2025-12-05 09:18

Отель без потерь: ключевые аспекты управления доходом в отеле

Управление

Когда загрузка отеля падает, а ценовая конкуренция усиливается — управлять доходом становится очень важно. В статье узнаете, какие метрики реально влияют на доход отеля, как анализировать конкурентов и использовать аналитику для роста выручки. Материал подготовлен по мотивам вебинара «Отель без потерь: 5 ключевых аспектов управления доходом в отеле».

Как анализировать показатели, чтобы не терять прибыль и находить точки роста

Revenue Management (управление доходами) — это стратегия, которая нацелена на продажу правильного номера правильному гостю в правильное время по правильной цене.

О том, как Revenue Management работает в гостиничном бизнесе — рассказывает Яна Шаталина, старший ревенью-менеджер компании Hotel Insight. Рассмотрим подробнее элементы управления доходом.

Правильный гость — целевая аудитория отеля, с которой выгодно выстраивать долгосрочные отношения.
Правильный номер — продукт, который приносит пользу «нужным» гостям, полностью удовлетворяет их желания и потребности.
Правильное время — это период с максимально выгодной рыночной ситуации. Для этого отельеры учитывают сезонность, отслеживают важные мероприятия событийного календаря и пики спроса. Одно и то же предложение по-разному воспринимается гостем, потому что зависит периода, в который оно было сделано.
Правильная цена — та, которую готов заплатить гость и устраивает отель. Она обеспечивает баланс между платежеспособностью гостя и доходностью объекта размещения.
Правильный канал сбыта — обеспечивает доступ к нужному клиенту и является экономически эффективным. Нужно понимать, где найти целевую аудиторию, чтобы там разместить свою рекламу.

История появления Revenue Management

Концепция Revenue Management зародилась в авиакомпаниях Великобритании и США в XX веке. Ее суть заключается в максимизации дохода за счет гибкого ценообразования: невозвратных тарифов и скидок в последний момент для заполнения рейсов. Позже эту стратегию адаптировали гостиничные сети, например, Marriott. Сегодня она стала стандартом индустрии.

Главная особенность гостиничного бизнеса — необратимость упущенной прибыли. Номер, не проданный сегодня, нельзя реализовать завтра. При этом вне зависимости от загрузки отели все равно несут расходы: коммунальные, зарплатные и иные. Задача Revenue Management — минимизировать простой номеров через прогнозирование спроса и гибкое ценообразование.

Важно контролировать упущенную выгоду в отелях по следующим причинам:

Незавершенная бронь — потерянный доход и слитый бюджет, который уже не вернуть.
Завтра сегодняшнее проживание продать невозможно.
Отель ограничен номерным фондом и не может разместить гостей больше, чем допускает его вместимость.
Высокие постоянные затраты. Пустой номер тоже приносит расходы.

Вы должны заранее продумать, когда в отеле простой, а когда пиковый сезон. Это используют в стратегии ценообразования.

Основные метрики Revenue Management

Рассмотрим, какие показатели помогают отельерам контролировать доход.

1. Загрузка отеля (Occupancy) — показывает уровень заполненности отеля. Рассчитывают по формуле:

Занятые номера / Доступные к продаже номера х 100%

Загрузка показывает, насколько хорошо отель может заработать за счет привлечения большего количества гостей и продажи большего числа номеров и ночей.

Показатель зависит:

от дня недели;
от времени года;
от сегмента рынка;
от проведения форумов, конференций и других мероприятий;
от комплекса факторов — доступности пункта назначения, действий конкурентов, маркетинговой стратегии и деятельности гостиницы, качества продукции и иных факторов.

2. Средняя цена за номер — ADR (Average Daily Rate) — отражает способность отеля интенсивно получать доход от занятых номеров, т.е. выставлять оптимально высокие цены, а не за счет продажи большего числа ночей.

