Отель «Байкал» — загородный отель на берегу озера Байкал. Это место, где сочетаются первозданная природа Сибири и комфорт современной гостиницы.
Гостям доступны 72 номера разных категорий, авторская кухня с акцентом на локальные продукты и уникальная атмосфера спокойствия и уединения.
Аудитория:
деловые путешественники,
туристы, стремящиеся перезагрузиться вдали от городской суеты.
Цель и задачи
До внедрения ИИ-чат-бота в отеле «Байкал» общение с гостями велось по телефону, почте, через мессенджеры и на ресепшн. Такой формат приводил к повторяющимся вопросам, высокой нагрузке на сотрудников, задержкам с ответами и даже потерянным запросам.
Руководство ставило цель разгрузить персонал и наладить стабильный диалог с гостями: чат-бот должен был взять на себя ответы на частые вопросы и стать первым шагом к применению современных технологий в обслуживании.
Цель
Задача
Разгрузить персонал и обеспечить гостям быстрые ответы на типовые запросы.
Внедрение ИИ-чат-бота как инструмента для общения с гостями и первый шаг в использовании современных технологий сервиса.
Решение
Хотели
Работать в автономном режиме без помощи сотрудника.
Опасались
Что гость столкнется с сухими и безликими фразами.
Нашли решение:
Чат-бот, который отвечает естественно и почти как человек.
Запуск
Перед запуском каких-то особых ожиданий не было — хотелось просто проверить, как новая технология поведет себя в реальных условиях.
Сам процесс внедрения оказался быстрым: на все ушла неделя, и он прошел для сотрудников бесшовно, без сложностей и сбоев.
Трудности проявились уже на этапе настройки: требовалось
обучить модель
проработать сценарии так, чтобы бот корректно понимал запросы гостей и давал точные ответы.
Кроме того, в первые дни оказалось, что в базе бота отсутствует часть важной информации. Это могло бы стать серьезным препятствием, но техническая команда Хотбот быстро добавила недостающие данные.
В итоге запуск прошел спокойно, а бот сразу начал приносить заметную пользу.
Этап
Что происходило
Обучение модели
Настройка сценариев и проработка ответов. Это оказалось самым трудоемким шагом.
Внедрение
Заняло всего неделю. Прошло бесшовно и безболезненно для сотрудников.
Запуск
Начальных ожиданий почти не было — команда хотела проверить, как технология проявит себя на практике.
Старт
В боте не хватало части информации, но при поддержке техкоманды все быстро добавили и довели систему до полноценной работы.
Приятные инсайты
После запуска чат-бота первые эффекты проявились быстро: поток звонков по типовым вопросам снизился на 60%, и нагрузка на ресепшен и отдел бронирования стала ощутимо меньше.
Бот уверенно справляется именно с однотипными запросами гостей. Благодаря этому сотрудники получили возможность сосредоточиться на действительно сложных ситуациях, где требуется их внимание и участие.
Самой полезной функцией стали автоответы — они обеспечили быстрый и предсказуемый сервис, к которому гости привыкли буквально с первых дней.
Инсайт 1
Инсайт 2
Главное преимущество
В среднем, 2 часа рабочего времени экономит чат-бот сотрудникам
Поток звонков по типовым вопросам снизился на 60%
Чат-бот «умеет» работать в автономном режиме без помощи сотрудника.
Результаты в цифрах
Чат-бот уверенно закрывает большинство стандартных запросов гостей — будь то трансфер, такси или условия специальных тарифов.
Когда же вопрос выходит за рамки типовых сценариев и требует индивидуального подхода, бот корректно направляет гостя к сотруднику — например, когда дело касается информации существующей брони или нестандартные кейсы заселения — без паспорта, индивидуальные пожелания. Такой баланс помогает автоматизировать рутину и одновременно сохранить важное для гостей живое общение там, где без него не обойтись.