп в работе: переговорную, печать, курьера, поздний чек-аут.

«Переговорная на 2 часа» — экран + флипчарт + вода, стабильный Wi-Fi, подключение по HDMI.

Сократите путь заказа до одного контакта на ресепшн или одной кнопки в каталоге.

Эксклюзив — это про эмоцию и внимание. Он хорошо усиливает впечатление, но нужно держаться рамок. Самый безопасный формат — два готовых сценария и один вариант под запрос.

«Сюрприз к заселению» — цветы + открытка + десерт. Подготовим за 4 часа.

Обещайте только то, что реально сделаете. В таких вещах точность важнее красивых слов.

Продажи начинаются с сервиса. Когда опция уместна и понятна, гость выбирает сам.

Начните с портрета гостя. Кто у вас чаще: пары, семьи, командировочные, туристические группы. У каждой аудитории свой запрос.

Бизнес-гость ищет тишину и быстрые решения. Семья ищет удобный быт. Пара ищет сценарий для вечера. Турист ищет понятный план.

Быстрый старт:

— посмотрите 20–30 отзывов и выделите повторяющиеся просьбы;

— уточните у ресепшн, о чем гости чаще всего спрашивают;

— разберите обращения в поддержку: какие просьбы повторяются и на каком этапе возникает путаница.

Так вы строите не список, а решение. И гости возвращаются не из-за скидки, а потому что с вами удобно.

Держите простую математику. Важно понять, что вы продаете: услугу команды или услугу партнера. От этого зависит нагрузка и маржа.

Три вопроса:

— сколько ресурсов уходит, чтобы оказать услугу;

— кто выполняет: ваш сотрудник или подрядчик;

— что станет с качеством, если спрос в сезон вырастет вдвое.

Поздний чек-аут легко продается, но усложняет работу хаускипинга. Поставьте лимит по количеству номеров — и вы сохраните качество.

Трансфер проще отдать партнеру. Вы получаете понятную схему и прогноз по доходу.

Партнеры расширяют витрину, и команда не перегружается. Особенно там, где нужна техника или отдельные специалисты.

Где это работает лучше всего: трансферы, экскурсии, няня, декор, фотосессии.

Согласуйте заранее:

— кто отвечает перед гостем в спорной ситуации;

— кто пишет гостю и от чьего имени;

— как быстро подтверждают заказ;

— какие правила отмены и возврата.

Лучше одна надежная услуга, чем пять «как получится». Так проще сможете привлечь клиентов и сохранить репутацию.

Команда не продает. Она помогает выбрать. Дайте сотрудникам три опоры: кому что предлагать, какие рамки, какие фразы использовать.

Примеры фраз:

«Есть ранний чек-ин. Проверю доступность по вашему бронированию».

«Могу подсказать два варианта досуга: короткий и длинный».

«Можем оформить хранение багажа, чтобы вы спокойно погуляли».

Дальше работает цепочка моментов:

При бронировании: трансфер, питание, ранний чек-ин и поздний чек-аут;

Перед заездом: ужин-наборы и комплекты для семьи;

Во время пребывания в отеле: досуг и спа;

На выезде: трансфер и хранение багажа.

Так дополнительные услуги отеля становятся частью сервиса, а не отдельной продажей, и их покупают чаще.

Продвижение доп.услуг — это про то, чтобы гость увидел предложение в тот момент, когда оно ему реально помогает. Вчера он выбирал тариф и думал про цену. Сегодня он прилетел и думает, как бы поесть и лечь спать. Завтра ему нужен созвон и тишина. Если попадать в эти ситуации, продажи идут спокойно, без давления и без «а почему вы нам не сказали раньше».

Держите простой ритм: продвигайте не все сразу, а одну услугу за раз. У каждой услуги должен быть свой повод. Тогда продвижение выглядит как забота, а не как витрина на ресепшн.

Сайт отвечает на вопрос «мне будет удобно». И здесь важно не перечислить все подряд, а подсветить решения по сценариям. Гостю проще выбрать, когда он узнает себя в одной строчке.

Как это может выглядеть:

— приезжаете поздно — добавьте ужин-набор,

— уезжаете рано — закажите завтрак с собой,

— нужно поработать — есть переговорная на 2 часа.