Для расчета используют формулу:

Общая выручка от номеров / Количество занятых номеров

ADR зависит от таких факторов, как:

день недели;
период года;
сегмент рынка;
проведение специальных мероприятий;
условий контракта, уровня цен и условий бронирования через каналы продаж;
типов номеров, которые бронируют гости;
других факторов, которые могут повлиять на спрос и продукцию конкретного отеля.

Важно: высокий ADR не гарантирует высокий доход, если загрузка низкая. И наоборот, не всегда 100% загрузка говорит о том, что это выгодно для отеля. Чаще всего это означает сильно заниженную цену и упущенную прибыль. ADR должен отражаться на показателе доход на один номер.

3. Доход на один номер за период (день, неделю, месяц) — RevPAR (Revenue Per Available Room) — показывает, сколько в среднем зарабатывает каждый номер отеля, независимо от того, был он занят или пустовал. Это ключевой индикатор эффективности: он учитывает цену и заполняемость. Отель может добиться более высокого значения показателя за счет увеличения заполняемости, то есть экстенсивного роста, или за счет увеличения цены — интенсивного роста, или просто корректировать и то, и другое.

Для расчета применяют формулу:

Общая выручка от продажи номеров / Общее кол-во доступных номеров

Типичные ошибки:

Концентрируетесь на ADR или загрузке в отрыве от RevPAR. Например, 100% загрузка при заниженных ценах означает упущенную прибыль.
Не учитываете конкурентный анализ. Отслеживайте цены и предложения конкурентов для корректного позиционирования на рынке гостеприимства.
Не занимаетесь прогнозированием. Без анализа событийного календаря и сезонности невозможно выстроить оптимальную ценовую стратегию.

Revenue Management — не просто работа с цифрами, а комплексная стратегия. Цель — достичь баланса между спросом, ценой и загрузкой, чтобы увеличить доход отеля. Ключевые инструменты: прогнозирование, анализ метрик, особенно RevPAR, а также гибкость в управлении ценами.

Что надо знать о конкурентах и как применять их лучшие стратегии

Конкурентный анализ — процесс изучения конкурентов, например, торговых предложений, ценообразования, рейтингов, программ лояльности, каналов продаж и рекламы. Он позволяет сформировать уникальное торговое предложение (УТП) и выстроить эффективную ценовую стратегию.

Конкурентный анализ нужен, чтобы:

Выявлять незанятые ниши на рынке.
Оценивать сильные и слабые стороны конкурентов.
Отследить тенденции рынка.
Корректировать собственные преимущества и устранять недостатки.
Проводить профилактику упущенной прибыли за счет грамотного ценообразования.
Своевременно реагировать на рыночные изменения.

Разберем главные критерии конкурентного анализа.

1. Локация:

расстояние до центра и достопримечательностей;
удаленность от вас;
близость к транспортным узлам — метро, аэропорта;
инфраструктура района.

2. Номерной фонд:

площадь номеров — сравнение в рамках одной категории;
оснащение — техника, удобства, дополнительные сервисы;
видовые характеристики.

3. Услуги:

формат питания — шведская линия, континентальный завтрак, дополнительная стоимость;
наличие парковки, платность;
условия размещения с детьми и животными.

4. Репутация:

рейтинги на агрегаторах — Яндекс Путешествия, Островок, Суточно;
отзывы гостей — выявление сильных и слабых сторон.

5. Ценовая политика:

динамика цен в разные периоды;
специальные предложения и тарифы.

Без анализа конкурентов можно упустить важные тенденции рынка, пропустить рост и падение спроса в вашей локации, городе и сегменте. Даже если прямых соперников мало, косвенные конкуренты есть всегда — их опыт помогает вовремя реагировать на сдвиги рынка и сохранять конкурентоспособность.

Как часто проводить анализ:

Ежедневный мониторинг — анализ только цен через автоматизированные рейтшоперы или ручной сбор. Так можно оперативно реагировать на изменения рынка.
Ежеквартальный комплексный анализ — нужен, чтобы для актуализировать список конкурентов, корректировать долгосрочную стратегию и выявлять новых игроков на рынке.

Главное правило — сочетайте ежедневный мониторинг цен с глубоким квартальным анализом.

Срочный анализ конкурентов

Может потребоваться срочный анализ конкурентов. Он нужен в таких ситуациях:

Резкие всплески загрузки без очевидных причин — проверьте событийный календарь конкурентов.
Остановка продаж на определенные даты.
Сильное отклонение от исторических показателей загрузки.
Появление новых объектов размещения в локации.

Чтобы не пропустить рост или снижение спроса — важно постоянно отслеживать цены на рынке, не только в ближайшие даты, но и на длительный период в будущем, использовать инструменты рыночной аналитики. Ориентируйтесь на окна бронирования и событийный календарь.

Событийный календарь — это важный инструмент прогнозирования. Он позволяет учесть в прогнозировании:

официальные праздничные даты;
локальные мероприятия — выставки, форумы, фестивали;
переносы событий между датами и локациями.

Как применять:

заранее закладывайте события в тарифную сетку;
корректируйте цены в зависимости от целевой аудитории мероприятия, например, для обычных туристов или командировочных гостей;
адаптируйте предложения под специфику гостей.

Какие каналы продаж и сегменты приносят больше прибыли

Сегментацию используют как рычаг управления доходами. Так, в высокий сезон фокус на приоритетном сегменте, например, бизнес‑гостях, а в низкий — расширение охвата за счет работы с несколькими сегментами, чтобы удержать загрузку.

С точки зрения управления доходом сегментация нужна, чтобы понимать, кто для отеля «правильный гость». Если неизвестно, кто он и разрабатывают продукт с ориентацией на всех. В этом случае вероятнее всего услуги не удовлетворяют на 100% никого: одним будет не нравится сервис, другим — дорого, третьим — будет недостаточно доп. услуг.

Чтобы эффективно управлять доходами — важно понимать целевую аудиторию и грамотно выстраивать каналы продаж. Разберем ключевые сегменты рынка гостеприимства и инструменты для работы с ними.

Основные сегменты гостей:

Индивидуальные туристы — бронируют размещение самостоятельно через онлайн‑каналы.
Бизнес‑туристы: командировочные сотрудники, участники форумов и конференций, специалисты, которые приезжают для повышения квалификации.
Медицинские туристы — путешествуют для лечения и проведения операций, актуально при наличии крупных медцентров поблизости.
Транзитные гости — останавливаются рядом с транспортными узлами — вокзалами, аэропортами из‑за задержек рейсов.
Bleisure — продлевают пребывание в городе после бизнес‑поездки, чтобы посетить достопримечательности.
Спортивные команды — нуждаются в размещении вблизи стадионов и арен.
Сотрудники авиакомпаний — часто бронируют отели рядом с аэропортами.
Медийные личности — могут повысить узнаваемость бренда, но не гарантируют загрузку.

Как привлекать разные сегменты:

Индивидуальные туристы — делайте акцент на онлайн-каналах, например, программах лояльности, рассылках с промокодами на email и в мессенджеры.

Бизнес‑туристы:

-размещайте предложения на корпоративных платформах;
-предлагайте тарифы с питанием — полупансион, полный пансион;
-предусмотрите трансфер от аэропорта и вокзала;
-заключайте прямые договоры с компаниями‑организаторами мероприятий.

Узкие сегменты — медицинские и спортивные группы:

-работайте через MICE‑менеджера на территории отеля;
-сотрудничайте с медучреждениями и спортивными клубами.