Хорошая практика — сделать страницу «Дополнительные услуги отеля» и поставить на нее короткие блоки рядом с тарифами. Не «у нас есть…», а «вам подойдет, если…». Так вы ведете путь гостя мягко и без лишних вопросов к ресепшн.

В соцсетях не нужен каталог. Там нужны истории, которые подтверждают сервис. Один понятный сюжет работает лучше, чем десять рекламных карточек.

Что показывать:

— как собрали завтрак с собой к раннему выезду,

— как подготовили детский комплект к заселению,

— как сделали сюрприз к приезду за 4 часа.

Пример сюжета:

«Гости приехали поздно, ребенок уже засыпал на руках. Мы заранее поставили детский комплект — и заселение прошло тихо и быстро».

Такие истории хорошо привлекают клиентов, потому что в них есть реальная польза, а не обещания.

Платная реклама нужна, когда хотите быстро повысить спрос на одну услугу. Здесь важно не распыляться. Выберите одну услугу и направляйте гостя на конкретный экран с условиями, а не на общий сайт.

Три правила, чтобы реклама не «сливала» бюджет:

— одно сообщение — одна выгода,

— один клик — одно решение,

— понятный срок без драматизма: «в будни», «в этом месяце», «до конца сезона».

Пример:

«Спа-программа на 60 минут. Запись по слоту. Подходит после дороги».

Дайте прямую ссылку: на сайте, через QR-код в номере или в сообщении после бронирования. Это читается быстро и не выглядит как агрессивная продажа.

Рекомендации работают, когда вы собираете короткий фидбек о конкретной услуге. Не общий «все понравилось», а одна фраза про пользу. Потом ее можно поставить на сайт и в соцсети — это сильное доказательство для новых гостей.

Пример:

«Уезжали в 6 утра, а завтрак с собой уже ждал на ресепшн. Взяли и поехали, без суеты — спасибо».

Для команды это тоже сигнал: что именно люди ценят, что стоит повторять, а где подкрутить процесс.

Пакет — это способ сократить выбор. Гость не хочет собирать конструктор. Он хочет один понятный продукт. Дайте 2–3 компонента, одно название, одну цену — и вы получите продажи без длинных переписок.

Примеры, которые легко объяснить:

— «Выходные без хлопот»: завтрак + поздний чек-аут,

— «Командировка»: переговорная + печать/скан,

— «Семейный заезд»: комплект + детское меню.

Скидка не всегда нужна. Иногда лучше бонус: чай в спа, вода в переговорной, приоритетный слот. Это выглядит как забота, а не распродажа.

Кросселл — это когда вы предлагаете полезное дополнение к уже выбранному. Апселл — когда вы предлагаете более удобный или расширенный вариант того же выбора. Важно делать один шаг за раз. Если предложений слишком много, человеку сложнее решить.

Примеры по ситуации:

— к ужину — напиток,

— к сауне — массаж,

— к переговорной — техника в комплекте.

Так вы сохраняете тон партнерства и не превращаете сервис в магазин для посетителей. И при этом стабильно продвигаете доп услуги, потому что каждый шаг логичный и уместный.

Автоматизация нужна, когда доп услуги держатся на памяти сотрудников и на ручных договоренностях. Она собирает продажи в один понятный процесс: гость видит предложение, оформляет заказ, команда получает задачу и выполняет ее без потерь и суеты.

Шаг 1. Соберите все опции в одну витрину. Так гость сразу видит, что вы предлагаете, и выбирает без вопросов на ресепшн.

Посмотрите, как это работает в Хотбот: на витрине услуги собраны в понятное меню, которое удобно открывать и выбирать.

Шаг 2. Дайте гостю одну точку заказа. Подойдут QR-код в комнате, чат-бот или виджет. Человек выбирает сам, а ресепшн разгружает входящие.

Шаг 3. Свяжите заказы с PMS и процессами. Интеграция помогает не путать заявки и видеть статусы. Если нужна гибкость, подключите API.

Шаг 4. Переведите заказ в задачу и дайте руководителю ясность. Когда заказ становится задачей, команда видит, что сделать и к какому времени. Руководитель видит статус и не собирает все вручную.

Шаг 5. Сообщайте точечно. Пуш-уведомление работает, когда оно уместно и коротко. Так вы продвинуть услугу можете без давления и без шума.

Если хотите посмотреть это на примере, загляните в вебинар Хотбот. Там показывали, как собрать витрину, настроить точки заказа и убрать ручные провалы.