Как выделиться среди конкурентов — практические приемы

Чтобы выделиться на рынке гостиничных услуг, важно не просто определить целевой сегмент гостей, но и сформулировать свое уникальное предложение — показать, как вы решаете их конкретные задачи. Об основных приемах рассказал Евгений Конюхов, ведущий эксперт Хотбот по продажам дополнительных услуг отелей

1. Ориентируйтесь на потребности аудитории. Каждый сегмент гостей приезжает с определенными целями. Например, бизнес‑туристы часто нуждаются позднем румсервисе после приезда из командировки или услугах прачечной, чтобы подготовить одежду к утреннему мероприятию.
2. Создавайте дифференцированные тарифы. Вместо стандартных категорий вроде «Стандарт» или «Делюкс» предложите гостям тематические пакеты услуг:

«Бизнес‑стандарт» — с набором сервисов для командировочных;
«Делюкс для романтических пар» — с особым наполнением под целевую аудиторию.

3. Используйте системы управления. Например, TravelLine, чтобы формировать гибкие тарифы и давать гостям возможность собирать услуги как конструктор — выбирать только то, что им нужно.
4. Анализируйте конкурентов. Если в вашей локации нет прямых аналогов, например, других домиков в Архызе, ищите непрямых конкурентов:

сравнивайте объекты с аналогичной транспортной доступностью;
учитывайте схожее месторасположение;
сопоставляйте определенный набор услуг. Например, если у вас домики без питания — ищите другие объекты без питания в похожих условиях. Если есть купель — сравнивайте с аналогами, где она тоже есть.

5. Используйте профильные инструменты. Для анализа рынка и управления предложениями можно применять специализированные сервисы. Один из популярных на рынке гостеприимства — Hotellab. Это интеллектуальная облачная система управления доходами (Revenue Management System) для отелей.

Каналы продаж: как выбрать и настроить

Рассмотрим топ‑5 платформ на примере Санкт‑Петербурга и Ленинградской области. По данным TravelLine, в него входят:

Яндекс Путешествия;
Островок;
Академсервис;
Броневик;
101 Отель.

Основные правила работы:

Соблюдайте паритет цен на всех площадках. Разница в наценках, например, 5% на Яндекс Путешествиях и 20% на других каналах, приведет к перекосу бронирований.
Работайте с отзывами — это повышает доверие гостей. Отвечайте даже на негатив, так вы показываете свою готовность решать проблемы.
Используйте качественный фотоконтент. Обновляйте снимки по сезонам — зимние украшения, летние пейзажи.

Инструменты продвижения отелей в каналах продаж:

Суточно.ру. Позволяет регулировать комиссионное вознаграждение для повышения показов вашего отеля в выдаче. Доступно также продвижение на площадке за бонусы.

Островок. Одна из ведущих программ лояльности площадки — Top Stays. Она доступна не всем. Чтобы ею воспользоваться — у вас должен быть высокий рейтинг, широкая тарифная сетка и отсутствие инцидентов. Позволяет чаще показывать отель в поисковой выдаче.

На Островке есть программа лояльности GURU, где зарегистрированным пользователям доступны скидки. В период низкого сезона здесь можно пользоваться дополнительными бонусами, например, предоставлять гостям бесплатный завтрак, парковку или комплимент от отеля.

Яндекс Путешествия. Программа лояльности позволяет выбрать уровень предоставляемой скидки, а также даты-исключения, на которые она не будет распространяться скидка.

Броневик. Во многих регионах площадка входит в топ-5 каналов продаж. После объединения МТС Тревел с Броневиком отели могут выйти на аудиторию B2C, если предоставят дополнительный тариф со скидкой. Кроме того, на Броневике доступна программа лояльности для деловых путешественников: заполните характеристики отеля и получите значки «Подходит для командировки», «Комфортно», «Идеально». Это сделает отель более заметным среди бизнес‑гостей.

101 Отель. Здесь доступны спецпредложения для ранних или горящих бронирований, акции вроде «Черная пятница», «Киберпонедельник».

Динамическое ценообразование: как и когда корректировать цены

Важно менять цены заблаговременно на основе прогноза загрузки и анализа конкурентов, а не реагировать, когда выгодные бронирования уже ушли к другим отелям

Для гибкой настройки тарифов отели используют PMS‑системы, например,TravelLine. Ключевой инструмент в них — pick up отчет. Он показывает динамику бронирований и помогает принимать решения о повышении или снижении цен.

Универсального графика корректировок нет, все индивидуально. Поэтому учитывайте:

Локацию и рынок. В курортных зонах цены меняют чаще из‑за сезонности, в деловых центрах — в зависимости от графика конференций.
Окно бронирования. Если гости бронируют номер за 1–2 дня, корректировать цены за 2 недели до заезда бессмысленно — спрос придет позже. Если окно — 14 дней, цены на пиковые даты фиксируйте заранее.
Динамику загрузки. Анализируйте, как меняется бронирование на будущие месяцы, например, в феврале — на июнь–июль

Корректировки проводят:

ежедневно — при высокой волатильности рынка;
3 раза в неделю — подходит для большинства объектов;
раз в неделю — для стабильных локаций.

Для динамического ценообразования используют такие автоматизированные системы:

PMS‑системы, например, Benova и TravelLine, анализируют pick up отчеты и помогают корректировать цены;
RMS‑системы — автоматически меняют тарифы на основе рыночных данных, однако не заменяют полностью работу ревенью-менеджера.

Как увеличить прибыль за счет продажи дополнительных услуг

Может показаться, что в эпоху онлайн‑площадок сайт отеля — необязательный элемент. На деле он очень важен для любого отеля.

Сайт отеля: почему он необходим

Наличие сайта — важно для всех отелей по следующим причинам:

Общение с гостями. Сайт — ваш прямой канал связи без посредников.
Гибкость программ лояльности. На собственном ресурсе проще запускать и управлять эксклюзивными предложениями и при этом не зависеть от правил агрегаторов.
Мультибонусы. Гости ожидают возможности использовать бонусы, например, СберСпасибо или Яндекс Плюс. Сайт позволяет интегрировать такие опции без ограничений.
Узнаваемость бренда. Личный сайт укрепляет имидж, выделяет отель на фоне конкурентов в поисковой выдаче.
Данные о гостях. Собственная платформа дает доступ к аналитике и контактам клиентов для персонализированных предложений.

Выбор формата сайта зависит от набора услуг. Если отель предлагает дополнительные сервисы — спа, питание, консьерж, прачечную — лучше выбрать полноценный сайт.

Почему это важно:

Полнота информации. На агрегаторах не всегда удается разместить детальные описания всех услуг. Без них гости не узнают о возможностях, а отель теряет доход.
Монетизация доп.сервисов. Сайт превращает дополнительные услуги в источник прибыли, гости видят предложения и могут их забронировать.
Конкурентоспособность. Обязательный элемент — модуль бронирования. С ним отель конкурирует с онлайн‑площадками и принимает заявки напрямую. Кроме того, телефонные звонки теряют актуальность.

Для отелей с расширенным сервисом одностраничника недостаточно. Полноценный сайт — инструмент для роста выручки и контроля над продажами.

Дополнительные инструменты: чат‑боты и витрины услуг

Сайт отеля — важный канал продаж, но его наличие само по себе не гарантирует результат. Часто гости не могут быстро найти модуль бронирования, а обращение к оператору затягивается из‑за загруженности сотрудников. Решение — автоматизация взаимодействия с помощью цифровых инструментов.

1. Чат‑бот Хотбот мгновенно отвечает и удерживает гостей на сайте. Кроме этого, он снижает время ожидания, продает услуги и ведет гостей к бронированию номера. В одном из отелей Москвы каждый десятый человек в чат-боте доходил до бронирования, конверсия около 10%. Инструмент позволяет не только получать доход, но и разгрузить ваших сотрудников. Однако чат-бот работает не сам по себе. Он позволяет продвигать товары с помощью цифровой витрины.

2. Онлайн-витрина Хотбот может содержать любую информацию об отеле — от услуг до мест, куда можно сходить и провести свой досуг. Ее можно интегрировать с вашим сайтом. Так, гость заходит на него, бронирует не только номер, но и дополнительные услуги — посещение бани или сауны, массаж, экскурсии. Здесь же есть опция оплаты онлайн — гарантии заказа.

3. Шахматка с почасовкой от Хотбот. Модуль позволяет эффективно распределять нагрузку на персонал и ресурсы отеля, а также гибко управлять дополнительными услугами. Для гостей это удобный инструмент: они на любом этапе, в том числе до заезда, могут выбрать и забронировать нужную услугу на конкретное время. Система синхронизирует все автоматически, исключает двойные записи и потери слота из-за переносов.

С ее помощью вы можете менять цены на доп.услуги в зависимости от загрузки, дня недели и иных параметров. Например, в вечернее время, когда нагрузка максимальная — предлагать услуги дороже, а в утренние часы — дешевле.

Мы не просто предлагаем ваши услуги. У нас есть функционал для их продвижения. С помощью интеграции с вашей PMS‑системой можно:

отправлять автоматические email‑рассылки с предложением актуальных услуг;
настраивать приветственные сообщения на ТВ‑экранах в номерах;
брендировать интерьер отеля — кейхолдеры, декоративные элементы;
использовать Wi‑Fi редирект для коммуникации.

Цифровые технологии позволяют работать с гостями на всех этапах. Например, направлять предложения тем, кто еще не доехал до отеля. В день заселения и выезда система автоматически предлагает гостю оставить отзыв о проживании — это помогает:

оперативно получать обратную связь;
выявлять точки роста;
формировать базу лояльных клиентов для повторных заездов.

Платформа Хотбот предлагает комплекс решений для отелей.

Она интегрируется с большинством отельных PMS и обеспечивает бесшовное взаимодействие с уже используемым софтом. Мы можем подстроиться под любой объект и его специфику. Внедрение инструментов позволяет:

увеличить объем продаж дополнительных услуг;
снизить нагрузку на персонал;
увеличить средний чек;
повысить удовлетворенность гостей;
систематизировать и повысить сбор отзывов.

Запишитесь на онлайн-консультацию Хотбот — вы узнаете, как ваш отель может зарабатывать больше на доп.услугах и какой у него потенциал роста. Мы подробно разберем возможности и адаптируем их под специфику вашего отеля.

Коротко о главном

Revenue Management — стратегия продажи правильного номера правильному гостю в правильное время по правильной цене. Цель — баланс между спросом, ценой и загрузкой для максимизации дохода отеля.
Ключевые метрики — загрузка отеля, ADR (средняя цена за номер) и RevPAR (доход на номер). RevPAR особенно важен — он учитывает и цену, и заполняемость, позволяет оценивать эффективность в комплексе.
Конкурентный анализ нужен для выявления незанятых ниш, оценки сильных и слабых сторон соперников, отслеживания рыночных тенденций. Проводите ежедневный мониторинг цен и ежеквартальный глубокий анализ для сохранения конкурентоспособности.
Сегментация гостей помогает фокусироваться на «правильных» клиентах. Для каждого сегмента разрабатывайте персонализированные предложения и каналы привлечения.
Динамическое ценообразование требует учета локации, окон бронирования и динамики загрузки. Корректируйте цены с помощью PMS‑систем, например, TravelLine. Опирайтесь на pick up отчеты и рыночные данные.
Сайт отеля — прямой канал связи с гостями, позволяет управлять программами лояльности и интегрировать мультибонусы. Для отелей с доп.услугами нужен полноценный сайт с модулем бронирования, а не одностраничник.
Автоматизация через чат‑боты и витрину услуг снижает нагрузку на персонал и повышает конверсию. Интеграция с PMS‑системой дает возможность рассылать персонализированные предложения, настраивать ТВ‑сообщения и собирать отзывы на всех этапах взаимодействия с гостем.